­　　圖一：全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(微信小程序二維碼)

­　　圖二：全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(微信公眾號二維碼)

­　　圖三：全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺上線宣傳視頻

­　　圖四：全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺上線動漫短片

­　　中國消費者北京報道（記者 馮松齡）全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(以下簡稱“平臺”)3月15日正式上線，針對消費者關(guān)心的一系列問題，國家工商總局消費者權(quán)益保護局局長楊紅燦在平臺上線儀式上作了詳細(xì)介紹。

­　　互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)

­　　記者：請問工商總局建設(shè)全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺的背景是什么?

­　　●楊紅燦：建設(shè)全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺是我國消費維權(quán)領(lǐng)域“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的重要舉措。隨著我國進入互聯(lián)網(wǎng)時代，新興消費領(lǐng)域和消費模式不斷出現(xiàn)，消費訴求日益增長，給傳統(tǒng)的市場監(jiān)管和消費維權(quán)模式提出了挑戰(zhàn)。

­　　對此，中央高度重視。2015年，《國務(wù)院關(guān)于大力發(fā)展電子商務(wù) 加快培育經(jīng)濟新動力的意見》(國發(fā)〔2015〕24號)提出要“加快建立全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”，《國務(wù)院關(guān)于積極發(fā)揮新消費引領(lǐng)作用加快培育形成新供給新動力的指導(dǎo)意見》(國發(fā)〔2015〕66號)提出要“建設(shè)全國統(tǒng)一的消費者維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息平臺”，部署牽頭單位為工商總局。2016年，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》(國發(fā)〔2016〕55號)，指出“推進服務(wù)事項網(wǎng)上辦理，做到政務(wù)服務(wù)事項‘應(yīng)上盡上、全程在線’”。因此，建設(shè)全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺是中央經(jīng)過深思熟慮、高瞻遠(yuǎn)矚的頂層設(shè)計，影響重大深遠(yuǎn)。全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺上線，標(biāo)志著我國消費者權(quán)益保護事業(yè)全面跨入了“互聯(lián)網(wǎng)+”時代。

­　　12315體系升級

­　　記者：請問全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺和12315熱線電話之間是什么關(guān)系?

­　　●楊紅燦：覆蓋全國各地的12315熱線從1999年開始已經(jīng)運行了17年，形成12315消費者投訴舉報處理體系，共受理了7312.8萬件消費者訴求，為全國消費者挽回了約173億元的經(jīng)濟損失，有力維護了廣大消費者的合法權(quán)益。在此基礎(chǔ)上，建設(shè)全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，就是打造12315體系的升級版、統(tǒng)一版。

­　　一是平臺將緩解傳統(tǒng)熱線電話渠道的受理壓力，徹底解決目前地方12315電話線路緊張，受理消費者訴求能力不足的問題，讓消費者可以隨時隨地運用互聯(lián)網(wǎng)特別是移動互聯(lián)終端，便捷、高效、低成本、全天候地反映訴求。

­　　二是平臺建成以后將實現(xiàn)對各地12315熱線電話的整合，建立全國統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫，形成12315電話和互聯(lián)網(wǎng)平臺“兩位一體”為主，短消息、信函、來人來訪等多種方式為輔助的投訴舉報受理渠道，全方位地保護消費者合法權(quán)益。

­　　投訴信息將公示

­　　記者：請問全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺和國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)之間是什么關(guān)系?

­　　●楊紅燦：平臺與國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)相輔相成、相得益彰。

­　　一方面，消費者通過平臺投訴舉報時，需要先使用國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)的功能搜索確定要投訴舉報的經(jīng)營者，然后才能準(zhǔn)確地向有管轄權(quán)的工商和市場監(jiān)管部門反映訴求。因此，國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)是平臺的必要支撐。

­　　另一方面，工商和市場監(jiān)管部門處理平臺上消費者舉報形成的行政處罰信息，通過國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)予以公示，下一步消費者投訴信息也將公示，這就極大地豐富了國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)的內(nèi)容，讓社會公眾可以更有效地判斷經(jīng)營者是否誠信，作出交易或者消費的選擇。因此，平臺也是國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)的重要補充。兩者都是對中國市場監(jiān)管領(lǐng)域具有重大深遠(yuǎn)影響的頂層設(shè)計。

­　　四大主要功能

­　　記者：請問全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺的主要功能有哪些?

