由美團與大眾點評于2015年10月8日合并成立。
“美團大眾點評”
消費者提供的中獎券。
南京市民李女士近日參加了美團大眾點評推出的“吃貨節”活動,幸運獲得了一張價值約200元的菜品免費兌換券,但當她高高興興到店家兌付時,卻碰了一鼻子灰:被告知“此券無效”。揚子晚報消費評審團記者調查發現,在此次據稱在全國40個城市同時開展的活動中,“中獎券”被廢并非個案,不僅消費者不滿,一些商家也頻頻叫屈。作為知名生活服務電商平臺,美團大眾點評這是怎么了?
揚子晚報全媒體記者 陳郁
“受傷”的吃貨
忙了3天終得吃貨節兌獎券
李女士是大眾點評網的資深粉絲,然而這一次的經歷卻讓她感到很受傷。
她告訴揚子晚報消費評審團欄目的記者,自己參加的是美團大眾點評推出的“517吃貨節”活動,據稱平臺和國內萬余家商戶一起聯動,讓粉絲們有機會免費吃上“霸王餐”和“爆款菜”。
“要得到這個機會并不容易。”李女士回憶說,根據活動規則,參與者首先需要花時間過關一款游戲,然后再收集平臺上所發布的電子“食材”,僅僅這樣還不行。因為電子“食材”品種非常豐富,要集齊兌換“主材”的食材,就必須通過發動朋友們來給自己送“食材”,經過這樣一番不小的折騰,才能成功。
“我可是花了足足三天的工夫才湊齊了兌換‘中獎券’的機會。”李女士說,在集齊兌獎需要的“食材”之后,兌換時機也很有講究,因為只能在活動期間的某個時段進行,搶晚了自然就沒了機會。而她屬于幸運者,搶到了一張位于南京廬山路上的一家特色羊腿店的中獎券,免費兌換的是一份烤羊腿,而這個菜品在店中的價格大約是200元。
碰壁
雖然花了幾天時間,耗費了不少精力去四處搜集“食材”,但中獎的結果還是讓李女士感到很值得。于是在5月底的時候,她約上自己的好朋友一起來到了南京的這家特色羊腿店,然而意外發生了。
當她在點菜時,向老板出具“中獎券”準備按照活動程序兌換免費菜品的時候,老板的臉突然沉了下來,生硬地表示,他們店不參加這個活動,因此這個中獎券無效。
“我當時非常生氣,明明在有效期內,這獎券怎么就沒用了?”李女士說,當時她拿著中獎券給老板再三確認,上面的店家名字和地址完全符合,而且有效期也一直到2017年7月31日,兌換的菜品就是“烤羊腿”。盡管這樣,店老板還是強硬表示,他們店就是不參加美團大眾點評的這個活動。
“獎券無效”,平臺不給解釋
糟
心
“我和朋友們來店里的時候,心情都挺不錯,但是這么一折騰,心情之糟糕可想而知。”李女士覺得自己參加活動,其實也是對喜歡的平臺的支持,但沒想到結果卻好像被耍了。她認為自己并非必須要得到什么菜品,但既然你開展了這個活動,那就得按照活動規則和承諾來履行和兌現,于是她和大眾點評進行了聯系。
在等待了半個小時之后,大眾點評的工作人員給她打來電話,對方稱她的這個券確實用不起來,他們可以給李女士20元的代金券。
“他們一點都沒有對目前發生的情況進行解釋,只是提到了給一張代金券。”李女士覺得,大眾點評的處理方法非常簡單粗暴,電話里一句解釋都沒有,而對于犯錯的原因更是只字不提,拋出的20元代金券更像是一種敷衍,讓她感到很不舒服。
食客吐槽一籮筐
李女士的遭遇不是個案,網上不少消費者吐槽這次活動。
“波絲君君”:大眾這個活動太坑人!建議大家聯合起來投訴,用法律武器保護自己,如果商家沒參加活動就不要怪商家,直接找大眾點評。
yiyi的天空:517吃貨節集齊食材兌換了他家的一只雞,結果去到店里的時候不給換,明明使用日期截止到7.31,還說已經給換了三天了,每天換八九十個,一個三十塊錢,一天一兩千的成本根本吃不消,問點評貼不貼錢,點評不貼錢他們已經撤銷不參加吃貨節活動了,關鍵態度還差。
sado陶:兌換了517吃貨節雙飛套餐,到店后卻說不能使用,說每天兌換的人很多,都在虧本經營。這是明顯的欺詐行為……
jmyzw:其實最該作出解釋的是大眾(點評),但是商家也請體諒顧客的不容易,畢竟店那么偏遠,去一趟容易嗎?
