­　　【導讀】消費者通過豬八戒網購買第三方商家的網站設計服務，花費一萬八千元等待兩個月之后，商家無法完成服務，要退款終止合同，但至今也沒有退款。《天天315》本期聚焦：上豬八戒網遇到的糟心事。

­　　央廣網北京5月25日消息 據經濟之聲《天天315》報道，“找專業的人做專業的事”。這是服務眾包平臺豬八戒網的口號。豬八戒網上的服務交易品類涵蓋創意設計、網站建設、網絡營銷等多種行業。在這里，有制作網站需求的公司是買家，有IT專業水平的服務公司是賣家。買賣雙方經過協商如果達成一致，就會和豬八戒網簽訂三方合同，一筆訂單就這樣生成了。但如果買賣雙方在合作中出現糾紛，豬八戒網就應該像其他的電商平臺一樣出面調解仲裁。

­　　但事實上，今天案例中的消費者李先生，卻感覺豬八戒網的服務并不專業。北京的李先生今年3月份通過豬八戒網與重慶的濱濱網絡進行合作。簽訂了一份一萬八千元的合同，服務內容是網站制作。合同上寫著濱濱網絡要再4月7號把網站提交給李先生，但事情并沒有這么順利。

­　　李先生介紹：“我也是選擇了稍微優質的沒有投訴類的公司，就選擇了重慶的濱濱網絡科技有限公司，一開始沒有跟他去合作大型的網站。合作一開始還是比較順利，在3月20號，我們通過豬八戒網和重慶濱濱網絡科技有限公司簽訂了一個三方合同，就是網站的一個簡單制作，18000塊錢的合同。在合同中設定的期限是，4月7日完工交付給我們。之后經歷了很多事情，他們在拖延，說‘技術回家辦事兒了，’要不就是‘家里出事了，’一直在拖延。”

­　　李先生說，一萬八千元的總價是分為前期的一萬二和后期的六千兩次支付給濱濱網絡。在網站制作還沒有眉目的時候，濱濱網絡就頻繁的催促他趕緊提交一萬二的首付款，交完錢之后，工期又被無限拖延。直到濱濱網絡的技術人員說不做了，退錢給李先生，但直到今天錢也沒退。

­　　李先生告訴記者：“ 5月2日，我給他們公司一個所謂的經理打電話，他的意思是說，活兒不干了，愛找誰干找誰干，做了多少給我多少，錢全退給我。最后這個錢也沒有退，這個工期無形當中又浪費了2個多月。”

­　　李先生對濱濱網絡這種毫無合同意識的行為非常氣憤。可他聯系了豬八戒網的客服后更加絕望了。豬八戒網的負責人跟他說，他們只是個平臺，無法約束服務商的行為。李先生對于豬八戒網不履行三方合同的相關內容也很不滿。

­　　李先生說：“我們只能跟豬八戒網協商，他們的一位負責人告訴我，他們是平臺方，只管建這個平臺，其他無法把控。我特別想問，到底誰能對這個平臺進行管理？誰能對豬八戒進行審核和監管？我通過三方合同，發現他應該有調解和仲裁的功能。合同當中有兩塊兒，一塊兒是如果違約，就是全額賠付，這是濱濱網絡的義務，豬八戒網有一個雙倍賠付的擔保。”

­　　記者聯系到濱濱網絡的技術人員王經理，他已經準備離職。據他說，濱濱網絡的好幾個技術人員都在準備離職。對于李先生的錢什么時候能退回來，他只能表示同情。

­　　技術經王理稱：“我已經遞辭呈了，我們這一批的幾個都跟公司沒談籠，基本就跟公司崩了。我當時也知道這個事兒，之前說了讓全額退回去，我是經過允許之后才跟你們說的，后來就一直讓等。”

­　　濱濱網絡的負責人郭先生解釋了為什么不給李先生退錢的原因。他說，剛開始為了爭取李先生這一單，他們免費給李先生做了很多小插件，現在李先生這筆一萬八千元的訂單要取消的話，就得把之前的免費做的插件錢付了，究竟付多少錢，他們雙方并沒有達成一致。

­　　網絡負責人表示：“當時我這邊收到的情況是，您那邊只愿意付4000塊錢的費用，所以還需要我們這邊退您8000塊錢，我們這邊要的價格要高一些。現在弄到這個地步，其實我也希望雙方能夠很好地合作下去，現在這樣我們彼此損失都很大，像我說的那一部分，確實沒有合同的約束。”

