­　　【導(dǎo)讀】消費(fèi)者從在85度C店購(gòu)買的蛋糕中吃出尖銳的塑料硬片，拿回門店要求退一賠三被拒絕。85度C門店稱，只憑塑料硬片證據(jù)不足，最多只能退款。85度C總部態(tài)度強(qiáng)硬，稱“能配合的都配合了，要維權(quán)，去打官司。”《天天315》本期聚焦：食品消費(fèi)維權(quán)如何留存證據(jù)？

­　　央廣網(wǎng)北京4月27日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，雖然我國(guó)目前的《消費(fèi)者保護(hù)法》和《食品安全法》中已經(jīng)明確了消費(fèi)者購(gòu)買的食品如果出現(xiàn)安全問題應(yīng)該如何處罰，但在食品類的消費(fèi)糾紛案例中，因?yàn)榕e證難造成消費(fèi)者不能及時(shí)得到補(bǔ)償或賠償?shù)那闆r很多。

­　　消費(fèi)者徐先生為母親慶祝生日，在今年4月13日到85度C天津中山門門店訂購(gòu)了一款名為“繽紛莓戀”的生日蛋糕并使用信用卡付款158元。第二天，到門店領(lǐng)取蛋糕。晚上全家人聚餐，正吃的開心，徐先生的父親突然感到在蛋糕中吃出了堅(jiān)硬的東西，并從嘴里吐出一片長(zhǎng)約2厘米、底邊約1厘米的長(zhǎng)三角形尖銳塑料硬物。

­　　徐先生表示，在母親生日這天發(fā)生這樣的事情，讓他十分后怕和自責(zé)。

­　　徐先生說：“4月14日下午4點(diǎn)多，我趕到門店去領(lǐng)取這款蛋糕，晚上6點(diǎn)多時(shí)全家人聚在一起給我母親慶祝生日，然后在吃蛋糕時(shí)，我的父親感覺嘴中吃出一塊兒異物，吐出來一看是一個(gè)長(zhǎng)約2厘米，底邊約1厘米的長(zhǎng)方形尖銳物，很鋒利。由于我父親歲數(shù)大了，年近70，平時(shí)有細(xì)嚼慢咽的習(xí)慣，所以萬幸沒有造成人身傷害。當(dāng)天那個(gè)蛋糕已經(jīng)分完了，同時(shí)，我留下了硬物，但我作為一個(gè)為父母祝壽的子女，發(fā)生這樣的情況我真是十分的后怕和自責(zé)。”

­　　第二天,徐先生就拿著這枚硬物來到85度C門店。要求他們查清硬物來源、對(duì)蛋糕中吃出異物進(jìn)行解釋并退一賠三。85度C門店店長(zhǎng)收下了這枚硬物，做了相關(guān)的記錄，說會(huì)盡快給予回復(fù)。三天后回復(fù)消費(fèi)者只愿意進(jìn)行退一賠一，無法做到退一賠三。

­　　徐先生說：“第二天，也就是4月15日，我拿著這枚硬物來到門店找到店長(zhǎng)，要求其對(duì)蛋糕中吃出硬物進(jìn)行解釋，并要求退一賠三。店長(zhǎng)收下了這枚硬物，記錄下我訂購(gòu)蛋糕和領(lǐng)取蛋糕的時(shí)間，對(duì)我的訴求進(jìn)行了記錄。然后，我也配合傳送了當(dāng)時(shí)我拍的照片，店長(zhǎng)說會(huì)上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，盡快給予回復(fù)。但直到下一周，也就是就是4月19日下午我才接到85度C方面的回復(fù)，對(duì)方說他并未找到異物來源，愿意進(jìn)行退一賠一，無法做到退一賠三，就是這一單給我免了，再給我重新做一款蛋糕。”

­　　于是，徐先生撥打了12315熱線進(jìn)行投訴，天津中山門市場(chǎng)監(jiān)管所受理了這個(gè)案例并且進(jìn)行調(diào)解。但是雙方并未達(dá)成一致意見。之后，徐先生又聯(lián)系到85度C中國(guó)客戶服務(wù)總部，也沒有得到更好的答復(fù)。

