­　　【導(dǎo)讀】消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的進(jìn)口大眾途銳汽車(chē)，在高速公路上行駛時(shí)突然熄火。大眾4S店檢測(cè)之后認(rèn)為是電腦網(wǎng)關(guān)控制系統(tǒng)出了故障。消費(fèi)者要求換車(chē)，4S店只能給予修車(chē)處理。雙方對(duì)于故障原因、處理方案等存在多處分歧，始終無(wú)法達(dá)成協(xié)議。《天天315》本期聚焦：進(jìn)口大眾途銳高速行駛中突然熄火，該換車(chē)還是該修車(chē)？

­　　央廣網(wǎng)北京7月12日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，經(jīng)常開(kāi)車(chē)的人都知道，在高速公路上行駛的時(shí)候，車(chē)輛的速度是很快的。如果在這個(gè)時(shí)候，駕駛的車(chē)輛在高速的狀態(tài)下突然熄火，會(huì)是怎樣一種感受？北京的束先生幾個(gè)月前就經(jīng)歷了這樣驚險(xiǎn)的一幕。

­　　束先生：“我是在4月30日下午2點(diǎn)40左右，在離北京方向大概1公里，車(chē)突然出現(xiàn)紅色故障，緊接著就是黑屏，然后就沒(méi)有制動(dòng)了，這車(chē)就死了。我當(dāng)時(shí)的車(chē)速大概每小時(shí)90公里不到，然后我就憑著它的慣性，打著車(chē)的雙閃，告誡后面的車(chē)我的車(chē)故障。停下來(lái)以后，我就給大眾汽車(chē)服務(wù)中心(北京)有限公司打電話，他們就派車(chē)來(lái)拖，拖到4S店，大概在5點(diǎn)左右，他的銷(xiāo)售顧問(wèn)檢查車(chē)以后，多次打車(chē)打不著。他說(shuō)也沒(méi)有遇到過(guò)這件事，我說(shuō)你修得好嗎？他說(shuō)修不好。他讓我試試看。我說(shuō)這是哪的原因？他說(shuō)這個(gè)搞不清楚。我說(shuō)在高速公路上突然死車(chē)了，這是一個(gè)重大的安全隱患。那你搞不清楚你怎么修？我當(dāng)時(shí)要求生產(chǎn)廠家或者技術(shù)總監(jiān)也要會(huì)診，查明車(chē)的事故原因，然后給我一個(gè)答復(fù)。”

­　　記者：“您的車(chē)輛的具體型號(hào)是什么？”

­　　束先生：“ 2017新款途銳大眾原裝進(jìn)口，接近70萬(wàn)。”

­　　記者：“是在什么時(shí)間購(gòu)買(mǎi)的？”

­　　束先生：“在2016年9月14日，我交給他是1萬(wàn)7千公里。”

­　　束先生的車(chē)是2016年9月份購(gòu)買(mǎi)的大眾進(jìn)口途銳，花了將近70萬(wàn)元。可才開(kāi)了剛剛半年多，車(chē)就發(fā)生這樣重大的問(wèn)題，讓束先生心有余悸。更令他擔(dān)心的是，當(dāng)車(chē)輛被拖車(chē)拖到大眾汽車(chē)服務(wù)中心之后，檢測(cè)人員并沒(méi)有檢測(cè)出究竟是什么故障，必須等待廠家檢測(cè)結(jié)果再說(shuō)。

­　　此后，束先生和大眾方面開(kāi)始了長(zhǎng)達(dá)1個(gè)多月的溝通。首先是5月2日，束先生同大眾汽車(chē)售后服務(wù)部郭經(jīng)理溝通車(chē)輛故障一事，郭經(jīng)理表示，5月3日下午下班前給予答復(fù)，但至今未收到郭經(jīng)理的任何回復(fù)。束先生隨后又分別撥打了大眾汽車(chē)售后服務(wù)電話反映問(wèn)題，但是也沒(méi)有收到任何回復(fù)。

