­　　【導(dǎo)讀】車輛出險，車主要求天安財險理賠。天安財險方面以車主不能提供完整信息為由，拖延理賠要求。《天天315》聚焦：車險理賠，如何避免推諉扯皮？

­　　央廣網(wǎng)北京7月5日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，有車的人基本上都會給車子買保險，萬一出了交通事故，可以找保險公司賠償。而且，很多車主都給自己的車子買的是全險，貴是貴一點，但可買一個安心、踏實。

­　　山東濰坊的姜女士，也給自己的車子買了保險。她購買的是天安財險的汽車類保險。上個月，姜女士駕駛車輛的過程中出現(xiàn)了交通事故，于是姜女士聯(lián)系這家保險公司要求理賠。

­　　姜女士說：“在今年6月6日晚上發(fā)生了交通事故，我第一時間報了交警，也給我入保險的天安財險公司打了電話，他們都到了現(xiàn)場。但是交警沒有找到現(xiàn)場的監(jiān)控錄像，只給我出了一個事故說明，沒有出責(zé)任認(rèn)定書。

­　　我的車受到了非常大的損失，修車費花了33886塊錢，然后就沒有人管我了。雖然是我入的是50萬的全險，還有全額的車損，他們的理由是，我沒有責(zé)任劃分，不給我理賠。我提出能否給我代位追償，我看保險相關(guān)法律中有這樣一條。我的保險公司就以各種理由不給我理賠。”

­　　遭遇了交通事故，又花了幾萬塊錢修車，姜女士的心里肯定是不痛快的。可是當(dāng)她跟保險公司交涉，要求賠償?shù)臅r候，卻遇到了更加讓人糟心的答復(fù)。

­　　姜女士稱：“保險公司讓我提供對方的信息，同時要讓我有明確的責(zé)任劃分，甚至說只給我賠一半，讓我認(rèn)半責(zé)。當(dāng)時我沒答應(yīng)，后來我提出代位求償，保險公司要求我提供對方的全部信息。

­　　我在到交警部門調(diào)對方的信息時發(fā)現(xiàn)，當(dāng)天晚上和我發(fā)生事故的駕駛?cè)伺c車主是兩個人，這樣再調(diào)他們之間的關(guān)系，具體每人的電話、家庭住址等。我的保險公司要求我能保證他們能夠追償?shù)侥且话耄屛姨峁┩耆ＷC的信息，才能和我代位求償。我在查詢信息的時候，車主的電話查不到，而且車主只交了強(qiáng)險，并且他的保險號等信息不清楚。于是天安財產(chǎn)公司說，我無法保證他們?nèi)绻磺髢斈軌蜃返綄Ψ降哪且话胴?zé)任，所以不給我辦。”

­　　天安財險方面說，警察對事故的鑒定不明晰，要求姜女士提供交通事故對方的全部信息，否則不能理賠。而姜女士認(rèn)為，作為天安財險的客戶，自己的義務(wù)是配合公司了解事故以及當(dāng)事人的全部信息，而不是為保險公司提供信息。

­　　氣憤之下，姜女士向天安財險上海總部以及保監(jiān)會反映了問題。其中上海總部的回答是耐心等待。

­　　姜女士說：“他們給我的答復(fù)是，這個事故還是當(dāng)?shù)氐谋ｋU公司給我解決，得按照當(dāng)?shù)乇ｋU公司的要求去交涉。他們已經(jīng)了解此事，也會反饋回來，最終要給我解決的還是濰坊的保險公司天安財險。”

­　　而隨后濰坊當(dāng)?shù)靥彀藏旊U的工作人員要求將女士撤銷投訴，否則理賠工作將會更加難以進(jìn)行。

­　　“他叫我撤訴，理由是他們現(xiàn)在想給我去做，但因為我投訴了，這個程序他們不能進(jìn)入。只能我撤訴，他才能進(jìn)入和我理賠的程序。”姜女士說。

