­　　中國消費者報報道（記者馮松齡）《2016年中國快遞發展指數報告》顯示，我國快遞業務量規模連續3年穩居世界首位。與此同時，快遞公司違規收費、快件丟失短少延誤等問題，嚴重制約和影響了消費者的快遞服務體驗。對此，國家郵政局主動出擊，重拳整頓治理了一批違法快遞企業，在“快遞業十三五規劃”中，也將快遞服務滿意度提升，保障快遞消費者合法權益列為重要一項。

­　　近日，國家郵政局市場監管司副司長侯延波接受《中國消費者報》記者專訪時表示，郵政管理部門將嚴格貫徹落實《消費者權益保護法》等相關規定，切實保護消費者合法權益，對快遞企業侵害消費者合法權益等違法行為不手軟、不護短、不包容，依法予以處理。

­　　加強監管提升快遞質量

­　　中國消費者報：隨著快遞業發展，消費者對快遞服務的投訴也呈增長趨勢，造成這種現象的原因是什么？

­　　侯延波：隨著郵政業特別是快遞業的高速發展，消費者使用郵政快遞服務產生的郵件快件數量呈高速增長，與之相伴的消費者的申訴量逐漸增加。去年全國郵政業消費者申訴中心共受理申訴130.7萬件，比上年同期增長32.9%。其中郵政企業的申訴占4.4%，快遞企業的申訴占95.6%。在受理的申訴中確定是企業責任的27.6萬件，但仍比上年同期下降2.1%。快遞企業的有效申訴為26.3萬件，比上年同期下降4.7%。全國快遞服務有效申訴率為8.4%，同比減少4.94%。從以上數字可以看出，消費者申訴的絕對數量增加了，有效申訴比上年度同期有所下降，體現了服務質量在綜合治理之下有所向好。

­　　近兩年，消費者申訴集中反映的問題主要是投遞服務、延誤、丟失短少、損毀和收寄等。主要原因有以下方面：

­　　一是一線員工的教育和培訓跟不上。從事一線收派工作的很多是進城務工人員，需要進行系統的業務培訓，但是由于招工難、人員流動性大、企業對培訓教育的重視程度不夠等原因，造成部分員工未經系統培訓上崗，對相關法律規定和業務操作不熟悉，造成在收寄、投遞等方面的服務質量問題。

­　　二是企業生產操作的自動化水平有待提升。部分企業科技和設備投入不足，還停留在手工或者半自動化分揀作業階段，在業務量較大的情況下，容易出現拋扔快件等違規問題，造成快件損毀。

­　　三是企業內部管理水平有待提升。部分企業負責人缺乏科學管理的意識，沒有健全的管理制度，內部運行混亂，導致快件延誤、丟失等。

­　　四是法律意識淡薄。個別企業或者從業人員對現行法律規定學習不夠、執行不到位，有些甚至是明知故犯，如盜竊內件、違規收費等，造成較壞的影響。

­　　五是市場競爭激烈，導致低價競爭和低質服務。近年來，快遞市場不斷擴大，市場競爭激烈，部分企業采取低價競爭策略。低價競爭，導致企業利潤和管理水平降低，硬件和服務水平相應降低。

­　　中國消費者報：針對這些情況，國家郵政局采取了哪些措施來保障消費者的合法權益？

­　　侯延波：首先是完善相關規章制度。國家郵政局先后出臺了《快遞市場管理辦法》《快遞服務》國家標準、《快遞業務操作指導規范》等，對快遞服務全面予以規范。其次，督促企業落實經營主體責任，完善投訴處理機制，持續開展好服務質量測評和發布，強化社會監督作用，不斷提升消費者滿意程度。第三是做好消費者申訴受理工作，有效化解消費矛盾。第四是開展服務質量專項整治。通過行業監管部門組織開展服務質量專項整治行動，進行《快遞服務》國家標準再宣貫，利用消費者申訴受理、媒體曝光、執法檢查等多種渠道和手段，及時發現快遞服務質量問題，采用約談告誡、責令整改、行政處罰、通報公示等方式，加強服務質量監管。對違反《快遞服務》國家標準嚴重損害用戶合法權益的行為，加大執法檢查工作力度，督促企業開展自查整改。