記者再調查
情況屬實,消費者維權遇尷尬
“我本來想直接找大眾點評在南京的公司進行投訴,后來才發現,這么大的電子服務平臺在南京居然沒有售后問題的處理機構。”李女士對此很失望。
揚子晚報記者隨后也致電美團大眾點評的售后服務熱線,工作人員表示,他們的售后服務熱線設在河北,在南京沒有售后服務點,如果全國范圍內出現投訴,只能通過河北的售后服務熱線來解決。對于李女士所遭遇的情況,對方直言,情況屬實,他們的處理方式就是給她20元的代金券。
李女士告訴揚子晚報記者,她曾經將自己的遭遇投訴到南京12315消費者投訴舉報熱線,對方的工作人員建議她通過司法途徑進行解決。這可讓李女士犯了難,因為就這么點小事,而且事實清楚,她感覺沒有必要通過司法途徑解決。于是她向揚子晚報消費評審團求助。
不給兌獎的羊腿店一肚子委屈
明明自己承諾的免費菜品為何不給食客兌現?面對李女士的遭遇,揚子晚報消費評審團欄目的記者找到了這家羊腿店的老板。
“這樣兌換的結果就是讓我做虧本買賣呀。”面對記者的提問,羊腿店的老板滿腹委屈。他說,自己在看到大眾美團的活動之后,就先點擊了商家參加一欄。本來他認為,這參加之后,平臺肯定會來和他商量參加的方式,但沒想到,在沒有任何通知和協商的前提下,自己價值200多元的烤羊腿就被推到了免費菜品中,這讓他感到苦不堪言。
“我們這個小店本就是小本經營,每桌送一個價值200多元的烤羊腿,送不了幾次,我們就得關門了。”老板說,自己的烤羊腿都沒有小的,羊腿的成本都在100多元,因此真的不好送,所以只能選擇拒絕,面對顧客的抱怨,他們心里真的感到委屈。
在南京,喊委屈的商家不止一家
揚子晚報消費評審團欄目的記者在調查中發現,和羊腿店老板類似,位于江寧區的一家名為“叫了個雞”的店家老板也是大喊委屈,因為他面對食客的“雙飛”兌換券也“緊急叫停”。
面對食客的聲討,老板表示,他們這個店原先的好評率非常高,但現在已經差評不斷,而罪魁禍首就是美團大眾點評的這個活動,老板說:“這個活動我們不知情——我們這種街邊連鎖小店,靠的都是周圍小區,完全不需要宣傳出去,超出1公里來買的人都不現實,這波所謂的宣傳,對我們店也沒有任何的意義。”
該店老板更直言是美團大眾點評缺乏誠信,把他們拉到了這個活動中來,而根本不詢問他們是否愿意。
權威點評
平臺涉嫌虛假宣傳 工商可依法查處
李女士和眾多消費者遭遇到了美團大眾點評“中獎券”使用問題,消費者究竟應該如何維權?南京市消費者協會秘書長許明指出,如果這個平臺舉辦的活動,經營戶是同意參加的,而大眾點評也把這個消息發布了,他們之間因為銜接有誤而產生的問題,應該由平臺和經營戶協商解決,不能把這個責任或是后果推給消費者。
如果大眾點評推出來的方案沒有經過商家的認可,那它涉嫌發布虛假廣告,工商部門要進行查處。如果他發布的信息,是經過商家確認,而商家不給消費者進行兌付,那么經營者涉嫌欺詐。由商家所在的工商部門進行,按照消費者權益保護法和國家工商總局的73號令對消費者進行補償,同時對商家的違規行為進行查處。
背景 “吃貨節”宣稱 有千萬份免費“霸王餐”
大眾點評此前對517全球吃貨節的宣傳稱,本屆吃貨節于5月13日至5月17日舉辦,聯合小輝哥、漢堡王、辣府等超過兩萬家品牌餐飲商戶,在全國40座城市展開。與往年相比,用戶在今年吃貨節中,有更多新鮮有趣的參與——吃貨節首次引入了免費菜概念,用戶通過線上游戲、LBS商戶簽到、AR掃描等途徑收集虛擬食材,收集完成后,即有機會免費吃爆款菜品,屆時共有千萬份霸王餐可供換取。