微笑對于酒店管理理念的重要意義

來源:福建美食網 2011-03-24 11:49 http://www.xbkwei.com/

　　也許你會說微笑有什么特別的。以至于要上升到酒店管理理念這一高度來提及呢?

　　酒店管理業大亨希爾頓在巡視旗下酒店時，對員工問得最多的一句話便是“今天，你對客人微笑了嗎?”但是在高度尊重人權和自我的現代酒店管理理念中，筆者認為還應該加上一句“今天，您對下屬微笑了嗎?”，至于為什么要求酒店管理理念中要對下屬每天微笑，有以下幾點理由：

　　理由一：他為你做了你不想做的事

　　社會工種三六九等，盡管我們一直在強調要平等的對待從事不同工種的人，但是實際上離平等還有很大的距離。從另一個側面來看，之所以社會上還在呼吁平等，原因就在于不平等的現象還普遍存在。然而，事實上，環衛工人、民工等處在社會分工最底層的人，更應該得到其他人的尊敬，因為他們做了其他人本該做的事。在交換和分工出現前，人們都是自給自足，換句話說，地臟了你得自己掃、房子壞了你得自己建。但是交換和分工出現后，有專門的人幫你做。你說我付了錢的，但如果付同樣的錢給你，恐怕你不一定會做、也不一定做得來。

　　酒店分工也是一樣，所以酒店管理者應該尊重你的下屬，因為他們做了你不想做、或者你做不來的工作。在酒店最累的就是客房清掃員，每天打掃客房12個左右，那個活絕對是又臟又累又擔風險的事，少一樣東西就可能被客人投訴，或者被客人惡言相向。

　　就沖著這點，您就該對您的下屬每天微笑，感激他們為部門為酒店所付出的。因為真誠的微笑是這個世界上最單純的禮物。所以微笑對于酒店管理理念有著異乎尋常的重要意義。

　　理由二：他是每天與你朝夕相處的人

　　一次公司外出活動，吃飯的時間同事開玩笑說我應該向公司班車師傅敬一杯酒，因為他是每天班接我上下班的人。這句話雖說是玩笑話，但卻是事實。只要上班，每天與我們朝夕相處的人不是我們的家人，而是我們的同事，一年365天，他們會有200多天、每天至少8個小時和自己在一起，就憑這點，我們也應該善待自己的同事。用范偉的話說，緣分啊!

　　你的下屬既是你的同事，也是你的跟隨者，他們和你一起經歷職場的酸甜苦辣，悲喜無常，難道你不應該感謝這些與你一路同行的人嗎?所以，給他們一個笑容，這是最不需要偽裝的東西。

　　理由三：他需要微笑面對客人

　　開元的陳總曾說，當員工跟酒店管理thldl.org.cn者打招呼時，最忌諱的就是酒店管理者的冷漠。久而久之，員工見了酒店管理者就不打招呼了，同樣，見了客人，也不會打招呼。

　　凱悅的戴總曾說，他每天做的只有兩件事情：一是“接客”，二是“賣笑”。做酒店，首先要學會微笑，而且是真誠的微笑。要訓練出真誠的微笑，首先要有一個良好的環境，而影響環境最關鍵的人就是酒店管理者。不管你處在哪個位置，你的一舉一動都給了你的下屬一個示范效應，潛移默化，會影響到酒店的每一個員工，進而影響到員工對客的情緒。要把微笑的酒店管理理念深入骨髓中，融進血液里。

　　要想員工微笑面對客人，你自個兒先得做個表率，讓他們知道什么是微笑，也給他們提供一個練習的對象。為了酒店、為了客人，所以你得訓練自己對你的下屬微笑，這就是習慣的力量改變的酒店管理理念。

責任編輯：鐵板燒