中國鐵路客戶服務中心建設運營有關專家就互聯網購票系統等問題答記者問

　　新華網北京1月13日電　本網記者從鐵道部獲悉，2012年春運以來，旅客在www.12306.cn網站購買火車票過程中，遭遇了“網絡運行緩慢”、“火車票沒訂上，但錢被扣走了”等問題，有旅客對該網站相關設備設施提出了質疑。今天，記者就12306互聯網購票系統相關問題采訪了中國鐵路客戶服務中心建設運營有關專家。

　　一、最近幾天，我們在網絡以及一些媒體上看到，很多旅客反映12306網站頁面打開緩慢， 電子支付時遇到麻煩，請給我們介紹一下相關情況？以及采取的解決措施？

　　答：雖然我們前期對春運網上售票進行了相關的預想、部署和準備，但在今年春運的售票高峰期，網站的現實服務能力與旅客的客觀需求仍存在較大差距。

　　1月5日起，12306網站連續5天日均點擊數超過10億次，訪問量環比上月激增10余倍。根據專業互聯網分析網站Alexa一月十二日發布的統計數據，7天內訪問www.12306.cn網站的用戶占全球互聯網用戶的0.902%。既有互聯網接入帶寬明顯不足，造成網絡擁塞，高峰時間段用戶訪問網站時頁面打開緩慢或出現超時報錯的情況，影響用戶的購票體驗。

　　由于網絡擁塞，個別情況下也出現了網站未及時或完整地收到銀行的成功支付信息，造成旅客成功支付但網站顯示購票未成功的現象，發生支付偏差。經過統計，1月1日至11日，此類情況占網站每日交易量的千分之一點三六。根據人民銀行關于銀行卡的使用規定，此類偏差均會由鐵路電子支付平臺完成對賬后，在15個工作日內將票款返還至用戶購票時使用的銀行卡內。

　　12306互聯網購票是基于全路客票系統構建的，為兼顧各售票渠道的公平和均衡，在售票高峰期，我們對互聯網購票登錄用戶數和并發提交訂單用戶數進行了上限控制，用戶在登錄及提交訂單時會遇到“當前訪問用戶過多，請稍候重試！”、“對不起，當前提交訂單用戶過多，請稍候重試！”或“系統忙！”等提示，在每天的8點、10點、12點和15點放票期間，上述現象尤為明顯。

　　出現上述情況后，我們一方面擴充互聯網接入帶寬，另一方面邀請國內知名電子商務運營團隊協助我們分析存在問題，優化訂票流程，減少支付偏差，1月10日后，上述情況已得到緩解。

　　進入春運售票高峰期以來，通過對網上購票數據進行分析，我們發現存在極個別用戶在網上大量購票的行為（單日某一用戶的購票總張數超過100張）。為保證購票公平，自1月5日起，我們對網上購票流程進行了調整，在用戶購票成功后，系統將強制用戶退出，再次購票時需重新登錄。

　　此外，近期我們還對網站用戶證件搶注現象進行了處理，目前通過12306yhhd@rails.com.cn郵箱已收到近萬封用戶身份核對申請表，經認真核查，發現僅有極個別用戶存在被搶注情況，其余基本是忘記用戶名、郵箱或密碼，重新注冊時與本人先前已注冊的用戶發生證件號碼沖突，相關情況已向用戶回復郵件進行了說明。

　　二、能否給我們介紹一下，12306互聯網購票系統的發展情況？

　　答：12306互聯網購票系統是基于中國鐵路客票發售和預訂系統（以下簡稱客票系統）這一核心系統構建的。該客票系統于1996年6月被列為“九五”國家科技攻關計劃，98年又列為“九五”國家科技攻關計劃重中之重項目。在鐵道部的領導下，由中國鐵道科學研究院牽頭組織，由全國數十家高校和科研機構的上百名科研工作者聯合攻關，采用核心技術自主研發、通用軟硬平臺開放的技術路線，歷時兩年研發成功。

　　多年來，客票系統一直緊跟國內外信息技術的發展趨勢，不斷改善旅客服務水平、滿足鐵路旅客運輸發展的需要，在10余年的成功運營過程中，先后完成6次版本升級。其中，1.0版本實現了計算機售票取代人工硬板票，2.0版本實現了區域級聯網，3.0版本實現了全國聯網售票，4.0版本實現了與清分清算系統的對接，5.0版本實現了席位復用和共用，5.2版本了實現實名制售票、電子客票和電子支付。

　　2000年，該客票系統獲得國家科技進步一等獎、“九五”國家科技攻關計劃重大科技成果，同年在美國獲得COMPUTERWORLD SMITHSONIAN國際信息技術獎，2006年，獲中國計算機學會王選獎二等獎。

　　目前該客票系統已覆蓋全國所有客運車站，支撐車站售票窗口、代售點、自動售票機、電話訂票和互聯網售票等售票渠道，其中車站售票窗口和代售點23000余個，自動售票機1600余臺，電話訂票接入線數10.8萬，互聯網注冊用戶1400余萬，日均售票量近500萬張，高峰期售票量達700萬張，年售票量超過18億張，是目前世界上規模最大的實時交易系統之一。

　　三、目前，12306網站都開通了哪些業務？

　　答：在此，我想告訴廣大旅客，12306網站是一個非盈利網站，不附加廣告，免費發送購票短信，不收取除票款以外的任何費用。

　　該網站于2011年6月12號開通京津城際列車互聯網售票，6月24日開通京滬高鐵互聯網售票，9月30日開通全路動車組列車售票，11月20日開通Z字頭直達特快售票，12月10日開通T字頭特快列車，12月上旬開展了學生團體票網上訂票，12月13日至23日分批開通K字頭快速列車和其他普通列車，12月28日開通學生往返票網上購票功能。

　　2011年6月12日至2011年1月10日，該網站逐步開通了京津、京滬、滬寧、滬杭、武廣、廣珠、廣深、海南東環、廣深港、甬臺溫、溫福、福廈等高鐵和客專的二代身份證電子客票進出站檢票功能。

　　經過半年多的試運行，12306網站功能基本完備，已與車站售票、檢票系統組成一個覆蓋旅客出行全過程的服務鏈條。互聯網售票的占比已由初期的不到1%上升到11%，發展空間廣闊。

　　2012年春運開始前，鐵路互聯網售票、電話訂票實現了全路覆蓋、實名制售票也擴展至全路范圍，拓寬了旅客購票渠道，緩解了窗口售票的壓力。自2011年12月28日開始預售春運車票以來，共發售車票8962萬張，同比2011年春運增長15%，其中通過互聯網售出997萬張，占總售票量11.1%，通過電話訂票售出1089萬張，占總售票量12.2%。