­　　事實上，對于濱濱網絡和李先生之間的糾紛，豬八戒網幾乎完全沒有參與調節，濱濱網絡負責人郭先生說，豬八戒網的確給他打過電話，但什么也沒管。

­　　事情陷入僵局，可李先生再繼續撥打豬八戒網的客戶服務電話也于事無補。客服人員只是一遍一遍的記錄下李先生說的話，對于解決事情的進展毫無幫助。

­　　客服：”具體這個事由我們售后進行判定，如果現在確實售后判定該服務商給您退，如果他沒有退，我們要么讓他封店，要么通過第三方途徑進行解決。有需要我們進行協助的，也可以跟我們聯系，我們會與您進行積極配合的。我現在馬上把這個情況幫您反饋過去，幫您加急處理一下。”

­　　上豬八戒網遇到的遭心事，消費者到底應該怎么辦？北京啟蘊邦律師事務所律師胡曉律師以及北京市律師協會、消費者權益法律專業委員會蘆云女士共同就相關話題作出分析點評。

­　　經濟之聲：在今天案例當中，濱濱網絡的行為是不是已經造成了違約？

­　　胡曉：“我認為肯定已經造成了違約，它通過一個合同約束了雙方的權利和義務，在這個過程中，如果濱濱網絡說做不了，得解除合同，這種情況肯定已經構成了違約。”

­　　蘆云：“首先，濱濱網與消費者達成了一個合同關系，雖然是在網絡上形成的。違約具體是指，雙方達成了合同之后，這個合同的前提是必須有效，并且不能違反國家的強制性規定。在這種平等、有效的合同基礎上，如果一方遲延履行或者是拒不履行，就可能構成違約責任。

­　　在這個案件中，濱濱網之前是否有這樣的履行能力現在無從得知，但是在合同的履行過程中，濱濱網的行為已經在時間上構成了遲延。這個具體的遲延要看合同的具體約定，是否有約定什么時候要完成什么樣的進度，進行什么樣的支付，要看究竟是誰違約在前。從記者的采訪中可以了解到，濱濱網沒有正當理由拒不履行雙方之前所達成的這樣一個合同，所以我認為濱濱網已經涉嫌構成一種違約行為。”

­　　經濟之聲：消費者李先生說，合同當中標注如果違約，濱濱網絡全額退款；另外，豬八戒網還有雙倍的保證金，既然有這樣的條款，為什么李先生現在連自己已經交付的1萬多塊錢的工程款都拿不回來？

­　　胡曉：“現在雙方各執一詞。李先生認為，現在已經達成了一個一致性協議，濱濱網網絡故意不給退錢。服務商濱濱網絡角度來看，他們現在的爭議是，：我給你做了小插件，這個小插件價值一萬塊錢，但你現在只給我4000塊錢，所以我不給你退款。

­　　在這樣的情況下，豬八戒網作為一個電商平臺，它沒有盡到一個很好的調解義務。雖然現在電子商務法還沒有正式實施，但是其草案里有這樣一個傾向：鼓勵第三方電商平臺進行協調作用，能夠為雙方爭議的解決，提供更多、更好的辦法。但現在很遺憾，至少在這個案例中沒有看到第三方平臺起到這樣一個良好的作用。

­　　因此，我個人認為這可能有多方面原因，一是合同在面臨解體的時候，雙方就解除條件沒有達成一致；二是作為平臺，豬八戒網沒有盡到自己很好的義務，尤其關于雙倍保證金的問題，如果是在它承諾給雙倍保證金，沒有附加其他太多的前置性條件時，它沒有付保證金，那么它自己是違約的。

­　　還有一個特別重要的方面要考慮，就是濱濱網絡已經付出的工作到底值多少錢的問題。我們看到這個合同的標的的總額是1.8萬元，內容是對一個網站進行建設，如果已經做了幾個小插件，這個價格超過了合同總金額的一半是不是合理，我覺得雙方需要進行一個認真的協商。第二，豬八戒網作為一個專業的網站，這些開發工作也是他們比較擅長的，那么是不是他們有辦法找到相應的專家，提供一定的解決方案？我覺得這樣是不是能夠更加有效的促進這個合同的解決。”