­　　●楊紅燦：平臺能夠拓寬消費者訴求渠道，提高消費糾紛解決效率，加強信用監(jiān)管，推動社會共治。

­　　一是利用互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)進一步暢通消費者訴求渠道，保障廣大消費者能夠高效、便捷、低成本、全天候地表達訴求。

­　　二是支持政府部門、消費者組織、經(jīng)營者在線回應(yīng)消費者訴求，政府部門處理情況和經(jīng)營者履行消費維權(quán)社會責(zé)任情況將在線公示，促進依法行政，發(fā)揮社會監(jiān)督作用。

­　　三是利用平臺對消費者投訴舉報信息進行大數(shù)據(jù)分析，積極尋找違法行為線索，對消費者反映強烈、存在問題較多的市場主體進行有針對性查處，提高市場監(jiān)管的精準(zhǔn)度和有效性。

­　　四是依托平臺可以開展地區(qū)間以及國際間的消費維權(quán)合作，在線調(diào)解跨區(qū)域跨境消費糾紛，為國內(nèi)外消費者營造安全放心的消費環(huán)境。

­　　24小時全天候開放

­　　記者：請問消費者可通過哪些途徑登錄全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺?

­　　●楊紅燦：平臺支持電腦、微信及手機APP多種途徑進行登錄。網(wǎng)址是“www.12315.cn”，微信公眾號名稱是“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”，微信小程序名稱是“12315”，手機APP名稱是“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”。只要是可以上網(wǎng)的電腦、智能手機，都可以登錄平臺。平臺全年全天候24小時開放，可以隨時隨地登錄，歡迎廣大消費者關(guān)注、收藏。

­　　處理流程和結(jié)果可查看

­　　記者：請問消費者怎樣通過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺進行投訴、舉報?

­　　●楊紅燦：消費者在平臺上投訴分以下三步：

­　　第一步是實名制注冊。實名制是為了確保工商部門能順利反饋投訴的處理結(jié)果，便于組織消費者和經(jīng)營者調(diào)解，防止平臺被濫用。而且，消費者只需要在注冊時填寫一次個人信息，后續(xù)投訴均將自動關(guān)聯(lián)，節(jié)約了消費者每一次投訴填寫信息的時間。另外，消費者實名制注冊的個人信息將嚴(yán)格保密，不向經(jīng)營者或其他消費者開放。只有工商部門組織消費者和經(jīng)營者調(diào)解時，才會告知經(jīng)營者必要的消費者信息。

­　　第二步是選擇投訴對象和管轄機關(guān)。平臺和國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)，消費者可以通過搜索精準(zhǔn)地找到自己要投訴的市場主體，并根據(jù)經(jīng)營者所在地或者經(jīng)營行為發(fā)生地選擇對應(yīng)的區(qū)縣級工商和市場監(jiān)管部門。

­　　第三步是填寫投訴工單。為了便于消費者操作、提高后續(xù)處理效率，我們設(shè)置了一些必填項與選填項，比如商品服務(wù)類別、品牌、消費時間、消費金額等。這些信息對于消費糾紛的順利解決很重要，也有助于我們開展消費提示警示、有針對性地加強監(jiān)管執(zhí)法，務(wù)必仔細(xì)填寫。三步完成后，消費者投訴由系統(tǒng)提交給管轄機關(guān)處理，消費者可以在平臺上查看處理流程和結(jié)果。

­　　消費者在平臺上舉報的方式和投訴大致相同：第一步是實名制注冊。不同的是，舉報時消費者的個人信息任何情況下都不向經(jīng)營者或其他消費者開放，實名制僅用于工商部門反饋舉報的處理結(jié)果。如果消費者選擇匿名舉報，仍然可以通過電話、信函、上門等方式進行。第二步是選擇舉報對象，同樣通過國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)選擇。至于無照經(jīng)營的舉報功能，我們將逐步開發(fā)實現(xiàn)。第三步是填寫舉報工單。我們同樣設(shè)置了一些必選項，比如商品服務(wù)類別、違法行為類別等，這里的必選項比投訴要少，因為舉報不一定有實際消費。三步完成后，消費者舉報由系統(tǒng)提交給管轄機關(guān)處理，消費者可以在平臺上查看處理結(jié)果。

­　　線上線下一體化執(zhí)法

­　　記者：請問全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺怎樣實現(xiàn)消費糾紛的在線解決?

