遭遇電商“砍單”，消費者該怎么辦？ 專家建議消費者留存促銷活動、商家承諾截圖等資料　商家惡意取消訂單要承擔賠償責任

　　消費者網購下單付款后，卻被電商單方面取消訂單，這就是所謂的“砍單”。據北京消協調查數據顯示，在3484名被調查者中，2836人表示有過網購被“砍單”的經歷，占比81.4%。網購遭遇“砍單”后，1586人選擇向消協投訴，占比45.52%；1313人選擇找商家理論；546人選擇自認倒霉；36人選擇向法院起訴，僅占比1.03%。

　　“雙十一”將至，北京大學法學院教授薛軍建議，消費者網購前一定要了解清楚促銷活動的細則，并注意留存促銷活動和商家作出承諾的截圖等資料，遭遇“砍單”后要積極投訴維權。對于維權難的問題，薛軍表示，網購合同是否成立決定著“砍單”的性質，電商通過格式條款對合同成立問題進行約定時，必須對消費者進行明確的提醒和通知，而任意取消訂單構成惡意磋商的，均需承擔賠償責任。

　　“砍單”行為損害消費者權益

　　消費者下單成功并付款后，一些電商會以商品缺貨、系統出錯、操作失誤、訂單異常以及產品質量等理由單方面取消訂單，或者一直拖著不發貨，使消費者的權益受到不同程度的侵害。

　　今年1月18日，胡先生得知“北面The North Face官方商城”(以下簡稱北面商城)正在做活動，就注冊會員并下單選購了2件羽絨服，共計293.72元。胡先生下單成功后，商家并未及時發貨，以網站故障為由，單方面取消了訂單。事后，北面商城提出給購買10件以內的消費者發放50元優惠券作為補償。

　　2月11日，胡先生收到一條來自北面商城的短信，大概內容是可以以4折的優惠來購買之前被“砍單”的商品，這意味著一件吊牌價2098元的羽絨服，能以839元的價格買走，但較“砍單”之前的147元貴出了好幾倍。因懷疑網站是故意利用虛假促銷活動收集消費者信息，胡先生投訴到了消協。

　　不僅是胡先生，不少消費者均表示，懷疑商家是故意通過假促銷活動，套取消費者個人信息，再有針對性地推銷產品。消費者在電商網站上下單，必須提交地址、聯系電話等具體個人信息，這意味著電商“砍單”后就可以掌握大量潛在用戶的準確個人信息。

　　3月，北京消協在“砍單”調查報告(以下簡稱報告)中指出，由于電商“砍單”后承擔的責任有限，為此付出的成本較低，“砍單”正向其他互聯網消費領域擴展，如訂了機票、酒店后被商家單方面取消等情形。

　　值得注意的是，當商家推出“秒殺”“競拍”等低價促銷活動時，會吸引大量消費者同時下單，如商家單方面取消訂單，大量消費者的權益會受損。報告指出，像這樣涉及眾多不特定消費者的權益集中受到商家同一行為侵害的，可能引發群體性消費糾紛。

　　商家認為發貨后合同才成立 “砍單”并不違約

　　消費糾紛發生后，不少電商會以“網購合同未成立”為由進行辯解。“網購合同是否成立會決定‘砍單’行為的性質，即電商單方面取消訂單的行為是否構成違約。”北京消協工作人員閆毓珊解釋說，網購過程中，電商發布商品信息的行為是否構成要約一直存在爭議，加之網站通過格式合同條款制定了合同成立的規則，會導致電商完全掌握締結合同的決定權，增加消費者維權的難度和不確定性。

　　記者注意到，今年3月，北京消協曾就合同成立條款問題，對當當網、國美在線、京東商城、蘇寧易購、淘寶、天貓、唯品會、亞馬遜等8個電商平臺進行體驗調查。注冊過程中，有2個網站沒有涉及訂單生成與合同關系的規定，其他6個網站規定消費者成功下單并完成付款后，不代表雙方已經建立合同關系，只有商家確認發貨后，合同才算成立。甚至有網站在條款中規定，在任何情況下，由于商品缺貨對消費者帶來的任何損失，網站不負任何責任。

　　“這種規則得到了大多數電商網站的認可和執行，形成了所謂的行業慣例。”閆毓珊舉例說，亞馬遜網站明確表示，網站上的商品信息實際上是一種要約的邀請，消費者下單是一種要約行為，網站發出發貨通知之后，合同才成立。

　　此外，京東也規定以商品實際發貨作為合同成立的標志。京東用戶注冊協議中提到，銷售商展示的商品和價格等信息僅僅是要約邀請，只有在銷售商將商品從倉庫實際發出時，方視為雙方建立了合同關系。

　　閆毓珊認為，網站關于合同成立的規則不利于消費者權益的保護，若經營者以不合理的理由取消訂單而不需要承擔責任的話，顯然對消費者不公平、也不合理。

　　專家認為商家有提醒義務 惡意磋商要擔責

　　“在合同關系中，締約雙方通過協商對合同的成立進行約定，而在消費者與經營者的關系中，過度強調意思自治會進一步加劇網購消費者的弱勢地位。”閆毓珊說，經營者單方面決定合同成立的規則不利于消費者權利的保護，經營者通過格式條款將自己的意志強加給消費者，消費者很難與經營者達成任何實質意義上的“約定”。

　　薛軍表示，合同法的基本原理是意思自治，商家通過格式條款對網購合同成立問題進行約定，原則上是合理的，如締約雙方約定，以商家發貨視為合同成立時間，要尊重當事人的意思。

　　不過，薛軍進一步表示，像這種涉及合同成立問題的條款，又顯著不同于通常的約定，商家具有明確的提醒和通知義務。如果相關條款“藏”在很長的文本之中，消費者很難發現也不能理解，這意味著商家沒有盡到相關義務。

　　記者注意到，電子商務法草案規定：電商經營者應當清晰、全面、明確地告知用戶訂立合同的步驟、注意事項、下載方法等，保證用戶能夠便利、完整地閱讀和下載。

　　“個別消費者被取消訂單正常，大規模的‘砍單’需要引起注意，要提防惡意磋商。”薛軍舉例說，在集中打折和促銷時，商家為吸引顧客大量接單，但事后又大量取消訂單，這就違反了誠信原則，構成惡意磋商。“因惡意行為進行磋商導致對方損失的，需要進行賠償。”他認為。

　　北京消協調查數據顯示，僅占比1.03%的受訪者選擇了起訴維權。對此，薛軍分析說，這與消費者受損害小、維權成本高等有關，他進一步表示，大量“砍單”發生后，電商平臺有責任約束和管理商家存在的不誠信行為，如降低信用等級等。（郭璐璐）