廈門作為全國最著名的旅游城市之一，導游服務一直備受關注。日前， 廈門市第二屆“導游服務明星”評選結果出爐。導游服務質量問題再次引發市民的熱烈討論。對于大多數旅行者來說，導游不可或缺，但卻總因種種問題，對導游這個職業存在諸多微詞。
　 導游，是團隊旅行吃喝玩樂的“總導演”。導游和游客之間，有感動、有合作，也有矛盾，有沖突，但更需要理解和支持。旅游法出臺后，導游情況又如何？記者走訪了導游相關主管部門。

　　有媒體做了“廈門導游服務滿意度調查”，截至11月12日，通過微博、微信等形式，共收到有效問卷281份。調查顯示，在廈門市旅游市場中，導游服務已經越來越得到市民的認可，近7成市民對廈門導游服務表示滿意。

　 2010年第三季度以來，廈門游客滿意度一直在全國名列前茅。2012年全年，我市共接待境內外游客4124萬人次……一組組漂亮的成績單，離不開導游的努力和付出。
　

以點帶面
讓陽光灑滿行業

　 “導游站在旅游團的最前面，也站在旅游業的最前面，是旅游業也是一個景區、一座城市旅游形象的‘眼睛’。”市旅游局行業管理處處長陳少泓告訴記者，在今年十一黃金周旅游接持中，我市導游員發揮了重要作用，對提升游客滿意度、鞏固城市美譽度做出了貢獻。黃金周期間，在市旅游質監所開展的導游執業規范檢查中，受檢的716名導游人員沒有一人帶團違規操作，沒有一人接受服務質量投訴，導游員IC卡檢查合格率達100%，而這也充分反映了我市導游的良好素養和扎實功底。
　 而在問及為何要舉辦“導游服務明星”評選時，市導游協會相關負責人表示，“其實導游很委屈，市民對他們有很多誤解。”如新聞中曾頻頻曝光的鼓浪嶼野蠻導游，經過調查核實，其實是非法“商托”；導游員帶團時，除要負責整團的吃喝游玩，還需應對一些突發事件，導游的辛苦又有誰了解？他們的付出和努力也值得贏得尊敬。
　 據了解，此次評選由廈門市旅游局主辦、廈門旅游培訓中心、廈門市導游協會承辦，共評選出73位導游員，其中包括10位“地陪服務明星”、4位“全陪服務明星”、3位“領隊服務明星”、3位“外語服務明星”、9位“年度新人獎”、1位“特殊貢獻獎”以及5個“導游服務品牌建設優秀團隊”。導游協會負責人表示，希望通過此次導游服務品牌的展示，讓公眾能深入地了解廈門導游的品質與品牌，更理解和認同導游工作；通過優秀導游的示范作用，以點帶面，讓陽光灑滿導游行業，引導我市導游員更好地服務游客，宣傳美麗廈門。
　

規范市場
更好地服務游客

　 新《旅游法》實施兩個月后，行業中被迫改變最大的就是導游。“之前很多導游都沒有底薪，只能靠帶團去購物點，靠拿回扣討生活，而現在《旅游法》出臺后，我們導游行業也面臨洗牌。”從事導游工作8年的小張在與記者的談話中，透出一絲迷茫。
　 事實上，導游行業中，很多導游員對職業認可度不高、隊伍穩定性差、社會保障弱、收入不平衡、學歷偏低，語種及等級結構比例失衡……這一系列問題，陳少泓認為，應該從規范旅游市場、改變導游管理體制入手去逐步改變。
　 對此，針對于導游的管理工作及保障機制，陳少泓說，要繼續加強導游員保障體系，健全和完善導游員的執業評價體系，并與薪酬掛鉤；積極嘗試給付導游優質服務小費的作法；運用“名導進課堂”、網絡、等級考試各項措施，加強導游的專業技能、應急避險、職業道德等培訓。同時，宣傳導游員的正面形象，樹立導游員的職業榮譽感。
　 其次，導游的自身素質、形象也需大幅提升。目前，我市導游員文化水平偏低，且外語語種及中高級導游員數量與日益壯大的導游隊伍極不相稱。這完全不能滿足我市現在的城市定位及旅游業高速發展需求，特別是對廈門旅游由觀光型向休閑型的轉變，在導游服務層面缺乏后勁支持。因此，市旅游局領導對導游員也提出了殷切希望:要銘記“把游客服務好”，保持積極向上的工作態度；加強各類知識的學習和儲備，提高自身素質，做到厚積薄發；重視維護自身的權益，規范自身的服務水平，做到知法守法。
　 當然，要想做一名真正優秀的導游員，光靠這些是不夠的。如何傳遞導游正能量，還需政府、旅行社、導游和游客們的共同努力。（記者 李青）