­　　【導(dǎo)讀】消費者在一個自稱能把吃喝玩樂購物等消費直接變?yōu)楹娇绽锍痰氖謾C應(yīng)用“邁生活”APP上，支付7千多元購買一臺丹麥威發(fā)（Vifa）牌音箱，收到貨后發(fā)現(xiàn)緊挨著音箱的內(nèi)包裝上污漬斑斑，遙控器無法使用。之后消費者又從說明書及產(chǎn)品標(biāo)簽中發(fā)現(xiàn)貓膩，產(chǎn)地和出廠日期的真實性也遭到質(zhì)疑。消費者正當(dāng)維權(quán)卻被商家稱是在故意找茬。《天天315》本期聚焦：電子產(chǎn)品更新?lián)Q代快，商家在銷售時沒有明示是庫存舊款還是新品，算不算欺詐？

­　　央廣網(wǎng)北京6月20日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，電子產(chǎn)品更新?lián)Q代快，商家銷售時沒有明示是庫存舊款還是新品，算不算欺詐？如果商家真把庫存舊款當(dāng)新品賣，消費者如何在付款前就發(fā)現(xiàn)“貓膩”？一不小心花新款錢買到庫存舊款怎么辦，該怎么維權(quán)？

­　　消費者張先生今年5月24號，在一個自稱能把吃喝玩樂購物等消費直接變?yōu)楹娇绽锍痰氖謾C應(yīng)用“邁生活”APP上，支付7千多元購買了一臺丹麥威發(fā)（vifa）牌音箱。據(jù)張先生介紹，“邁生活”APP上對這款產(chǎn)品的介紹是，這款產(chǎn)品是北歐設(shè)計理念的典型：優(yōu)質(zhì)、經(jīng)典、簡單，是在80多年不斷完善的工藝基礎(chǔ)上開發(fā)的等，看到這些介紹，他以為這是一款產(chǎn)自丹麥的進口音箱，但收到貨后，他發(fā)現(xiàn)實際產(chǎn)品與網(wǎng)頁上宣傳的相去甚遠(yuǎn)。

­　　張先生介紹：“‘邁生活’APP主要是通過消費者在上面進行消費，訂餐、酒店住宿或者上面其他待售產(chǎn)品的購買，然后給消費者返航空公司一定的里程，這個里程積累到一定的數(shù)，可以用于兌換航空公司的機票。

­　　我從今年2月份開始使用，之前的消費體驗都還不錯，基本都是餐廳消費。后來基于之前的良好體驗，對他們這個平臺產(chǎn)生了信任，他們有一個充值活動，我現(xiàn)在也不太確定這個充值活動是不是合法，它有明確的條款寫明這個錢不返還，我當(dāng)時充了5萬塊錢。后期他們推出了一個商場的活動，也就是我購買的這款音箱。5月24日我下單買的這款產(chǎn)品，中文名字叫威發(fā)。當(dāng)時平臺的介紹，所有文字和圖片展示的都是‘這是一款來自丹麥的產(chǎn)品’，很高端，于是就購買了。價格大概在7900塊錢，收到的第一時間我就有不良的預(yù)感，因為這個產(chǎn)品的外包裝已經(jīng)磕碰得很嚴(yán)重了。”

­　　張先生拆箱后發(fā)現(xiàn)，外包裝雖然破損，但里面的包裝完好無損，他松了一口氣，他又迫不及待的拆開第二層包裝，哪料又出現(xiàn)的第三層包裝盒上竟然滿是污漬。張先生告訴記者，他當(dāng)時發(fā)現(xiàn)后，第一時間就發(fā)照片到“邁生活”APP創(chuàng)建的客戶微信群，詢問是怎么回事，當(dāng)時很快有人回復(fù)說是“下雨淋的”。張先生說，他當(dāng)時看到這個答復(fù)有些生氣，感覺對方的回復(fù)過于草率。在這之后，他又發(fā)現(xiàn)，新音箱配備的新遙控器竟然無法使用。

