中國消費者報廣州訊(記者黃劼 李青山)消費者李女士在一家婚戀服務(wù)公司銷售人員的游說后,交了3880元服務(wù)費,之后李女士覺得并不需要該服務(wù),便提出退費要求,但被該公司告知退費要收取30%的違約金。廣東省消委會近日就該投訴發(fā)布點評意見,認為經(jīng)營者扣除30%違約金的行為既不合法也不合理,涉嫌侵犯消費者的公平交易權(quán)。
【案例】
5月10日,廣東省消委會接到消費者李女士的投訴稱,4月13日,她在深圳我主良緣婚姻服務(wù)有限公司廣州分公司(以下簡稱“我主良緣”)的邀請下,到該公司的越秀店了解情況。 該店銷售人員不斷地游說其購買“情感咨詢”服務(wù)(3880元/5次),李女士對此多次表示需要考慮。但在銷售員堅持游說下,加上當時時間已是晚上10點多,她就交了相關(guān)服務(wù)費用。 銷售員只給了李女士一張收據(jù),并沒有讓其簽訂任何書面合同,也沒有告知任何條款及服務(wù)內(nèi)容。之后李女士覺得自己并不需要這個服務(wù),便提出退費要求,但被該公司告知退費需要收取30%的違約金。李女士交涉無果后,向廣東省消委會進行投訴。
廣東省消委會接到投訴后,于5月12日通過400的客服電話與我主良緣取得聯(lián)系,向其反饋消費者訴求,要求該公司聯(lián)系消費者協(xié)商解決,并將處理意見于10個工作日內(nèi)回復(fù)省消委會。但該公司僅在5月12日當天聯(lián)系李女士,承諾內(nèi)部商定后于5月14日回復(fù),之后卻再無回音,也從未主動聯(lián)系廣東省消委會。廣東省消委會多次電話催辦,每次都得到“會反饋給相關(guān)人員”的回復(fù),但至今廣東省消委會及李女士仍未收到該公司的任何有效回復(fù)。
【點評】
廣東省消委會認為,根據(jù)《民法》和《合同法》相關(guān)規(guī)定,合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系意思表示一致的協(xié)議,除法律法規(guī)有明確規(guī)定或者當事人約定必須采取書面形式外,口頭合同也是其中一種有效的形式。
上述投訴案例中,李女士與我主良緣雖未簽訂書面合同,但雙方已就購買“情感咨詢”服務(wù)達成一致意見,李女士也支付了對應(yīng)的款項,可見合同已然成立,而合同的有效內(nèi)容僅限于銷售員與李女士雙方確定的服務(wù)內(nèi)容和購買金額。
鑒于李女士與我主良緣關(guān)于購買“情感咨詢”服務(wù)的合同已經(jīng)成立,且李女士已經(jīng)履行其付款義務(wù),隨后提出的退款要求實質(zhì)為解除合同。《合同法》第九十四條明確了解除合同的幾個法定情形,但本案與之并不相符,因此,李女士應(yīng)當與我主良緣協(xié)商,經(jīng)對方同意,合同才可以解除。根據(jù)《合同法》第一百零七條“當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的,應(yīng)當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”,我主良緣不同意解除合同,可以要求李女士承擔違約責(zé)任,要求李女士賠償因其退費所造成的實際損失且需提供證據(jù)證明損失情況。
而我主良緣提出的以收取30%違約金作為解除合同的條件,是我主良緣一方的意思表示,李女士在付款前并不知情,也沒有簽訂相關(guān)的合同文本確認,雙方并未就該內(nèi)容達成一致意見。因此,該違約責(zé)任并沒有法律依據(jù)。
廣東省消委會認為,我主良緣在銷售過程中,利用軟磨硬泡的推銷手段,誘導(dǎo)李女士購買服務(wù),涉嫌侵犯李女士的自主選擇權(quán)。對于李女士的退費要求,該公司以李女士從未認可的違約責(zé)任條款為依據(jù),堅持扣除30%違約金的要求既不合法也不合理,涉嫌侵犯李女士的公平交易權(quán)。在省消委會介入調(diào)解后,該公司仍未正視問題,態(tài)度消極且一再拖延處理,其做法有悖于誠實信用的市場經(jīng)濟原則,必須盡快轉(zhuǎn)變認識,端正態(tài)度,糾正不當經(jīng)營行為。
廣東省消委會還建議消費者,在進行大額消費前應(yīng)當提前詢問是否需要簽訂合同,在簽訂合同前應(yīng)當仔細了解合同主要條款,特別是關(guān)于雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等主要內(nèi)容,做到先閱讀合同再謹慎簽訂最后才付款,還應(yīng)當理智對待銷售人員各種誘人的推銷手段,避免在簽訂合同前支付任何費用,以保障自身合法權(quán)益。