­　　隨后束先生向北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局電話投訴，豐臺(tái)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局負(fù)責(zé)具體調(diào)解工作。雙方商定在6月12日由廠家派出的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)。大眾方面還特別請(qǐng)來(lái)了德國(guó)的技術(shù)專(zhuān)家，最后檢測(cè)的結(jié)果顯示：這臺(tái)車(chē)的電腦網(wǎng)關(guān)控制系統(tǒng)存在的問(wèn)題多達(dá)二十多項(xiàng)。

­　　束先生：“在6月12日左右，我們強(qiáng)烈要求生產(chǎn)廠家及技術(shù)負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)檢測(cè)車(chē)的原因，6月12日德國(guó)生產(chǎn)廠家派人了，中方還有一個(gè)技術(shù)工程師，我們這邊派了一個(gè)技術(shù)工程師，然后去了一個(gè)翻譯，我們大概去了4到5個(gè)人。德國(guó)廠家就給我們打了一個(gè)報(bào)告，建議我們退車(chē)或者換車(chē)，最好換車(chē)，這個(gè)車(chē)的安全故障太大。大眾汽車(chē)服務(wù)有限公司就說(shuō)你換什么車(chē)？我說(shuō)我現(xiàn)在看到這個(gè)顏色就怕了，我就換一個(gè)黑車(chē)。因?yàn)槲覀兌枷氚汛笫禄。∈禄耍M(fèi)者沒(méi)有那么多時(shí)間跟他扯皮，他也同意換車(chē)了，我就把鑰匙給他了。但是我們的確沒(méi)有留任何的證據(jù)，也沒(méi)有任何錄音，因?yàn)槲覀儞Q車(chē)以后，還要把車(chē)放到4S店，他將來(lái)對(duì)我們車(chē)的使用我也不清楚，所以我就充分相信他，我就把鑰匙給他。”

­　　束先生說(shuō)，德國(guó)的技術(shù)專(zhuān)家檢測(cè)之后，當(dāng)場(chǎng)建議換車(chē)或者退車(chē)，因此車(chē)輛存在的故障有重大的安全隱患。同時(shí)，大眾方面也跟韓先生說(shuō)，可以換車(chē)，并且詢(xún)問(wèn)束先生想要更換什么顏色。束先生隨后將鑰匙交到給了大眾方面的工作人員，等待對(duì)方換車(chē)的通知。然而這一等，事情卻發(fā)生了反轉(zhuǎn)。

­　　束先生說(shuō)，本來(lái)雙方已經(jīng)達(dá)成了換車(chē)的協(xié)議。可十幾天過(guò)去了，自己等待的卻是完全不同的處理方案。大眾方面給出的方案是，車(chē)輛故障為網(wǎng)關(guān)控制系統(tǒng)問(wèn)題，可以給束先生修理車(chē)輛，同時(shí)補(bǔ)償束先生的交通費(fèi)用，并贈(zèng)送一次車(chē)輛保養(yǎng)。而豐臺(tái)技術(shù)監(jiān)督局又發(fā)給束先生一份終止調(diào)解書(shū)，這讓束先生非常憤怒。束先生認(rèn)為，當(dāng)自己把車(chē)輛鑰匙交給大眾方面之后，對(duì)方的說(shuō)法完全變了。而且，束先生對(duì)大眾所謂的車(chē)輛故障原因并不認(rèn)可，他要求大眾方面必須能夠證明車(chē)輛的故障問(wèn)題，并且保證今后不再出現(xiàn)類(lèi)似的問(wèn)題，他才能同意修車(chē)，但是大眾方面拒絕了束先生的訴求。

­　　隨后，記者根據(jù)束先生陳述的情況打電話給大眾汽車(chē)服務(wù)中心的技術(shù)總監(jiān)常先生。令人吃驚的是，常先生對(duì)于事件發(fā)展的描述和束先生完全不同。常先生表示大眾重來(lái)沒(méi)有答應(yīng)束先生更換車(chē)輛。根據(jù)三包法的規(guī)定，網(wǎng)關(guān)控制系統(tǒng)必須維修兩次之后才能更換車(chē)輛，所以常先生更換車(chē)輛的要求他們不能夠接受。