­　　同時，構建行業信用管理體系，通過建設快遞業信用信息平臺，建立企業和從業人員的電子信用檔案。采取動態管理、適時調整的信用評價指標體系，定期開展信用評定。加強信用信息公開，構建守信激勵和失信懲戒機制。完善信息交換共享機制，推動與國家統一信用信息平臺對接。完善與工商、海關等部門的聯合懲戒機制，逐步建立“一處失信、處處受限”的信用監管工作格局。

­　　健全機制加強信息保護

­　　中國消費者報：為推動落實快遞實名收寄制度，從今年4月起全國逐步啟動郵件快件實名收寄信息系統推廣應用試點，計劃2018年年底前基本實現實名收寄信息化全覆蓋，什么是實名收寄制度？

­　　侯延波：郵件快件實名收寄信息系統由國家郵政局統一指導建設，寄遞企業采集實名收寄數據信息并實時上傳。郵件快件攬收人員利用掃描器、手機APP等，結合身份證識讀設備，對消費者身份信息進行數字化、自動化采集，并利用移動通信網絡進行實時傳輸，一次性比對采集、重復共享使用。

­　　中國消費者報：為什么要建立這個系統？

­　　侯延波：近年來，我國快遞業發展迅速，2016年快遞業務量突破313億件，年人均快遞使用量達23件。當前我國快遞業擁有法人主體2萬余家，分支機構7萬余個，營業網點21萬余處，具有點多面廣、高度分散、人貨分離、服務對象和從業人員流動性強等特點，這些都為不法分子通過隱匿真實身份，借助寄遞渠道從事涉恐涉暴、涉毒涉非等違法犯罪活動提供了可趁之機。

­　　為切實加強寄遞渠道安全管理，《關于加強郵件、快件寄遞安全管理工作的若干意見》《反恐怖主義法》《社會治安綜合治理基礎數據規范》等國家層面的法律法規和相關強制性標準，都對郵政、快遞等物流運營單位實行安全查驗制度做出要求。推廣應用實名收寄信息系統，是貫徹落實中央決策部署的重要舉措，是維護國家安全、公共安全的有力保障，也是保障郵政行業長遠健康發展的內在要求。以信息技術為支撐開展實名收寄，是保障用戶個人信息安全的有效途徑，也符合寄遞行業全程全網作業特點。

­　　中國消費者報：實名后對消費者有何影響？

­　　侯延波：實名收寄信息系統推廣應用，在寄遞服務安全和個人信息安全方面改善了用戶體驗。實行實名收寄制度的根本目的是實現寄遞行為的信息可追溯、風險可管控、責任可追溯、違法受追究，從而確保消費者能夠享受優質、安全的寄遞服務。

­　　實名收寄信息系統推廣應用為有效落實實名收寄制度提供了安全、便捷、高效的實現途徑，在保障寄遞安全的前提下，還兼顧了對消費者個人信息的安全保護，提高了實名信息的采集效率，節省了消費者服務消費時效。

­　　中國消費者報：如何確保消費者在使用該系統時的個人信息安全？

­　　侯延波：國家郵政局高度重視對消費者個人信息的安全保護，在實名收寄信息系統推廣應用工作中，始終堅持嚴守安全底線。

­　　一是信息數據實行“全封閉”傳輸。寄遞企業采集的實名信息直接打包上傳至國家郵政局信息監管平臺，再由國家郵政局通過與公安部、國家安全部等有關部門已經建立的信息共享機制完成信息推送和比對，從而形成實名信息數據單向封閉流動，確保實名信息安全。

­　　二是嚴格信息安全等級保護制度，對寄遞企業采集、驗證、傳輸、保存和銷毀個人信息等行為予以具體規范，督促企業嚴格按照國家相關技術標準規范要求，加強信息安全基礎設施建設，建立健全實名收寄信息全流程安全管控責任體系。