­　　姜女士告訴記者，天安財險所說的撤訴并不是法律途徑的撤訴，而是撤回向媒體等的投訴。

­　　隨后，記者聯(lián)系了天安財險方面。天安財險山東分公司的工作人員昨天聯(lián)系了記者并就姜女士遇到的問題給予了回復(fù)。以下是回復(fù)的全文：

­　　中央人民廣播電臺“經(jīng)濟(jì)之聲天天315”欄目組：

­　　您好。首先感謝貴欄目對天安財險山東省分公司工作的監(jiān)督，促進(jìn)我公司不斷提升客戶服務(wù)能力。在接到貴欄目采訪要求前，我公司已經(jīng)與客戶達(dá)成一致意見，此次事件已經(jīng)得到解決，但該事件確實也反映出我公司在理賠服務(wù)方面存在瑕疵和不足。我公司會以此為契機(jī)認(rèn)真剖析、優(yōu)化流程，繼續(xù)提高服務(wù)水平、提升客戶體驗。現(xiàn)就貴欄目提出的三個問題答復(fù)如下：

­　　一、客戶與天安財險方面就車輛理賠問題產(chǎn)生分歧，主要分歧在哪里？

­　　天安財險一直秉承客戶至上的服務(wù)理念，要求在案件處理過程中最大化簡化流程，提升服務(wù)時效。

­　　此案件涉及的交通事故是一起雙車事故，交警部門出具的事故證明顯示事故責(zé)任為無法認(rèn)定。事發(fā)后，據(jù)姜女士所述，姜女士多次與事故對方就其車輛損失進(jìn)行協(xié)商賠償無果后，姜女士向我公司就其自己的車輛損失提出索賠。因事故責(zé)任問題，我公司在賠償姜女士車輛損失后，需向事故第三方進(jìn)行追償，而在需要姜女士配合提供的材料上產(chǎn)生了分歧。

­　　因我公司《機(jī)動車損失保險》條款約定：“保險人向被保險人先行賠付的，被保險人應(yīng)當(dāng)向保險人提供必要的文件和所知道的有關(guān)情況”、“被保險機(jī)動車的損失應(yīng)當(dāng)由第三方負(fù)責(zé)賠償，無法找到第三方的，實行30%的絕對免賠率”。在此案件的處理上我公司個別員工由于對上述兩條保險合同條款的理解與掌握，特別是對需要被保險人提供的必要文件和信息的要求上與客戶的理解存在差異，且在服務(wù)態(tài)度與表達(dá)上有所不當(dāng)，引起了姜女士的不滿，也造成案件在處理時效等方面沒有達(dá)到姜女士的心理預(yù)期，影響了客戶體驗。

­　　在姜女士投訴后，我公司高度重視，已通過安排內(nèi)部調(diào)查人員，通過多方取證，取得了事故第三方的相關(guān)信息，并已將車輛損失款賠付給姜女士。

­　　在此，借貴欄目向我司客戶姜女士再一次表示歉意。我公司將在今后的理賠工作中不斷查缺補(bǔ)漏，切實提升服務(wù)品質(zhì)，最大化地保護(hù)消費者權(quán)益。

­　　二、按照保險相關(guān)規(guī)定，以及客戶的具體情況，是否可以為客戶全額理賠？

­　　結(jié)合我公司《機(jī)動車損失保險》條款的相關(guān)約定，被保險車輛由于保單約定的原因造成的直接損失，且不屬于免除保險人責(zé)任的范圍，保險人應(yīng)當(dāng)依照合同的約定負(fù)責(zé)賠償，根據(jù)客戶姜女士的實際情況，屬于保險責(zé)任，且不屬于免除保險人責(zé)任的范圍，本案可以獲得全額理賠。

­　　三、天安財險濰坊分公司工作人員提出讓客戶取消對媒體的投訴，否則會對理賠造成影響，是否屬實？

­　　我公司已經(jīng)對案件處理經(jīng)過開展了調(diào)查，現(xiàn)已初步查實：濰坊中心支公司具體經(jīng)辦人員在與客戶溝通過程中，試圖引導(dǎo)姜女士撤銷向保監(jiān)會12378客戶投訴電話（不是指媒體的投訴）的投訴，針對是否存在“如不撤訴會對理賠造成影響”的不當(dāng)言論，我公司正在加緊核實中。如情況屬實，我公司將嚴(yán)格按照《天安財產(chǎn)保險股份有限公司員工處罰條例》的相關(guān)規(guī)定，啟動問責(zé)機(jī)制，對相關(guān)人員嚴(yán)肅處理，絕不姑息。