­　　張先生說：“包裝上滿是油漬，這很不正常。我當(dāng)時沒有用這個產(chǎn)品，因為從外包裝上我就已經(jīng)很有疑慮了，但因為后來有朋友問產(chǎn)品怎么樣，然后我就去測試了這款產(chǎn)品，結(jié)果擔(dān)心的事情發(fā)生了，搖控器沒有反應(yīng)，但我沒有辦法確定是搖控器本身的問題，還是音箱的接收面板問題。當(dāng)時有其他群友問我的時候，我把真實的情況反映了上去，然后他們的工作人員反映特別激烈，完全沒有站在中立的立場。”

­　　后來，張先生又從產(chǎn)品說明書以及產(chǎn)品標(biāo)簽中發(fā)現(xiàn)貓膩，產(chǎn)品標(biāo)簽上的產(chǎn)地信息顯示，生產(chǎn)地在廣州，張先生因此懷疑自己買到了貼牌產(chǎn)品，緊接著，該產(chǎn)品出廠日期的真實性也遭到質(zhì)疑。

­　　張先生稱：“當(dāng)時搖控器不能用，我就去查這款產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上有很多說法，說這款產(chǎn)品并不是丹麥生產(chǎn)的，好像是授權(quán)廣州的某家公司，還是廣州的某家公司將這個牌子買了過來。最后我跟他們的工作人員求證了一下，也得到了同樣的答復(fù)，這是一款2015年出廠的產(chǎn)品，說明書卻只寫到了支持蘋果5S，現(xiàn)在已經(jīng)是2017年6月份，我查詢發(fā)現(xiàn)，蘋果6國外是在2014年9月份上市的，國內(nèi)好像是2014年10月份上市的。這樣來看，如果它確實是2015年12月生產(chǎn)的，要么這個生產(chǎn)日期有假，要么這個廠商在2014年9、10月份蘋果6上市以后，一年多的時間內(nèi)，他沒有更新自己的說明書。”

­　　張先生告訴記者，網(wǎng)站上沒有提及任何這個產(chǎn)品的產(chǎn)地和生產(chǎn)日期的問題，音箱背面的一個名牌上面有一串?dāng)?shù)字，其中某幾個數(shù)字代表生產(chǎn)日期，如果不是專業(yè)人士，或者商家不解釋，根本不知道這串?dāng)?shù)字的含義。

­　　張先生還提到，“我在消費者群里又詢問了一下，據(jù)群友反映，有些產(chǎn)品的生產(chǎn)日期是2017年3月份，有的是2017年4月份，也就是說，不是所有產(chǎn)品都是像我買的這樣。我不知道為什么會得到一臺生產(chǎn)日期這么早、質(zhì)量有問題，而且存放特別不合理的一個產(chǎn)品，對方也沒有給我任何解釋。”

­　　張先生認(rèn)為，自己在在微信群里發(fā)照片，并詢問“銷售的是不是庫存舊款”等問題的做法屬于正當(dāng)維權(quán)，商家后來卻說張先生是在故意找茬。

­　　張先生稱：“他們的客服人員處理和應(yīng)對這件事情的態(tài)度、方式我非常不能接受。我當(dāng)時就提了三點要求：既然對方態(tài)度有問題，產(chǎn)品有問題，那么就應(yīng)該在群里給我公開道歉，也給幾個受到傷害的消費者道歉，今后要說話負(fù)責(zé)任；這臺有問題的產(chǎn)品我肯定不會要，給我換一臺完全新出廠、質(zhì)量沒有問題的產(chǎn)品；要求相應(yīng)的賠償，這個賠償不是說我看中賠償?shù)慕痤~，或者賠償?shù)睦锍蹋沂且麄兊囊粋€態(tài)度。

­　　對方的回復(fù)斷斷續(xù)續(xù)，一直在跟我糾結(jié)搖控器的問題。后來我打他們客服電話，一個女性客服員工態(tài)度非常蠻橫，告訴我這件事情不是她接待，她的主管領(lǐng)導(dǎo)休假了，再上級的領(lǐng)導(dǎo)找不到，說能幫我解決的只是搖控器的問題。對于我的要求，她說我要是老找茬，就不跟我說了。”