­　　徐先生表示：“20日，我撥打了12315的天津熱線進(jìn)行投訴，24日上午我接到天津中山門街市場(chǎng)管理所的安排，進(jìn)行調(diào)解。然而雙方并未協(xié)商達(dá)成一致，之后我給85度C的客服總部打電話，在我的一再要求下，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)終于接聽了電話，但這位領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度十分強(qiáng)硬，首先，一句‘你好’的基本禮貌都沒有，當(dāng)我提起這起食品安全事故時(shí)，追問他是否對(duì)蛋糕胚子工廠進(jìn)行自查、自究。但是，他既不承認(rèn)自家蛋糕有任何問題，還把一切責(zé)任推給我們消費(fèi)者。”

­　　記者聯(lián)系到85度C天津中山門門店經(jīng)理，對(duì)方稱徐先生只拿了硬片找到他們，并不足以證明這個(gè)硬片來自于85度C的蛋糕。他們自查的結(jié)果是沒有發(fā)現(xiàn)他們的門店存在在這樣的硬物。所以他們能為徐先生做的就是退款或者重新再做一個(gè)蛋糕。對(duì)于《食品安全法》中關(guān)于退一賠三或者退一賠十的說法，這位門店經(jīng)理認(rèn)為，硬物并不影響健康，不能按照。只能適當(dāng)?shù)慕o予補(bǔ)償。

­　　門店經(jīng)理說：“我們也是從顧客的滿意度出發(fā)，希望跟他調(diào)解。他一直堅(jiān)持退一賠三的訴求，退一我們是同意的，但當(dāng)天他沒有過來，也沒有給我們打電話告知這個(gè)情況，這個(gè)小的塑料片沒有辦法證實(shí)就是我們門店的，也沒有辦法證實(shí)是顧客的。同時(shí)，照片也沒法確認(rèn)這就是門店的問題，并且，門店操作過程中好像也沒有涉及到這種東西。”

­　　85度C中國(guó)區(qū)總部的一位負(fù)責(zé)人，面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑時(shí)，顯得有些不耐煩。

­　　記者：“您是中山門的客服是嗎？”

­　　負(fù)責(zé)人：“對(duì)。”

­　　記者：“這個(gè)我們不是已經(jīng)調(diào)解過了嗎？上午。”

­　　負(fù)責(zé)人：“調(diào)解沒有達(dá)成任何協(xié)議。”

­　　記者：“對(duì)呀。”

­　　負(fù)責(zé)人：“那么剩下你需要的話，可以去起訴。”

­　　記者：“但是，我在你們85度C的門店中吃出異物，對(duì)于此事誰來負(fù)這個(gè)責(zé)任？”

­　　負(fù)責(zé)人：“這個(gè)您可以通過法律手段，好吧？我這邊就沒有什么好說的了。”

­　　記者：“可蛋糕配送都是你們總部在統(tǒng)一進(jìn)行，作為公司來講的話，沒有責(zé)任嗎？”

­　　負(fù)責(zé)人：“首先，我沒有辦法確認(rèn)你講的事情的真實(shí)性，如果您是想維權(quán)，我們?cè)撆浜系亩寂浜狭恕Ｖ劣谀闾岢鰜淼囊笏髻r相關(guān)事宜，您通過法律途徑，我們?cè)撆浜系囊欢〞?huì)配合。”

­　　記者：“那你們就是在推托了？”

­　　負(fù)責(zé)人：“這個(gè)不是叫推托。只能說仁者見仁吧，好吧？”

­　　記者：“這邊當(dāng)時(shí)都有照片。”

­　　負(fù)責(zé)人：“這是你的說法，我們沒有辦法判斷。”

­　　記者：“你們太強(qiáng)硬了。”

­　　負(fù)責(zé)人：“要看什么樣的客人。”

­　　記者：“當(dāng)時(shí)的單據(jù)已經(jīng)被你們收走了，取蛋糕的時(shí)候。”

­　　負(fù)責(zé)人：“這是您自己要去維權(quán)的事情，就不用跟我說了，您可以自己跟法院講。”

