­　　在網(wǎng)上時常能看到這樣的信息：在外賣小哥收到差評后，會聯(lián)系用戶，要求其撤訴并修改評價，甚至?xí)l(fā)短信騷擾用戶。

­　　近日，餓了么宣布聯(lián)合聯(lián)通公司推出“用戶隱私保護(hù)”服務(wù)。在用戶使用餓了么服務(wù)時，隱藏用戶和外賣小哥之間的真實聯(lián)系方式，從而避免用戶被惡意來電騷擾、信息泄露等風(fēng)險，并設(shè)有電話錄音功能，利于平臺監(jiān)督定責(zé)。截至7月12日，餓了么“用戶隱私保護(hù)”服務(wù)已在全國80個城市開通，這在外賣行業(yè)中尚屬首次。

­　　餓了么“用戶隱私保護(hù)”服務(wù)界面

­　　“餓了么很早就在用戶端推出了匿名購買功能，但經(jīng)過調(diào)查，在出現(xiàn)超時送達(dá)等情況后，有些用戶會因擔(dān)心遭到騷擾而不敢打差評，還有人會擔(dān)心點外賣電話號碼會被泄漏出去。這既有悖于平臺設(shè)置評價、投訴渠道的初衷，也沒有完全做到‘客戶中心’，所以從去年年底開始，我們就一直和聯(lián)通公司溝通，研究能再多為餓了么的用戶做些什么。” 餓了么此項目負(fù)責(zé)人胡丹紅介紹說，選擇與聯(lián)通公司合作，并不意味著非聯(lián)通用戶就不能享受到此項服務(wù)。“聯(lián)通之前與滴滴合作過，號碼隱藏和通話錄音這兩個功能已經(jīng)完善，即使用戶手機(jī)是移動、電信的號碼也可正常享受該服務(wù)。”

­　　餓了么App的匿名購買功能

­　　下面我們來模擬一次它的工作過程：一位餓了么外賣小哥接單后，餓了么蜂鳥系統(tǒng)會自動把用戶和小哥的號碼發(fā)送給聯(lián)通公司，聯(lián)通為這兩個號碼生成一個虛擬號X，再反饋到蜂鳥接單App和餓了么App呈現(xiàn)出來，整個過程不到1秒。

­　　使用聯(lián)通蜂卡和聯(lián)通虛擬小號后，餓了么小哥的接單頁面就隱去了用戶手機(jī)號

­　　在接下來的送餐過程中，外賣小哥和用戶通過這個X號碼相互聯(lián)絡(luò)。在訂單完成后一小時，這個X虛擬號就會失效，用戶和小哥就無法再進(jìn)行聯(lián)系。同樣，在蜂鳥接單App上，用戶地址也會在訂單完成30分鐘后隱藏，從而避免用戶被惡意來電騷擾、以及信息泄露等風(fēng)險。

­　　聯(lián)通給騎手用戶生成虛擬號后，也會專門將這兩個虛擬號之間的通話錄音。“通話錄音功能對處理一些投訴糾紛很有價值，一方面能在出現(xiàn)用戶投訴時，錄音內(nèi)容可以輔助客服了解事實真相，同時，還對餓了么的騎手們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)有促進(jìn)作用。”

­　　目前，餓了么“用戶隱私保護(hù)”服務(wù)已測試完畢，已在北京、上海、廣州、深圳等80個訂單量最多的城市鋪設(shè)完畢，預(yù)計將每天保護(hù)全國200萬次電話和5萬條短信，未來還會對蜂鳥配送代理商團(tuán)隊和蜂鳥眾包騎手進(jìn)一步鋪設(shè)。“未來我們還將針對一些外賣平臺的特殊使用場景，研發(fā)新的功能，更進(jìn)一步讓用戶免去泄露隱私的困擾，放心地使用餓了么的服務(wù)。” 胡丹紅表示。