­　　張先生告訴記者，他認(rèn)為，商家涉嫌虛假宣傳，還有這家公司處理客戶投訴的態(tài)度太差，所以他現(xiàn)在的訴求還是，一、希望這家公司能對自己處理客訴的不當(dāng)態(tài)度公開道歉，二、更換一臺新音箱，三、要求相應(yīng)的賠償。

­　　張先生向記者提供了音箱產(chǎn)品照片，微信截圖等證據(jù)資料。核對過相關(guān)資料后，記者撥通“邁生活”官方客服電話進一步核實相關(guān)問題。昨天下午，“邁生活”方面給記者發(fā)來一份書面答復(fù)，沒有提供任何證據(jù)資料。

­　　“邁生活”答復(fù)記者：“您好！非常感謝您對此事的關(guān)注，我司在整件事件過程當(dāng)中一直保持著積極溝通，一共有3位同事參與其中，并希望妥善解決問題，合理解決用戶的訴求。請見我公司關(guān)于如下問題的回復(fù)：

­　　1.消費者收到的新VIFA產(chǎn)品的內(nèi)包裝盒上為什么會滿是污漬圓點？

­　　產(chǎn)品的內(nèi)包裝保護盒上有污漬，并不是產(chǎn)品本身的盒子上有。可能是在物流運輸過程中產(chǎn)生的。

­　　2. 音箱的產(chǎn)地是哪里？

­　　該產(chǎn)地是國內(nèi)生產(chǎn)，品牌的確是80年歷史的丹麥品牌，但是我們完全沒有聲稱是丹麥制造，僅說“丹麥品牌” 并不存在虛假宣傳的嫌疑。

­　　3、銷售時，平臺宣傳頁面上為什么沒有明示出廠日期？

­　　音箱的出廠日期是2015年12月，每個產(chǎn)品的生產(chǎn)批次都不一樣。我們無法注明產(chǎn)品具體的生產(chǎn)日期。音箱完全沒有舊貨這一說法。就好比現(xiàn)在購買iphone6s，那也是2015年生產(chǎn)的了，并不會影響質(zhì)量。

­　　4. 針對這位消費者的3點訴求，我公司如何回應(yīng)？

­　　1）就他和其他消費者就此事在群里收到的偏激言論公開道歉

­　　2）更換一臺新出廠的同樣產(chǎn)品或退貨

­　　3）針對他受到的損失進行賠償

­　　群里討論都有截圖，并不存在對方所謂的偏激言論。反而是對方首先在群里武斷地說產(chǎn)品是存貨，是舊貨，誤導(dǎo)其他消費者。

­　　對方聲稱的質(zhì)量問題并無官方檢測報告證實，產(chǎn)品質(zhì)量問題有待進一步檢測。早期溝通的時候，廠商和我方均提出主動監(jiān)測，對方表示不接受。我們現(xiàn)在已經(jīng)特別批準(zhǔn)同意對方退貨，并且還主動承擔(dān)快遞費用。上海虹口區(qū)消協(xié)徐老師已經(jīng)表示支持我方退貨的方案，并不支持對方其它的無理訴求！

­　　我們不認(rèn)為對方遭受了任何損失，反而對方一再強調(diào)損傷了面子，想讓我方無故針對面子提出無理賠償。

­　　感謝您的關(guān)注！我們一直致力于為消費者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和卓越的服務(wù)，但同時也會拒絕消費者的無理訴求如有任何其他問題，請繼續(xù)與我們聯(lián)系！”

­　　關(guān)于今天這個案例涉及的相關(guān)問題，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會信用評價中心法律顧問趙占領(lǐng)和北京潮陽律師事務(wù)所律師胡鋼做出了分析點評。