­　　●楊紅燦：平臺致力于實現(xiàn)消費糾紛的在線解決，主要通過三方面功能實現(xiàn)：

­　　一是在線調(diào)解。工商和市場監(jiān)管部門、消協(xié)組織可以組織消費者、經(jīng)營者進行在線視頻調(diào)解，雙方可以上傳照片、視頻等作為證據(jù)，也可以口頭質(zhì)證，基本可達到與現(xiàn)場面對面調(diào)解類似的效果。

­　　二是在線和解。工商和市場監(jiān)管部門將引導(dǎo)消費維權(quán)“綠色通道”“直通車”等企業(yè)注冊成為平臺用戶，依法履行消費維權(quán)社會責(zé)任。經(jīng)消費者同意并確認(rèn)，可以直接與平臺上注冊的經(jīng)營者進行在線和解，向平臺上注冊的消協(xié)組織等尋求幫助，工商和市場監(jiān)管部門也將積極指導(dǎo)經(jīng)營者主動和消費者在線和解。

­　　三是在線執(zhí)法協(xié)作。有的消費糾紛并不難解決，只是因為管轄權(quán)問題存在移送難、耗時長、成本高、執(zhí)法難等現(xiàn)象。通過在線協(xié)作和線上線下一體化執(zhí)法，平臺將整合全國工商和市場監(jiān)管部門的消費維權(quán)力量，確保消費者訴求事事有回音、件件有結(jié)果。

­　　各司其職聯(lián)動協(xié)作

­　　記者：請問各級工商和市場監(jiān)管部門使用全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺的分工是什么?

­　　●楊紅燦：這一平臺由工商總局開發(fā)建設(shè)，全國各級工商和市場監(jiān)管部門共同使用。具體來說，工商總局負(fù)責(zé)平臺的管理，對各省處理消費者訴求整體情況進行監(jiān)督指導(dǎo)，對全國消費者訴求數(shù)據(jù)進行分析利用，對跨區(qū)域、跨境重大消費糾紛進行協(xié)調(diào)指揮。省、自治區(qū)、直轄市和地(州、市)工商和市場監(jiān)管部門負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)下一級工商和市場監(jiān)管部門消費者權(quán)益保護工作，對本轄區(qū)消費者訴求數(shù)據(jù)分析利用，管理維護本轄區(qū)平臺工商用戶的使用權(quán)限，協(xié)調(diào)指揮本轄區(qū)內(nèi)重大消費糾紛。區(qū)縣工商和市場監(jiān)管部門及其派出機構(gòu)直接處理消費者訴求，及時反饋處理結(jié)果。各級工商和市場監(jiān)管部門將各司其職，加強縱向聯(lián)動和橫向協(xié)作，共同保護消費者權(quán)益。

­　　熱線電話繼續(xù)保留

­　　記者：有些老年消費者或者偏遠(yuǎn)地區(qū)消費者可能沒法上網(wǎng)，請問他們怎么向工商部門求助?

­　　●楊紅燦：平臺建成后，全國各地的12315熱線電話仍然開通，而且我們還將繼續(xù)加強專用電話平臺建設(shè)，提高熱線暢通率，讓熱線電話和互聯(lián)網(wǎng)平臺充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，相互補充，多渠道地保護消費者合法權(quán)益。此外，為了便利消費者就近投訴，我們多年來在全國推進12315“五進”“一會兩站”建設(shè)等，消費者還可以直接到基層工商所、消費維權(quán)服務(wù)站、12315聯(lián)絡(luò)站等網(wǎng)點上門投訴。

­　　推出操作教學(xué)視頻

­　　記者：請問消費者從哪里可以學(xué)習(xí)全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺的操作方法?

­　　●楊紅燦：我們之前已經(jīng)考慮到平臺對大家都是新事物，可能需要一定的教學(xué)指引，因此我們拍攝了詳細(xì)的平臺操作指南和簡單明了的動漫視頻掛在平臺界面。大家可以登錄平臺網(wǎng)頁版、微信公共號觀看視頻。如果仍然有不明白的，還可以撥打4001111315電話。不過這個電話只解答操作上的疑問，具體的投訴舉報仍然請撥打12315熱線電話。