­　　對(duì)于大眾方面的這種說(shuō)法，束先生再次做了反駁，他認(rèn)為大眾方面所說(shuō)的并不是事情的真相。

­　　經(jīng)過(guò)多次溝通，束先生和大眾方面針對(duì)是換車(chē)還是修車(chē)問(wèn)題一直達(dá)不成一致意見(jiàn)。而且，雙方對(duì)于事情的整個(gè)過(guò)程的說(shuō)法有多處不一致。首先關(guān)于更換車(chē)輛的問(wèn)題，大眾方面一直否認(rèn)曾經(jīng)答應(yīng)束先生換車(chē)的條件，但是束先生表示，當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)的專(zhuān)家和技術(shù)人員都可以作為人證。

­　　記者：“大眾方面說(shuō)你們像是從頭到尾都沒(méi)有達(dá)成過(guò)換車(chē)的協(xié)議。”

­　　束先生：“沒(méi)有簽協(xié)議但是有人證。6月12日在大眾汽車(chē)4S店，一共有十幾個(gè)人在場(chǎng)。當(dāng)時(shí)，德國(guó)廠家工程師來(lái)之后，讓我先把車(chē)鑰匙給他，同時(shí)詢(xún)問(wèn)了換什么顏色，我回答的是黑色。此外，對(duì)方還說(shuō)這輛車(chē)他們自己修，修完后把車(chē)當(dāng)工作用車(chē)，自己開(kāi)。”

­　　記者：“4月份出事時(shí)，你把車(chē)?yán)搅怂麄?S店，當(dāng)時(shí)給您做檢查了嗎？”

­　　束先生：“這個(gè)都有單據(jù)。”

­　　記者：“當(dāng)場(chǎng)檢查了？”

­　　束先生：“檢查了，當(dāng)場(chǎng)檢查說(shuō)修不了，4月30日下午5點(diǎn)多鐘寫(xiě)的。”

­　　此外，關(guān)于汽車(chē)故障的具體問(wèn)題，大眾方面說(shuō)相關(guān)的故障資料發(fā)給束先生很多次，但是束先生表示，沒(méi)有收到過(guò)相關(guān)的報(bào)告。

­　　記者：“不是說(shuō)是網(wǎng)關(guān)問(wèn)題嗎？然后對(duì)這個(gè)網(wǎng)關(guān)問(wèn)題進(jìn)行一次檢測(cè)，然后這個(gè)檢測(cè)的報(bào)告上也多次發(fā)給您，您有收到嗎？”

­　　束先生：“沒(méi)有收到。只是6月12日德國(guó)廠家工程師來(lái)了，然后讀了故障的數(shù)據(jù)，然后說(shuō)網(wǎng)關(guān)互相不支持，這個(gè)報(bào)告給了我。”

­　　記者：“除了德國(guó)那邊的一份報(bào)告之外，再也沒(méi)有給你發(fā)過(guò)任何其他有關(guān)的數(shù)據(jù)報(bào)告？”

­　　束先生：“沒(méi)有，只有他最終的處理結(jié)果，也沒(méi)有叫我過(guò)去。”

­　　記者：“他們表明6月12號(hào)你們?cè)谕粓?chǎng)合，當(dāng)天實(shí)際上車(chē)子已經(jīng)可以發(fā)動(dòng)了。”

­　　束先生：“可以發(fā)動(dòng)。他是拿電導(dǎo)火導(dǎo)著了，所以電腦里面整個(gè)的數(shù)據(jù)就清零了，并不是通過(guò)正常渠道。”

­　　記者：“三包規(guī)定有道路安全隱患，維修是要達(dá)到兩次才能給你更換車(chē)輛，然后由于您這個(gè)車(chē)只有一次，所以沒(méi)有辦法滿足您換車(chē)的訴求。”