­　　經(jīng)濟之聲：從目前消費者反映的情況來看，商家的銷售行為是否存在問題？存不存在把庫存舊貨當(dāng)新品賣的行為？

­　　趙占領(lǐng)：“所謂的‘庫存舊貨’，更多情況下可能生產(chǎn)日期比較早，但是它不一定都會存在產(chǎn)品質(zhì)量問題，但是作為消費者，很多情況下需要了解這個產(chǎn)品到底是什么時間生產(chǎn)的。因為如果是以前所生產(chǎn)的產(chǎn)品，有可能它的硬件或者軟件配置不能支持一些最新的產(chǎn)品的使用。這樣的話，這種生產(chǎn)日期的標(biāo)注就成了一個非常關(guān)鍵的因素。

­　　根據(jù)消費者權(quán)益保護法，消費者享有知情權(quán)，也就是有權(quán)了解這個商品或者服務(wù)的真實情況的，包括產(chǎn)品的規(guī)格、型號、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期等等一系列因素。

­　　但是消法只規(guī)定消費者可以要求經(jīng)營者提供這些信息，但沒有明確說經(jīng)營者一定要事先把生產(chǎn)日期明確的列明。”

­　　經(jīng)濟之聲：消費者提出來的三點訴求是否合理？

­　　胡鋼：“第一點是消費者提出的公開道歉要求。我認(rèn)為，目前來說可能雙方的溝通渠道無非就是直接打電話或者電訊的交流等等。雙方發(fā)布的一些信息和溝通的內(nèi)容，相對來說傳播范圍是比較小的，我覺得即使是有問題的話，在原有的范圍內(nèi)進行處理就可以了。

­　　第二點是訴求退貨。因為他退貨的要求是在收到貨品的七日內(nèi)提出的，按照法定的七天無理由退貨的要求，消費者即使沒有發(fā)現(xiàn)任何問題也是可以退貨的。他退貨的時候，需要自己承擔(dān)退貨產(chǎn)生的郵遞費用。經(jīng)營者在本案中提出說主動承擔(dān)相關(guān)的退貨的郵遞費用，我覺得這是個很好的開始，可以繼續(xù)往前推進。

­　　第三點是消費者提出要賠償其他的損失。關(guān)于其它的損失，首先要證明有損失的存在，消費者確實需要進一步舉證。如果涉及到比如是否存在虛假宣傳，是否存在消費欺詐，是否存在產(chǎn)品質(zhì)量問題等等，應(yīng)該由第三方的、中立的機構(gòu)來進行一個準(zhǔn)確的鑒定，或者由我相關(guān)的消協(xié)或者行政機關(guān)進行進一步的處理。”

­　　經(jīng)濟之聲：本案中，“邁生活”方面確實沒有對這款產(chǎn)品的生產(chǎn)日期進行明示。像這樣的情況算不算是隱瞞實情、涉嫌欺詐？

­　　趙占領(lǐng)：“按照《民法通則》的司法解釋的規(guī)定，‘欺詐’的定義包括兩種情形，一種是說故意編造虛假的信息；另外一種是隱瞞真實的信息，誘使對方作出錯誤的意思表示。

­　　今天這個案例中，商家沒有標(biāo)明生產(chǎn)日期，這肯定是屬于隱瞞實情了，但它并不屬于是捏造信息。如果說消費者有證據(jù)證明，它在宣傳的時候是以新品來宣傳的，那這種情況下就屬于捏造事實。如果沒有這種情況，它只屬于隱瞞實情。而隱瞞實情是否足以導(dǎo)致消費者作出錯誤意思表示，可能就需要一定的證據(jù)來判斷。

­　　我個人認(rèn)為在這一點上可能會有一定的爭議，但是作為消費者，比如他可以舉證證明說我買這種產(chǎn)品的目的是什么，比如說是支持新型的手機或者移動智能終端使用。那你這個產(chǎn)品如果生產(chǎn)日期是以前的，它的性能、規(guī)格已經(jīng)適應(yīng)新的智能終端了。這種情況下，就違背了購買的真實意思表示。因此就可以認(rèn)為這個商家隱瞞實情，導(dǎo)致消費者作出錯誤的意思表示，就可以認(rèn)定屬于是欺詐。”