螞蟻金服全面開放AI客服能力 “小螞答”1秒應答怎么做到

來源:杭州網 2017-08-23 17:25 http://www.xbkwei.com/

　　“小螞答”1秒應答是如何做到的?

　　打開支付寶“我的客服”，你或許還沒想好要問什么，智能客服“小螞答” 就已經根據行為軌跡、機器算法、大數據“排兵布陣”，提前做好了準備。而在一些具體的支付場景中，它也“時刻準備著”，應對可能發生的應急問題。

　　測試數據顯示，“小螞答”完成5輪問答所需要的時間大概為1秒鐘，比人工客服效率高出30至60倍。除此之外，它還能充當“保鏢”，判斷風險，緊急情況下啟動一鍵掛失、一鍵報案等功能。

　　像“小螞答”這樣可感知可見的客服場景，僅僅是螞蟻金服智能客服體系中的一小部分。“小螞答”高效運轉的背后，是整個客服平臺人、流程、技術穩定而有序的支撐。

　　要想對用戶關鍵詞或語音提問做出快速反應，需要調動智能知識庫，以及VOC、用戶畫像分析等數據決策，而這些要依靠話務系統、互聯網全媒體對接、自然語言處理模型、輿情監控預警等底層能力做支撐。我們在日常服務中所能感知到的1秒，是整個系統在以無法想象的速度運轉。

　　螞蟻金服副總裁、首席數據學家漆遠

　　“新客服”驅動服務變革

　　螞蟻金服客戶中心資深總監徐蔚把整個系統稱為“新客服平臺”，所謂的“新”在他看來，技術創新是必需，打通風控、決策等各個環節是關鍵，提升服務效率，讓人發揮更大的價值，則是始終追求的目標。

　　對螞蟻金服來說，“新客服平臺”還有一個最重要的關鍵詞就是普惠開放。據了解，在客服領域，此前已經有政府、金融、電商等多個領域的140多家企業不同程度接入了螞蟻金服的客服能力。而這次進一步全面開放基于AI的“新客服平臺”，徐蔚表示，這也是基于螞蟻金服今年全面深化對外開放的大背景。

　　2016年，合眾人壽引入了螞蟻金服客服能力，其中在線客服、自動外呼、智能質檢，對作業效率和作業質量的提升明顯。機器人解決率高達83%，呼出產能提升15%，呼入產能提升10%。

　　“螞蟻金服在智能客服領域，起步早，應用技術快而新，互聯網行業的多變及金融行業的專業性，又使其走在前沿。把這種能力提供給整個行業，必將驅動傳統企業變革”，亞太客服與呼叫聯盟發起人趙溪表示。

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