­　　束先生：“那他說(shuō)的就更不對(duì)了，具體的配件壞了，比如沙板鏡、發(fā)動(dòng)機(jī)故障是兩次以上。但是，這是重要的網(wǎng)控系統(tǒng)，咱們?nèi)厦鏇](méi)有必須達(dá)到二次以上的相關(guān)規(guī)定。”

­　　關(guān)于這一話題，北京啟蘊(yùn)邦律師事務(wù)所律師胡曉以及汽車(chē)業(yè)內(nèi)人士孫羽共同作出分析與解讀。

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：大眾進(jìn)口途銳汽車(chē)，購(gòu)買(mǎi)了不到一年，但是在高速公路上突然熄火，電腦黑屏。那么，高速公路上熄火屬于什么樣的故障？是不是相當(dāng)危險(xiǎn)？

­　　孫羽：“這種故障的風(fēng)險(xiǎn)還是很高的，如果車(chē)輛整個(gè)地死機(jī)，會(huì)造成沒(méi)有轉(zhuǎn)向，沒(méi)有制動(dòng)。這樣的話，一旦司機(jī)遇到風(fēng)險(xiǎn)，遇到彎道，需要緊急處理時(shí)就會(huì)完全失控，沒(méi)辦法進(jìn)行中途的任何干預(yù)。很慶幸的是案例中的用戶(hù)在過(guò)程中沒(méi)有出現(xiàn)任何問(wèn)題，如果出現(xiàn)問(wèn)題可能就不是這么簡(jiǎn)單的投訴了。”

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：束先生購(gòu)買(mǎi)的車(chē)應(yīng)該是整車(chē)從德國(guó)進(jìn)口的。對(duì)于進(jìn)口車(chē)的質(zhì)量問(wèn)題，我們國(guó)家是否有相關(guān)的法律規(guī)定？進(jìn)口車(chē)的質(zhì)量是否同樣適用于汽車(chē)三包的相關(guān)法律？

­　　胡曉：“是同樣適用的，這我國(guó)的《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中有明確的細(xì)則。其中，第二條表明在中華人民共和國(guó)境內(nèi)生產(chǎn)銷(xiāo)售的家用汽車(chē)產(chǎn)品三包，都適用于此三包規(guī)定。此外，在第43挑中特別強(qiáng)調(diào)，境外進(jìn)口的汽車(chē)產(chǎn)品一同視為生產(chǎn)者。所以，束先生的車(chē)輛雖然是進(jìn)口車(chē)，但是也適用于三包規(guī)定。”

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：大眾方面通過(guò)檢測(cè)認(rèn)定，汽車(chē)的電腦網(wǎng)關(guān)控制系統(tǒng)存在問(wèn)題。電腦網(wǎng)關(guān)控制系統(tǒng)究竟是屬于什么問(wèn)題？這個(gè)部件發(fā)生故障意味著什么？您認(rèn)為，消費(fèi)者想要換車(chē)的要求究竟合理不合理？

­　　孫羽：“現(xiàn)在的汽車(chē)電腦控制程度都很高，所以，電腦出現(xiàn)問(wèn)題會(huì)導(dǎo)致整個(gè)車(chē)出現(xiàn)連帶性問(wèn)題，案例中導(dǎo)致車(chē)輛在高速中出現(xiàn)熄火現(xiàn)象，整個(gè)車(chē)無(wú)法控制。這輛車(chē)可能電腦出現(xiàn)問(wèn)題的概率相對(duì)較小，但一旦出現(xiàn)問(wèn)題，其隱患和風(fēng)險(xiǎn)巨大。目前來(lái)看，束先生這輛車(chē)是在質(zhì)保期范圍之內(nèi)，如果說(shuō)廠家在經(jīng)過(guò)檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)車(chē)熄火是由于電腦導(dǎo)致，那么，從法、理的角度來(lái)看，我認(rèn)為用戶(hù)要求更換車(chē)輛是合理的訴求。

