1秒應答!支付寶宣布開放新客服平臺“小螞答”
8月23日消息 在撥打客服電話時,總是聽到類似“某某服務請按1、某某服務請按2”這樣的語音提示,無疑是一件令人抓狂的事!而據相關媒體報道,這樣的尷尬情況或將由螞蟻金服旗下的人工智能客服“小螞答”改寫。這究竟是怎么回事呢?
報道稱,螞蟻金服今天在杭州召開的新客服高峰論壇上宣布,將對外全面開放以AI技術為核心的“新客服平臺”。值得一提的是,這也是繼理財、保險等領域后,螞蟻金服AI開放的又一大場景!
也就是說,用戶將在越來越多的企業客服場景中,體驗到這種便利的智能語音交互。
測試數據顯示,“小螞答”完成5輪問答所需要的時間大概為1秒鐘,比人工客服效率高出30至60倍。除此之外,它還能充當“保鏢”,判斷風險,緊急情況下啟動一鍵掛失、一鍵報案等功能。
在歐美,AI已經開始取代銀行網點雇員、信貸審批員、乃至 “高大上”的華爾街投資分析人士,如此背景下,客服似乎成了一個容易失業的“高危”行業。
有著夯實技術能力的螞蟻金服把智能客服推廣普及,會加劇這種趨勢嗎?
“小螞答”的負責人子孟并不這么看,落實到服務質量與用戶體驗上,機器并不完美,人工不能缺席。
“問題解決方案最終還是要看用戶訴求的緊急程度,比如因為遭受詐騙而造成財務損失的用戶,最需要的還是人的幫助和關懷,而不是冷冰冰的機器”,他說。
對此,螞蟻金服客戶中心資深總監徐蔚則表示,讓人工客服徹底失去工作,顯然不是人們大力推廣智能客服的最終目的,智能客服的出現只是為了給消費者提供更好的消費體驗!因此,不僅機器要變得更加聰明,作為機器“訓練師”的人也同樣如此。