­　　再次感謝和歡迎中央人民廣播電臺對我公司工作進(jìn)行監(jiān)督！您的監(jiān)督就是我們完善經(jīng)營管理和改進(jìn)客戶服務(wù)工作的不竭動力！

­　　天安財產(chǎn)保險股份有限公司山東省分公司

­　　2017年7月4日

­　　那么，車險理賠怎么樣能夠避免推諉和扯皮？北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云女士以及北京潮陽律師事務(wù)所胡鋼律師共同就今天的案例做出分析點評。

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：在車險理賠的過程當(dāng)中，到底誰應(yīng)該為理賠提供相應(yīng)的證據(jù)資料？

­　　胡鋼：“一般而言，一份保險合同成立后，如果確實發(fā)生了保險合同中約定的保險事故，雙方都有盡量搜集固定相關(guān)證據(jù)材料的義務(wù)。同時，據(jù)《保險法》第22條規(guī)定，消費者在發(fā)生保險事故向保險公司索賠的時候，應(yīng)當(dāng)向保險公司盡可能地提供與確認(rèn)保險事故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)的證明和材料。另外，保險公司如果覺得相關(guān)用戶提供的證明材料還不夠，那么保險公司應(yīng)當(dāng)一次性通知消費者補(bǔ)充提供相關(guān)證明材料。也就是說，法律規(guī)定很明確，理賠索賠是保險合同雙方的一個共同商業(yè)行為，證據(jù)的提供是，消費者盡可能提供，而經(jīng)營者應(yīng)該更多強(qiáng)調(diào)其積極主動的意識，因為這是他的一個核心商業(yè)活動，是他的生存之本。因此，最大的責(zé)任還是應(yīng)該在保險公司一方。”

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：天安財險方面延遲理賠和擱置理賠的理由，一是姜女士無法為他們提供完整的第三方的相關(guān)資料。二是因為姜女士向相關(guān)的政府監(jiān)管部門進(jìn)行了投訴，這也成為了影響理賠進(jìn)程的一個非常重要的原因。這些理由充分么，對此怎么看？

­　　蘆云：“這樣的理由值得商榷，因為發(fā)生交通事故之后，首先要及時報案、報保險公司，這是消費者應(yīng)該做的。另外一方面，作為專業(yè)機(jī)構(gòu)保險公司，他們也應(yīng)當(dāng)及時按照正常的程序進(jìn)行相應(yīng)的理賠。

­　　本案件有一點特別在于，當(dāng)時交警只給了一個責(zé)任說明書，沒有具體的責(zé)任報告。在這種情況下，各保險公司對于這種情況的處理，包括需要的材料可能不盡相同，但無論如何，消費者或者投保人將保費投到了保險公司，買了一份保障，保險公司就應(yīng)當(dāng)去履行承諾，完成這個保障，不應(yīng)當(dāng)通過要求提交所謂的材料人為設(shè)置一些障礙。當(dāng)然，我希望保險公司像上述他們書面回復(fù)中的那樣及時有效去處理。

­　　此外，對于保險公司提到的所謂‘投訴影響理賠進(jìn)程’，我完全不贊同。糾紛產(chǎn)生之后，無論是作為消費者還是投保人，我們有各種各樣的維權(quán)途徑，只要這些途徑合理合法合情，就應(yīng)當(dāng)獲得支持。”

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：消費者最終提出的訴求是，希望按照保險的相關(guān)規(guī)定，能夠獲得全額的理賠。在天安財險給我們欄目的回復(fù)當(dāng)中也提到，“結(jié)合我公司相關(guān)的機(jī)動車損失保險條例的約定，被保險車輛由于保單約定的原因造成的直接損失，且不屬于免除保險人責(zé)任的范圍，保險人應(yīng)當(dāng)依據(jù)合同的約定負(fù)責(zé)賠償。根據(jù)客戶姜女士的實際情況屬于保險責(zé)任，且不屬于免除保險人責(zé)任的范圍，所以本案姜女士可以獲得全額理賠。”對這個結(jié)論持一個什么樣的觀點？