­　　另外，廠家還需考慮的是，中國(guó)市場(chǎng)的相關(guān)三包責(zé)任與德國(guó)、美國(guó)市場(chǎng)是否統(tǒng)一的。如果國(guó)外的專(zhuān)家在經(jīng)過(guò)檢測(cè)后，給出的建議是更換車(chē)輛，那么，廠家出于綜合考慮，還是應(yīng)當(dāng)給予更換。”

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：如果這輛車(chē)的確是由于電腦的關(guān)網(wǎng)系統(tǒng)出現(xiàn)了問(wèn)題而導(dǎo)致熄火。那么，從法律上講，束先生提出的換車(chē)或者退車(chē)的要求是否應(yīng)被采納？

­　　胡曉：“目前來(lái)講，三包中所規(guī)定指轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車(chē)身開(kāi)裂以及燃油泄漏，這四項(xiàng)必須無(wú)條件更換。然而，規(guī)定也說(shuō)了如果進(jìn)行了兩次修理之后，依舊不能排除這樣的嚴(yán)重安全性故障，車(chē)輛是要進(jìn)行更換的。所以，束先生可能存在有誤解，認(rèn)為只要出了問(wèn)題就必須要進(jìn)行更換。

­　　但是，如果能夠證明轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效和制動(dòng)系統(tǒng)失效之間關(guān)聯(lián)，那么，束先生就可以按照導(dǎo)致車(chē)輛出現(xiàn)制動(dòng)系統(tǒng)失效的理由要求給予更換。”

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：如果消費(fèi)者可以證明車(chē)子是因?yàn)橹苿?dòng)系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題的話，就不用維修兩次，可以按照相關(guān)的法律規(guī)定來(lái)要求大眾方面換車(chē)，那么，消費(fèi)者是否能證明這一點(diǎn)？

­　　孫羽：“正常來(lái)說(shuō)，任何一輛車(chē)的故障碼在連接電腦后都可以查到，所以，如果大眾可以公開(kāi)這個(gè)信息，就能判斷出這輛車(chē)在高速中熄火時(shí)有沒(méi)有受到相應(yīng)系統(tǒng)的影響。這些信息在電腦都是有記錄的，而且，70萬(wàn)這么高端的德系車(chē)應(yīng)該有詳細(xì)的故障碼描述。”

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：在維權(quán)的過(guò)程中，束先生在沒(méi)有拿到與對(duì)方簽署的任何協(xié)議或是合同的前提下，就把車(chē)鑰匙交給了4S店的相關(guān)工作人員，這個(gè)舉動(dòng)是否有失妥當(dāng)？

­　　孫羽：“我認(rèn)為車(chē)主還是比較相信廠家的的，但維權(quán)意識(shí)有些薄弱。在維權(quán)過(guò)程當(dāng)中，是否拿到紙面的、雙方認(rèn)可的處理建議，以及相應(yīng)的現(xiàn)場(chǎng)錄音和人證是很關(guān)鍵的，保存相應(yīng)證據(jù)有利于后期的維權(quán)，從而避免與商家扯皮。”

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：束先生提到在場(chǎng)當(dāng)時(shí)有德國(guó)的工程師等人證，那么，這種人證的可靠性到底有多大？

­　　胡曉：“如果說(shuō)這件事情已經(jīng)到達(dá)了訴訟階段，那這就屬于證人、證言這樣的證據(jù)形式，一般來(lái)講可以要求證人出庭，接受法庭的質(zhì)詢(xún)。但是，如果是當(dāng)事人方面帶去的朋友，那么，證人、證言就具有相關(guān)性，其證詞效力可能會(huì)大打折扣。所以，我認(rèn)為消費(fèi)者在遇到這種情況時(shí)，不推薦這樣的一些口頭形式，最好雙方協(xié)商好，落實(shí)在筆頭上，這樣才能更有利于維護(hù)自己的權(quán)益。”