­　　中國消費者報報道(記者田珍祥)在2017年全國旅游工作會議上，國家旅游局局長李金早在工作報告中指出，“著力推進整治旅游市場秩序和不文明行為，不斷優(yōu)化旅游消費環(huán)境”，并從“建立國家、省、市、縣四級聯(lián)動監(jiān)管體系”“繼續(xù)開展‘不合理低價游’專項整治”“繼續(xù)抓好文明旅游正面宣傳和不文明旅游及旅游失信懲戒”等方面進行了部署。面對近年來強迫消費、欺客宰客、違反合同約定等擾亂旅游市場秩序的亂象，國家旅游局如何進一步規(guī)范旅游市場?日前，國家旅游局有關(guān)負責(zé)人就“不合理低價游”整治、“春季行動”等旅游市場秩序綜合整治問題，接受《中國消費者報》記者專訪。

­　　819家旅行社受處罰

­　　●中國消費者報：國家旅游局去年在消費者權(quán)益保護方面做了哪些工作?

­　　國家旅游局有關(guān)負責(zé)人：國家旅游局對消費者權(quán)益的保護體現(xiàn)在狠抓旅游市場整治，規(guī)范旅游秩序方面。

­　　一是重拳出擊，嚴(yán)厲打擊“不合理低價游”等旅游頑疾。2016年2月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于加強旅游市場綜合監(jiān)管的通知》。國家旅游局聯(lián)合國家發(fā)改委、公安部、財政部等12部門組成40個工作組，對31個省區(qū)市開展旅游市場綜合監(jiān)管專項督查，聯(lián)合最高人民法院加強旅游景區(qū)等游客相對集中區(qū)域派出法庭建設(shè)和巡回審判工作，聯(lián)合中央網(wǎng)信辦開展“旅游網(wǎng)站嚴(yán)重違規(guī)失信”專項整治。實施依法治理旅游市場秩序三年行動計劃，開展“不合理低價游”專項整治行動。2016年共查處違法違規(guī)案件1324起，處罰819家旅行社，下架8000多條涉嫌“不合理低價游”產(chǎn)品，約談通報了一批整改不力的企業(yè)。

­　　二是健全旅游投訴機制。開通“我要投訴舉報”平臺，開發(fā)“全國旅游投訴舉報和案件辦理管理系統(tǒng)”，完善中國旅游誠信網(wǎng)平臺，實現(xiàn)12301投訴電話對31個省區(qū)市移動、聯(lián)通、電信三網(wǎng)全覆蓋。快速受理處理游客投訴，在有效處理期內(nèi)實現(xiàn)100%結(jié)案。

­　　三是啟動景區(qū)動態(tài)管理機制，徹底打破A級景區(qū)終身制。國家旅游局組織全國31個省區(qū)市和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團旅游部門對全國A級景區(qū)進行專項整治，處理了367家4A級及以下景區(qū)，包括55家4A景區(qū)在內(nèi)的107家A級景區(qū)被摘牌。與發(fā)改委聯(lián)合開展景區(qū)門票價格專項整治，推出1800多家“全國旅游價格信得過景區(qū)”承諾單位，組織2000多家5A、4A級景區(qū)簽訂“三年不上漲門票價格”承諾書，與價格部門建立了景區(qū)摘牌降級與門票價格調(diào)整聯(lián)動機制。實施《景區(qū)最大承載量核定導(dǎo)則》，公布5A級景區(qū)最大承載量。

­　　四是大力弘揚文明旅游。開展“文明旅游背包行”“文明旅游中國公民公約大家定”等系列宣傳活動。成立“中國旅游志愿者”隊伍，目前全國已有13.5萬名志愿者，累計服務(wù)2萬多小時。加大不文明行為記錄懲戒力度，建立健全旅游失信“黑名單”定期發(fā)布制度，目前，已公示76件旅游經(jīng)營服務(wù)不良信息記錄，25人被記入旅游不文明行為記錄。發(fā)布假日旅游“紅黑榜”，并組織全國6000家旅行社自愿簽訂《旅行社誠信經(jīng)營承諾書》。