­　　胡鋼：“保險公司在接到記者的問詢以后，工作效率還是比較高，而且做出了一個目前看來對消費者還算比較公允的處理結(jié)果，這是我們樂觀其成的。

­　　另外，對于上述提到的，經(jīng)營者要求消費者撤回向行政機(jī)關(guān)的投訴，這個行為不妥。而且如果成為一種行業(yè)性慣例，那么完全是給保險行業(yè)抹黑的一種行為。首先，消費者向行政主管機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴是《保險法》、《消費者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費者的法定權(quán)力，任何人都不應(yīng)該阻礙。其次，保險行業(yè)是完全靠‘信用’二字存活的行業(yè)，保險業(yè)的從業(yè)人員，包括其他金融業(yè)的從業(yè)人員，應(yīng)該將誠信作為自我行為規(guī)范的一種基礎(chǔ)。”

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：天安保險方面的回復(fù)當(dāng)中也提到，“針對是否存在如不撤訴會對理賠造成影響的不當(dāng)言論，我公司正在加緊核實，如果情況屬實，我公司將嚴(yán)格按照天安財產(chǎn)保險股份有限公司員工處罰條例的相關(guān)規(guī)定啟動問責(zé)機(jī)制，對相關(guān)人員嚴(yán)肅處理，絕不姑息。”對此怎么看？

­　　蘆云：“在這一點上確實應(yīng)該為天安財險公司點個贊，因為雖然發(fā)姜女士反反復(fù)復(fù)，維權(quán)、溝通、投訴各種各樣的途徑都走了，但到今天天安能給出這樣一個回復(fù)意見，這一點還是值得認(rèn)可的。不過如果在當(dāng)時發(fā)生糾紛，大家在進(jìn)行協(xié)商糾紛的時候，保險公司能夠馬上積極的拿出態(tài)度，事情不會發(fā)酵到這個地步。所以，對于整個保險行業(yè)乃至金融行業(yè)，應(yīng)該在出現(xiàn)糾紛時拿出對消費者、對投資人負(fù)責(zé)任的一種態(tài)度。”

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：無論是天安財險方面對整個事件的回應(yīng)，還是姜女士勇于維護(hù)自己合法權(quán)益的作為以及態(tài)度，我們都應(yīng)該為他們點個贊。但從另外一個角度來看，假設(shè)天安財險方面對這個事情采取了另外的一種方法，比如依然擱置不進(jìn)行理賠，消費者怎樣做才能更好地維護(hù)自身的權(quán)益？

­　　胡鋼：“消費者在進(jìn)行相關(guān)的保險消費時，要遵循一個保險最大成誠信的原則，確實要如實披露自己的相關(guān)信息。當(dāng)然，保險公司也應(yīng)該如實披露相關(guān)保險服務(wù)的全部信息。如果發(fā)生保險事故要及時進(jìn)行投保，要及時報案，并告知保險公司，一般而言是48小時之內(nèi)，同時盡可能地收集固定相關(guān)證據(jù)材料進(jìn)行理賠。

­　　如果出現(xiàn)保險消費的糾紛，可以向保險公司的總部、保監(jiān)會、消費者協(xié)會進(jìn)行投訴，也可以向工商機(jī)關(guān)12315進(jìn)行投訴。金融消費依然適用于《消費者權(quán)益保護(hù)法》，而且如果金融的經(jīng)營者，比如保險公司存在消費欺詐，依然可以適用《消費者權(quán)益保護(hù)法》的退一賠三，最低500元這種懲罰性賠償。”

­　　總之，雙方要本著最大誠信的原則，盡快穩(wěn)妥地處理相關(guān)的保險糾紛，充分發(fā)揮保險這個社會的精巧的穩(wěn)定器作用，才能使我們的社會更加穩(wěn)定和諧。”