­　　三是改進和完善技術應用，大力推廣使用電子面單，積極采取身份掩護、權限管理、信息加密、建立線上線下投訴舉報制度等多種措施，強化對消費者個人信息保護。

­　　四是加大監督檢查力度，對于出售、非法提供和竊取、獲取用戶個人信息等違法犯罪行為，堅持“零容忍、嚴執法”，會同公安機關依法嚴厲打擊，切實保護消費者合法權益。

­　　中國消費者報：按照《郵政法》有關規定，“保價的郵件丟失或損毀的，按照保價額賠償；未保價的郵件丟失、損毀或者內件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍”。實踐中，引發了不少快遞賠付糾紛。一些學者認為，《郵政法》有關條款已經不適應經濟發展的需要，是不是需要修改？

­　　侯延波：對郵政企業承運的郵件，《郵政法》第四十五條第一款規定“郵政普遍服務業務范圍內的郵件和匯款的損失賠償，適用本章規定”，第二款規定“郵政普遍服務業務范圍以外的郵件的損失賠償，適用有關民事法律的規定”，第四十七條規定“郵政企業對給據郵件的損失依照下列規定賠償：保價的給據郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者內件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償。未保價的給據郵件丟失、損毀或者內件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍；掛號信件丟失、損毀的，按照所收取資費的三倍予以賠償”。

­　　對于快件的賠償規定，《郵政法》第五十九條中規定“第四十五條第二款關于郵件的損失賠償的規定，適用于快件的損失賠償”。

­　　快件丟失、損毀或者內件短少的，按照快遞服務國家標準，快件丟失時，應免除本次服務費用（不含保價等附加費用），此外，對于沒有保價的快件，按照《郵政法》《合同法》等相關法律規定賠償；造成用戶其他損失的，按照相關民事法律法規賠償?？爝f服務組織與用戶之間有約定的應從約定。建議消費者認真閱讀寄遞企業面單內容以及背書條款內容（尤其是賠償條款），建議郵寄貴重物品要選擇保價服務，一旦出現快件丟失損毀等問題，可減少經濟損失。

­　　創新發展維護消費者權益

­　　中國消費者報：近日，國家郵政局發布了京津冀地區、長江三角洲地區、珠江三角洲地區快遞服務發展“十三五”規劃。預計到2020年，區域內快遞服務達到“同城化”水平，基本實現主要城市當日達、次日達。請問，國家郵政局為何選擇京津冀地區作為快遞業改革創新的核心區？

­　　侯延波：三個區域快遞服務發展規劃的編制和實施是郵政業落實黨中央、國務院三大戰略的重要舉措。京津冀擁有首都地區便利的公路、港口、航空和軌道交通運輸資源，能夠通過強化區域聯動協同，深化產業調整服務，具有打造“黃金三角”快遞園區聚集帶和覆蓋區域、聯通全球的“網絡化、一體化、多層次”快遞服務體系的潛質和資源。三個區域規劃是郵政業發展“十三五”規劃體系的重要組成部分，對于推動區域協同發展、優化快遞空間布局、打造行業增長極具有十分重要的意義。

­　　中國消費者報：圍繞消費者權益保護，接下來，國家郵政局還將做哪些工作？

­　　侯延波：下一步，我們將針對消費者關心的熱點、難點問題，開展快遞服務放心消費工作，加強快遞服務質量監管，嚴厲打擊擾亂市場秩序、侵害消費者合法權益的行為，適時組織開展專項監督檢查，著力整治野蠻裝卸、暴力分揀、“擺地攤兒”等突出問題，著力整治快遞參與刷信、“異地上線”等熱點問題，著力解決快件丟失損毀賠償難等難點問題，不斷提升快遞服務質量，同時充分發揮好國家工商總局牽頭組織的消費者權益保護工作部際聯席會議機制的作用，分工負責、齊抓共管，共同維護好消費者合法權益。