­　　記者：“這些異物也是在你們那兒吃出來的。”

­　　負(fù)責(zé)人：“這個(gè)我跟你說了，我沒有辦法判斷，你跟我講這個(gè)東西也是沒意義的。我們這邊還有更多的客人需要服務(wù)，請(qǐng)問您還有其他事嗎？”

­　　85度C的公關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，會(huì)繼續(xù)和消費(fèi)者進(jìn)行充分溝通。記者目前還沒有得到最終的答復(fù)。

­　　2004年7月，85度C在臺(tái)灣開創(chuàng)第一家直營(yíng)店，隨后以平價(jià)又奢華的定位，一路狂飆猛進(jìn)，截止到現(xiàn)在，85度C在臺(tái)灣擁有門店324家，大陸106家，美國(guó)和澳大利亞也有進(jìn)駐。

­　　然而，這樣一家擁有跨國(guó)實(shí)力的公司，在中國(guó)大陸卻接連因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問題被公眾所關(guān)注。2016年2月，東南網(wǎng)報(bào)道，消費(fèi)者吳女士在“85度C”福州信和店買了個(gè)三明治，放到嘴巴時(shí)才發(fā)現(xiàn)，三明治當(dāng)中竟然有一條長(zhǎng)約5厘米的活蚯蚓，這讓吳女士作嘔。當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督管理局立案調(diào)查，并對(duì)涉事店鋪的進(jìn)貨來源、后廚衛(wèi)生等方面進(jìn)行檢查。事發(fā)次日，在市場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員的調(diào)解下，“85度C”方面已賠償消費(fèi)者精神損失費(fèi)2000元，并道歉。

­　　那么，消費(fèi)者徐先生是否會(huì)因?yàn)樽C據(jù)不足得不到賠償？關(guān)于這一話題，北京啟蘊(yùn)邦律師事務(wù)所律師胡曉以及北京市律師協(xié)會(huì)、消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云對(duì)此作出分析與解讀。

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：85度C認(rèn)為消費(fèi)者徐先生提供的證據(jù)不足，您認(rèn)為，從法律角度來說是否存在這樣的問題？

­　　胡曉：“消費(fèi)者在遇到類似的食品安全類消費(fèi)糾紛時(shí)，證據(jù)的留存是非常關(guān)鍵的。第一，消費(fèi)小票要保存好，這是日后維權(quán)的基本根據(jù)。第二，在發(fā)現(xiàn)食品安全存在問題時(shí)，要對(duì)相關(guān)證據(jù)進(jìn)行固化處理。同時(shí)，建議在短時(shí)間內(nèi)向主管部門進(jìn)行投訴或舉報(bào)，注意封存好相應(yīng)的證據(jù)，把關(guān)聯(lián)性保存下來。第三，封存時(shí)不僅要封存硬物本身，食品也應(yīng)該做好相應(yīng)的保存。僅僅拿著塑料硬片，實(shí)際上證據(jù)是不足的。在這種情況下，我認(rèn)為后續(xù)的維權(quán)會(huì)進(jìn)行得比較困難。”

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：提及固化證據(jù)，您認(rèn)為消費(fèi)者怎樣做才是最有效的？

­　　蘆云：“這在法律上涉及到舉證責(zé)任的分配。作為消費(fèi)者來講，基礎(chǔ)的舉證責(zé)任是要先證明買賣關(guān)系，再證明確實(shí)有這樣的事實(shí)發(fā)生。然后，如果對(duì)消費(fèi)者造成了損失，消費(fèi)者再作出相關(guān)的訴求。具體到此類事件，我認(rèn)為消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)保存相應(yīng)的錄音、錄像和視頻，特別是視頻。因?yàn)檎掌吘故枪虘B(tài)的存在，動(dòng)態(tài)的保存更能說明問題。在這一方面，消費(fèi)者可能稍有欠缺。

