近日,省消委會發(fā)布6月投訴情況分析及典型案例。6月,省消委會共接待來訪、接受投訴咨詢945人次,其中接到消費者投訴270件,同比分別是下降30.31%和47.16%。
其中,消費者施先生去年1月8日在某電商平臺數(shù)碼專營店購買了一套小米MI智能家庭套裝無線門窗感應(yīng)器安全防護產(chǎn)品(簡稱“小米智能套裝”),今年2月該套裝中的智能網(wǎng)關(guān)失效,產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題。施先生致電小米公司,被告知,該產(chǎn)品已“過保”,小米公司不給過保產(chǎn)品提供售后服務(wù)。施先生聯(lián)系銷售商,商家同樣以商品超過保修期為由拒絕提供售后服務(wù)。施先生只好請求電商平臺方出面協(xié)調(diào),但答復(fù)卻是支持銷售商的做法。無奈之下,施先生向省消委會尋求幫助。
接訴后,省消委會投訴部工作人員即與電商平臺和小米公司聯(lián)系,轉(zhuǎn)達了消費者希望產(chǎn)品得到維修服務(wù)的訴求,但反復(fù)多次溝通,得到的回復(fù)都是:此產(chǎn)品維修費用過高,不建議維修,可以以維修價格作換新處理。并表示,即使產(chǎn)品在保修期內(nèi),小米公司的處理也是以換代修,而對于維修價格究竟多高,定價的標準和依據(jù)又是什么等消委會和消費者提出的疑問,卻沒有正面給予明確答復(fù)。省消委會工作人員多次進行調(diào)解,最終小米公司提出另一種解決方案,消費者表示接受,案件調(diào)解成功。
省消委會表示,本案中,雖然施先生所購買的小米智能套裝已過保修期,但并不因此喪失獲得售后服務(wù)的權(quán)利,生產(chǎn)商、銷售商乃至電商平臺都有提供售后服務(wù)或給予售后服務(wù)指引的責(zé)任,不能以產(chǎn)品已過保修期為由,對消費者的維修要求置之不理。其中,小米公司作為生產(chǎn)商,先是直接拒絕了消費者的付費維修要求,在省消委會介入后,又堅持要求消費者以換代修,涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。
省消委會提醒,目前國內(nèi)市場上的智能產(chǎn)品琳瑯滿目,各種先進性能十分吸引消費者,但實際上,部分智能產(chǎn)品技術(shù)尚未完全成熟,容易產(chǎn)生質(zhì)量問題,而企業(yè)的維修服務(wù)一時又跟不上,消費體驗并不好。廣大消費者應(yīng)慎重購買智能產(chǎn)品,特別是功能太新太多的產(chǎn)品。如果購買,要盡量了解產(chǎn)品的技術(shù)發(fā)展水平,選擇技術(shù)力量雄厚、產(chǎn)品質(zhì)量有保證、售后服務(wù)好的企業(yè)產(chǎn)品,避免使用時產(chǎn)生麻煩。