­　　集中整治旅游市場秩序

­　　●中國消費者報：國家旅游局在整治不合理低價游方面做了大量工作，請介紹下總體情況和下一步的打算。

­　　國家旅游局有關(guān)負責(zé)人：國家旅游局把查辦案件作為鏟除市場“頑疾”的重要手段，劍指經(jīng)營“不合理低價游”的旅行社，以游客投訴為重要線索來源，投訴一起，嚴(yán)查一起，做到有案必查，違法必究，用好查辦案件這把“利劍”。行政處罰819家旅行社的具體情況是，吊銷61家旅行社經(jīng)營許可證，責(zé)令停業(yè)整頓、沒收違法所得并處罰款旅行社65家，責(zé)令改正并處罰款旅行社693家。

­　　國家旅游局集結(jié)各方力量，咬定重點，打出一套層層推進、步步為營、全國聯(lián)動、標(biāo)本兼治的組合拳。一方面深化旅游與公安、工商、物價、質(zhì)檢等部門的橫向協(xié)作、聯(lián)合執(zhí)法，加強國家、省、市、縣四級旅游部門的縱向聯(lián)動、層層督察，實現(xiàn)雙向聯(lián)動的“全國一盤棋”，另一方面，根據(jù)“不合理低價游”上下游關(guān)系，組織客源地與目的地旅游部門跨區(qū)域聯(lián)動，同步治理組團社與地接社、同步清查線上線下旅游企業(yè)，實時監(jiān)控在線旅游產(chǎn)品價格，勒令下架一批“不合理低價游”產(chǎn)品，約談通報一批整改不力的企業(yè)，重點監(jiān)管一批問題頻發(fā)的企業(yè)，嚴(yán)厲查處一批違法違規(guī)的企業(yè)，促使在線團隊游價格基本回歸合理水平，確保嚴(yán)打違法違規(guī)旅行社不留死角、全面覆蓋、精準(zhǔn)到位。與此同時，組織兩批5923家旅游企業(yè)與各地旅游協(xié)會簽訂《旅行社誠信經(jīng)營承諾書》，密集開展抵制“不合理低價游”進社區(qū)、進企業(yè)、進農(nóng)村、上網(wǎng)絡(luò)等立體式宣傳活動，做好企業(yè)誠信經(jīng)營、游客理性消費的引導(dǎo)，做到懲防并舉、綜合治理。

­　　國家旅游局還建立健全了一套長效監(jiān)管機制，如約談通報督察連環(huán)機制、在線旅游產(chǎn)品價格監(jiān)督機制、旅行社雙向排查機制、重要案件督辦機制;綜合價格、稅務(wù)、審計、電子監(jiān)控、理賠等手段，試點建設(shè)旅游購物退貨監(jiān)理中心、旅游購物場所視頻監(jiān)控系統(tǒng)，推行旅游消費侵權(quán)先行賠付，加快實現(xiàn)對旅游購物的長效管控。

­　　這場旅游市場秩序整治風(fēng)暴持續(xù)時間長、整治力度大、參與部門多、涉及范圍廣，有效打擊“不合理低價游”等違法違規(guī)行為，得到游客的點贊、旅游行業(yè)的積極響應(yīng)、各類媒體的廣泛報道，初步形成抵制“不合理低價游”的社會氛圍。下一步，國家旅游局將繼續(xù)開展督察行動，保持高壓態(tài)勢，加快健全長效管控機制，努力構(gòu)建人民滿意、游客樂意、行業(yè)愜意的旅游市場秩序。

­　　“春季行動”效果顯著

­　　●中國消費者報：國家旅游局正在開展的“春季行動”效果如何?

­　　國家旅游局有關(guān)負責(zé)人：自去年10月以來，國家旅游局組織開展了4輪針對行業(yè)頑疾“不合理低價游”的專項整治行動，查處違法違規(guī)企業(yè)819家，市場上“不合理低價產(chǎn)品”受到明顯抑制，團隊線路產(chǎn)品價格明顯回歸正規(guī)。

­　　春節(jié)過后，國家旅游局繼續(xù)緊盯擾亂市場秩序重點問題，聯(lián)合公安部、國家工商總局，在全國范圍內(nèi)對旅游重點地區(qū)的重點問題組織開展重點整治“春季行動”，掀起了新一輪旅游市場秩序整頓風(fēng)暴。國家旅游局組成6個督查組，根據(jù)投訴情況重點對云南麗江，西雙版納，江西婺源，湖南鳳凰，陜西臨潼，四川九寨—黃龍，重慶渝中7個重點地區(qū)進行了首輪督查。各省選擇不少于5個重點地區(qū)同步展開整治。