­　　另外，由于在此類事件中確實(shí)也發(fā)現(xiàn)一些惡意消費(fèi)者，在買來商品后故意摻雜、擱置一些東西，然后進(jìn)行索賠，這實(shí)際上已涉嫌敲詐或勒索。所以，法院在審查此類案件時(shí)，舉證責(zé)任主要在于消費(fèi)者。在這種情況下，一方面要保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。另一方面，法院也需要平衡利益關(guān)系。所以，建議消費(fèi)者要及時(shí)保存相關(guān)證據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題時(shí)要及時(shí)地反饋。如果可以，要把發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)向消協(xié)、工商部門等進(jìn)行投訴和舉報(bào)，這也是一個(gè)證據(jù)保存的過程。”

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：就目前所呈現(xiàn)的狀態(tài)來看，您認(rèn)為徐先生所提出的退一賠三訴求，能否的到法律上的支持？

­　　胡曉：“能否得到賠償?shù)年P(guān)鍵點(diǎn)在于侵權(quán)的事實(shí)是否成立。在《消法》和《食品安全法》上都有相關(guān)的規(guī)定，但大的前提是要證明商家確實(shí)存在侵犯消費(fèi)者利益的情況，若徐先生僅僅如85度C說的一樣，證明不了異物的確來自于蛋糕里，那么，徐先生無論主張幾倍的賠償，想要得到支持都是比較難的。根據(jù)本案的描述，我猜測(cè)在生產(chǎn)過程中不小心弄進(jìn)去的可能性更大，因?yàn)樗浅缘揭话霑r(shí)發(fā)現(xiàn)了異物，這完全可以向衛(wèi)生部門進(jìn)行舉報(bào)，要求調(diào)查這家門店。對(duì)于食品的生產(chǎn)商家來講，食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中的衛(wèi)生和質(zhì)量都是有一定要求的，若在檢查的過程中，能發(fā)現(xiàn)有類似于和這塊兒異物同樣質(zhì)量、材質(zhì)的東西，這種情況下再去維權(quán)的話，難度會(huì)小很多。”

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：您認(rèn)為在此案例中，85度C方面的態(tài)度有沒有問題？是否是由于消費(fèi)者要求過于極致，所以才導(dǎo)致了二者間的溝通困境？

­　　蘆云：“首先，從消費(fèi)者的角度來講，一般的消費(fèi)者都是善良的，確實(shí)是按照生活需要購(gòu)買商品、接受服務(wù)。所以，其相應(yīng)的權(quán)益應(yīng)該受到保護(hù)，我積極倡導(dǎo)若遇到侵權(quán)案件，消費(fèi)者應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行維權(quán)。同時(shí)，在出現(xiàn)問題后，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)拿出協(xié)商解決的態(tài)度去處理問題，消費(fèi)者既然說了蛋糕是在這兒買的，并且出現(xiàn)了問題。那么，作為經(jīng)營(yíng)者來講，他首先應(yīng)去自查生產(chǎn)、加工的相關(guān)環(huán)節(jié)，這也可以防止后續(xù)再出現(xiàn)更大的安全問題。所以，這其實(shí)對(duì)于企業(yè)來講是一件好事，加強(qiáng)相應(yīng)的保管和操作流程有利于完善自己，如果以這樣的強(qiáng)硬態(tài)度去對(duì)待一個(gè)受傷的消費(fèi)者，首先從感情上是很讓人難接受的。

­　　其次，在雙方都舉證不能的情況下，相關(guān)責(zé)任的承擔(dān)能否在法律允許的范圍內(nèi)，進(jìn)行進(jìn)一步的協(xié)商，我認(rèn)為這是一種較好的方式。所以，一方面，消費(fèi)者要按照法律的規(guī)定及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的維權(quán)。另一方面，經(jīng)營(yíng)者在面臨問題時(shí)不應(yīng)推卸責(zé)任，而應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)并協(xié)助調(diào)查。若確實(shí)不是經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，那么，在法律上會(huì)有明確的判斷。若查明確實(shí)是企業(yè)的責(zé)任，那更應(yīng)加強(qiáng)自身的制度管理。食品安全領(lǐng)域關(guān)系到老百姓的生命健康，如果企業(yè)不引起重視，并且以一種非常強(qiáng)硬的態(tài)度去對(duì)待，那么，市場(chǎng)的選擇會(huì)決定企業(yè)的最終命運(yùn)。”