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中國消費者報成都報道(何國 記者 劉銘)“客服電話打不通”“客服不回復(fù)”“聯(lián)系不上公司”……近日,《中國消費者報》接到多名消費者投訴,反映在使用摩拜共享單車過程中遇到問題,卻無法聯(lián)系上客服。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),摩拜共享單車在解決消費者“最后一公里”出行問題贏得贊譽的同時,也因客服聯(lián)絡(luò)渠道不暢通,消費者遇到問題無法通過有效渠道向公司反饋或溝通,遭致不少吐槽。
投訴——
想反映問題找不到客服
日前,四川成都消費者鮮女士向《中國消費者報》投訴稱:“我發(fā)現(xiàn)有不法分子將騙人的二維碼覆蓋在摩拜共享單車的二維碼上,使用者一旦掃描后,手機會中毒,導(dǎo)致個人隱私泄露甚至財產(chǎn)損失,我想向該公司反映卻聯(lián)系不上?!?/p>
記者注意到,投訴者雖然反映的問題不同,但都因無法順利與摩拜客服聯(lián)系而選擇投訴。
成都消費者雷丹向《中國消費者報》投訴稱:“3月3日,我把綁定摩拜單車的手機遺失了,電話卡是在廣東辦的,因為現(xiàn)在人在成都,所以沒法補辦電話卡,于是想找摩拜客服聯(lián)系退押金,但是客服電話一直打不通,即便打通了也一直在忙,打了很多次都是如此。后來,我在其微信公眾號上也提交了訴求,但是一直未得到反饋?!?/p>
4月24日,消費者李陽向《中國消費者報》投訴:“在摩拜單車充值押金后仍然顯示押金為0元,微信客服、微博客服均不回復(fù),客服電話一直無法接通?!?/p>
即使聯(lián)系上客服,其客服的服務(wù)也無法令消費者滿意。據(jù)成都消費者王先生投訴,退押金顯示退款成功,卻沒有收到退款,撥打摩拜單車客服電話,客服讓等待2-7天。7天后,他沒有收到退款,再次打客服電話,又讓等待2-7天。就這樣,聯(lián)系客服已經(jīng)超過5次,每次都是一句“等待2-7天”。
調(diào)查——
打客服電話20余次才接通
接到消費者投訴后,《中國消費者報》記者試圖聯(lián)系摩拜單車所屬企業(yè)北京摩拜科技有限公司(以下簡稱摩拜公司),撥打其注冊登記時所留電話18911499468,發(fā)現(xiàn)已停止使用。
從2月16日接到第一起投訴到4月24日接到李陽的投訴,前后68天,《中國消費者報》記者先后撥打了20余次摩拜公司全國客服熱線4001026180,要么打不通,要么打通后進入“轉(zhuǎn)接狀態(tài)”幾秒后即自動斷線。
記者還通過QQ添加了摩拜公司注冊登記時所留的QQ(賬號為544482975),反映了消費者投訴的問題,但對方一直沒有回應(yīng),將投訴發(fā)至該QQ郵箱,也無回音。
此外,記者又試圖通過摩拜單車微信公眾號進行聯(lián)系,發(fā)現(xiàn)摩拜公司所注冊的“摩拜單車上?!蔽⑿殴娞枴澳Π菘头惫δ苤?,只包括“關(guān)不了鎖”“開不了鎖”“車輛故障”“押金退款”“用戶注冊”等項目,這些功能全部是預(yù)置功能,消費者無法與摩拜公司進行其他主題的聯(lián)系、溝通。
4月24日,接到李陽的投訴后,記者再次撥打摩拜客服電話4001026180,撥打了4次,斷線3次,最后一次在長達28分鐘的“轉(zhuǎn)接”等待后,終于等到了摩拜客服人員的接聽。通報情況后,工作人員稱他們沒有權(quán)限處理投訴,記者須將上述投訴發(fā)給摩拜公司專用客服投訴郵箱cus-tomerservice@mobike.com。
4月29日12點16分,摩拜公司通過郵件回復(fù)《中國消費者報》稱:“4個用戶投訴的問題已經(jīng)解決。公司也會改善服務(wù),為用戶帶來更好的體驗?!?/p>
針對上述問題,5月9日,記者向摩拜公司發(fā)出采訪函,截至發(fā)稿時未收到回復(fù)。
觀點——
涉嫌侵犯消費者合法權(quán)益
四川琴臺律師事務(wù)所律師楊勇分析指出,從以上投訴及調(diào)查情況來看,摩拜公司的行為違反了相關(guān)法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定。
楊勇指出,按照《消費者權(quán)益保護》規(guī)定,經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費者對其提供的商品或者服務(wù)的意見,接受消費者的監(jiān)督。該法第二十八條還明確規(guī)定:“采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者,應(yīng)當(dāng)向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式等信息?!?/p>
此外,國家工商總局《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第十一條也規(guī)定:“網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者向消費者銷售商品或者提供服務(wù),應(yīng)當(dāng)向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、支付形式、退換貨方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息,采取安全保障措施確保交易安全可靠,并按照承諾提供商品或者服務(wù)。”
楊勇認為,消費者與共享單車公司之間是一種租賃合同關(guān)系,出租方應(yīng)履行相應(yīng)的義務(wù),保持相應(yīng)聯(lián)系方式的真實準確,并能有效聯(lián)系。如果共享單車公司所留聯(lián)系方式并不能讓消費者有效反映售后服務(wù)問題,實質(zhì)上是一種涉嫌侵犯消費者合法權(quán)益的行為。