­　　各地以“春季行動”為契機，強化旅游市場綜合監(jiān)管。西雙版納在景洪市、勐海縣、勐臘縣成立旅游警察大隊、工商局旅游市場監(jiān)督管理分局和旅游巡回法庭;麗江在15個主要旅游鄉(xiāng)鎮(zhèn)成立涉旅司法調(diào)解中心;西安市在旅游重要區(qū)縣成立警察大隊，臨潼區(qū)成立由旅游質(zhì)監(jiān)、交通運管、公安組成的旅游市場綜合監(jiān)管隊伍;內(nèi)蒙古鄂爾多斯成立旅游警察支隊;杭州、哈爾濱、牡丹江、宣城、錦州、湛江紛紛成立旅游巡回法庭。

­　　首輪對云南麗江、西雙版納等7個地區(qū)的重點督查取得初步成效，已立案調(diào)查86起旅游違法違規(guī)案件，預(yù)計罰款逾300萬元;取消14家購物場所星級資質(zhì)和團隊旅游接待資格，停業(yè)整頓8家旅游購物店，關(guān)停40家涉嫌“不合理低價游”網(wǎng)站。

­　　此外，今年2月，國家旅游局會同國家網(wǎng)信辦依法關(guān)閉了旅游在線、北青旅官方旅游網(wǎng)、伴游網(wǎng)、重慶伴游、龍鳳伴游網(wǎng)、廣州商務(wù)伴游聯(lián)盟等74家嚴(yán)重違規(guī)失信旅游網(wǎng)站。這些網(wǎng)站主要存在網(wǎng)站未依法備案、假冒正規(guī)旅游網(wǎng)站、發(fā)布涉黃涉賭違法違規(guī)信息等嚴(yán)重違規(guī)失信問題。

­　　建四級聯(lián)動監(jiān)管體系

­　　●中國消費者報：請介紹一下國家旅游局今年在消費者權(quán)益保護方面將開展的具體工作。

­　　國家旅游局有關(guān)負責(zé)人：今年，國家旅游局將著力推進整治旅游市場秩序和不文明行為，不斷優(yōu)化旅游消費環(huán)境。

­　　一是建立國家、省、市、縣四級聯(lián)動監(jiān)管體系。國家層面，推動國務(wù)院旅游工作部際聯(lián)席會議綜合監(jiān)管工作小組的職能進一步強化。省級層面，推動各地黨委、政府統(tǒng)籌旅游市場綜合監(jiān)管工作，加強對縣市旅游市場監(jiān)管工作的督查、考核與問責(zé)。市縣層面，繼續(xù)推動有條件地區(qū)設(shè)立旅游警察、工商旅游分局及旅游巡回法庭。在社會監(jiān)督方面，發(fā)揮游客對旅游服務(wù)的監(jiān)督作用，利用大數(shù)據(jù)研判行業(yè)發(fā)展，建立“中國旅游住宿業(yè)景氣指數(shù)”。在行業(yè)自律方面，發(fā)揮龍頭企業(yè)對市場的維護和引領(lǐng)作用，發(fā)揮協(xié)會行業(yè)組織的自律作用。

­　　二是繼續(xù)開展“不合理低價游”專項整治。強化旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法力度，嚴(yán)刑峻法打擊組織“不合理低價游”旅游企業(yè)。綜合“價格、稅務(wù)、審計、電子監(jiān)控、等級評定、理賠”等各種手段，設(shè)立旅游市場秩序“重點監(jiān)管區(qū)”“重點監(jiān)管企業(yè)”，加強旅游購物長效管理，推動各地試點建立旅游購物退貨監(jiān)理中心。密集開展抵制“不合理低價游”宣傳活動，廣泛開展“不合理低價游”游客事跡征集活動，以案說法、以案施教。

­　　三是繼續(xù)抓好文明旅游正面宣傳和不文明旅游及旅游失信懲戒。開展“文明如廁微信創(chuàng)意大賽”“文明旅游創(chuàng)意全國征集”等活動，確立中國文明旅游形象標(biāo)識體系，把“為中國加分”塑造成文明旅游的閃亮品牌，把“中國旅游志愿者”打造成踐行文明旅游的重要力量。同時，繼續(xù)加大不文明行為記錄懲戒力度，建設(shè)全國旅游市場信用信息公示系統(tǒng)。開展不誠信經(jīng)營“黑名單”升級行動，完善守法誠信褒獎機制，建立誠信旅游企業(yè)“紅榜”，建立旅游消費警示制度。