10月1日下午，一條微博引起了市委書記胡伯俊的注意。微博中，游客楊震對張家界一家自稱三星級的酒店的住房條件和收費提出了質(zhì)疑。“有關(guān)部門立即赴現(xiàn)場調(diào)查處理，務(wù)必千方百計確保游客在張家界平安滿意。”胡伯俊再三叮囑。10月2日上午，市平安滿意辦組織市旅游局、市工商局、市物價局及張管處等相關(guān)職能部門對其進行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該酒店不是星級飯店，房間設(shè)施設(shè)備完好但比較陳舊，有超標收費嫌疑。查實后，相關(guān)部門立即著手對該酒店進行查處。

　　“游客平安滿意，是我們最大的幸福。”胡伯俊認為，深入開展“平安滿意在張家界”活動，就是要努力形成全市上下尊重游客、善待游客、一切為了游客平安滿意的共識。而這一共識，源自對張家界服務(wù)品牌的一種憂患意識。

　　眾所周知，20多年來，張家界旅游業(yè)不斷發(fā)展壯大，擁有“中國第一個國家森林公園、中國首批世界自然遺產(chǎn)、全球首批世界地質(zhì)公園、中國首批5A級旅游風(fēng)景區(qū)”等眾多“金字”招牌，奇山秀水早已聞名世界。

　　但是，快速發(fā)展的同時，“張家界”形象卻漸漸蒙上了一層厚厚的塵埃。“張家界好看不好玩，旅游秩序混亂”、“一輩子不去張家界是遺憾，再去也是遺憾”……類似的言論如針刺人心痛。

　　2009年上半年，旅游質(zhì)監(jiān)部門的問卷調(diào)查顯示：游客對張家界旅游環(huán)境的滿意率僅為40%。

　　“平安滿意，是我們的生命線。沒有平安，沒有安全；沒有滿意，就沒有旅游。”市委書記胡伯俊向全市人民發(fā)出強音：全力打造一個平安滿意的張家界，讓平安滿意成為常態(tài)！

　　擔(dān)任市“平安滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組組長的市委副書記、市長趙小明算了一筆賬：以每年登記在冊的投訴案件超過1000起為例，按1%投訴率估算，每年發(fā)生10萬件涉旅案件，就有10萬名以上直接受害者成為張家界反面宣傳員。這將湮沒張家界營銷宣傳的全部成果，摧毀張家界的旅游產(chǎn)業(yè)。

　　2009年8月20日，市委大禮堂，700多人大規(guī)模的“平安滿意在張家界”專項行動動員大會，劍指張家界旅游市場“頑疾”。

　　對色情敲詐，實行“一次性死亡”制度，并對轄區(qū)社會治安綜合治理實行“一票否決”；對制假售假，實行“黑名單”警示制度，并向社會通報企業(yè)質(zhì)量信譽信息；對涉旅投訴，實行“登門道歉”機制，并對相關(guān)責(zé)任人實行培訓(xùn)再上崗；率先在全省開展企業(yè)質(zhì)量信用體系建設(shè)，督促企業(yè)落實質(zhì)量安全主體責(zé)任；……

　　讓游客從憤憤不滿到深深感動，我市還實施了“登門道歉”的處訴機制，將“滿意”的理念住進每位游客的心中。

　　2010年6月8日，市旅游局副局長周澤猛和被投訴的地接社負責(zé)人，來到投訴游客李某夫婦的住所安徽蚌埠登門道歉的事例，不僅讓李某夫婦感動不已，連當(dāng)?shù)氐穆糜钨|(zhì)量監(jiān)管部門都覺得不可思議。

　　此外，對于旅游投訴糾紛，市旅工委還定期進行投訴處理社會評議，接受社會各界人士的監(jiān)督，讓大家共同參與旅游監(jiān)督管理。

　　沒有先例可循，沒有范本可學(xué)，那就摸索著前行。

　　景區(qū)游客在旅游旺季排長隊的問題一直深受關(guān)注。剛剛結(jié)束的十一黃金周期間，各地游客“井噴”：華山滯留上萬游客，普陀山滯留２萬多游客，故宮游客突破單日歷史記錄……擁擠的游道上擠滿了人，有游客驚嘆景區(qū)“被踩沉”。而在我市，10月3日，僅核心景區(qū)接待量突破10.2萬人次，同比增長72.6%，也創(chuàng)歷史單日接待新高。但由于采取多舉措應(yīng)對激增客流，相關(guān)景區(qū)企業(yè)和駐景區(qū)辦事處組織游客有序分時分流，或引導(dǎo)游客步行下山，排隊擁擠現(xiàn)象得到有效緩解。

　　整個“十一黃金周”期間，武陵源景區(qū)整體接待秩序保持穩(wěn)定，未出現(xiàn)游客在景區(qū)滯留現(xiàn)象。這都歸功于張家界人以“平安滿意在張家界”為主題，未雨綢繆，提前做好了服務(wù)準備工作。

　　早在今年7月26日，市委常委、市紀委書記汪業(yè)元通過微博，就游客在景區(qū)排長隊的問題，向網(wǎng)友廣泛征集寶貴意見。"讓游客排長隊，就是傷害游客。"在汪業(yè)元的關(guān)注下，核心景區(qū)制定了高峰期游客分時分流方案，取得了很好的效果，也為安全渡過"十一黃金周"高峰客流預(yù)置了提前量。

　　當(dāng)然，不僅僅是景區(qū)排隊分流方案。如今，以《張家界市價格誠信單位評定細則》、《張家界市質(zhì)量誠信單位評定細則》、《張家界旅游團隊購物場所等級劃分與服務(wù)規(guī)范》、《張家界社會飯店分級與評定》、《張家界市飯店服務(wù)規(guī)范》、《張家界市旅游運輸車輛服務(wù)規(guī)范》、《張家界市城市出租汽車營運服務(wù)質(zhì)量規(guī)范標準》、《張家界市門前三包管理辦法》等20多個規(guī)范性文件出臺為核心，借助"平安滿意在張家界"的東風(fēng)，我市旅游市場在制度規(guī)范上為旅游市場各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理立定了標準，丈量了尺度，長效管理機制也不斷完善。

　　經(jīng)過三年多的努力，平安滿意在張家界"專項活動已取得了很大的成效，所帶來的影響力和效益逐步顯現(xiàn)。今年上半年，全市共處理旅游投訴、糾紛28起，較去年同期下降39.1%，為游客挽回直接經(jīng)濟損失7.7萬元，游客感謝信大幅提增，沒有出現(xiàn)一起重大旅游安全事故。

　　良好的環(huán)境帶動了旅游人次的快速攀升。今年1至6月，張家界全市各景點共接待國內(nèi)外旅游者1289.17萬人次，同比增長11.86%；接待過夜游客總?cè)藬?shù)799.80萬人次，同比增長12.8%，其中接待境外游客83.98萬人次，同比增長21.47%；實現(xiàn)旅游收入71.63億元，同比增長17.78%，其中旅游外匯收入1.72億美元，同比增長23.14%。北美洲游客增幅高達49%。其中永定區(qū)共接待游客379.79萬人次，同比增長30%，實現(xiàn)旅游總收入31.55億元，同比增長35%，增速最大。慈利縣境外游客購票人數(shù)增長60%。