­　　蘆云：“首先從平臺的角度來講，它應當提供經營者的真實姓名、有效地址和聯系方式。第二，當出現糾紛之后，平臺應當按照平臺的規則，履行相應的程序，并且向消費者提供相應的協助，以化解消費者的消費糾紛；第三，如果平臺作出了更有利于消費者的承諾，那么他要按照這個承諾去履行。本案中平臺已經作出了雙倍保證金的承諾，但是在消費者與平臺溝通過程中，平臺可能怠于去履行法律規定的職責和他自己的承諾，所以導致在平臺溝通的渠道上出現了障礙。

­　　從濱濱網的角度來講，既然雙方當時有約定，但是我們現在沒有看到這個合同，可能主要的糾結點在于，當時制作這個免費插件到底作不作為合同里面的一個付費項目。我覺得可以有兩種理解，一種是這個插件是完全免費的，也就是說不管合同履行還是不履行，這個插件就是向消費者提供的一個免費的增值服務，那么這種情況下，無論這個合同履行到什么情況，履行還是沒履行，還是因為哪一方的原因，都不能夠再繼續收取相應的費用。第二種情況，這種免費是附條件的，有可能是在合同里面約定了，當合同完全履行之后，這個插件就是免費的了。再有一種就是因為某一方的原因導致合同不能履行，那這個插件需要支付相應的費用，就要看這個費用有沒有在合同當中明確約定。所以我們也提醒這位消費者，看一看當時合同的約定，再考察一下究竟是哪一方先違約，然后再去判定這個問題。”

­　　經濟之聲：即使李先生和濱濱網絡之間出現糾紛，豬八戒網作為電商平臺應該擔任怎樣的法律責任和義務？從合同當中，我們可以看到豬八戒網的責任是要雙倍的返還保證金，但是從現實的情況看，豬八戒網對此沒有任何作為，為什么會出現這樣的問題？消費者可以要求怎樣的這個訴求？

­　　蘆云：“首先要按照平臺或者網站的承諾，向消費者承擔相應的責任。那么他為什么沒有按照他的約定去做，就要在平臺設定規則的時候，是不是有一些對于消費者維權或者其他方面的限制，這還要看具體的情況。但是只要他的這種承諾是合法有效的，他就應當按照承諾向消費者去履行相應的責任。而且對于平臺的責任，實際上在消法里是有明確規定的。所以他推卸責任的做法我們是不贊成的。對于濱濱網來講，雙方有合同的約定。關于這個差價的協商，我覺得也可以通過市場價的衡量去進行判定。違約已經是事實了，承擔相應的違約責任也是必須的。此外，消費者如果發現由于濱濱網的這種違約行為給自己造成了其他額外的損失，或者這種損失高于當時合同所約定的違約金，那這個相應的損失也是可以主張的。”

­　　經濟之聲：在記者的采訪中，李先生有一個疑問，是誰應該對豬八戒網現在的行為進行監管？

­　　蘆云：“他（豬八戒網）作為一個平臺企業，也是作為一個經過工商合法登記注冊的企業，首先對他承擔監管責任的應當是工商行政管理部門。現在雖然工商行政管理部門對于企業的監管由事先審查改成了事后備案，但是如果說平臺在經營過程中出現了違法違規，或者說沒有按照約定去履行承諾，消費者可以向工商行政管理部門進行投訴和舉報。”

­　　經濟之聲：李先生下一步要維權應該怎么辦？

­　　胡曉：“首先，我建議李先生向豬八戒網提出一個明確的索賠要求；第二，他可以向不同的工商部門去主張，比如說濱濱網絡所在地是在重慶，那么他可以向重慶當地的工商所進行電話投訴，也可以利用工商總局推出的12315網絡平臺直接進行投訴。對于豬八戒網，我們看他注冊地在哪里，也可以對他進行相應的投訴。我們知道現在電子商務平臺的主管部門對接的可能是比較多，有工信部的，網信辦、工商、商務、稅務等等，但是從個人維權的角度來說，我個人覺得工商是一個相關來講更好的平臺。”

­　　經濟之聲：從消費者李先生與濱濱網和豬八戒網三者的關系來看，現在無論是濱濱網還是豬八戒網都應該對這件事情承擔相應的法律責任。而對于李先生來說，可能需要跟濱濱網之間來進行協調，就是把之前所謂的“免費做插件”的錢款付清。這是必須的嗎？

­　　蘆云：“究竟最后用不用去支付，我想首先是需要看合同的約定。如果合同沒有約定，就要看它在市場上的價值，然后作出一個合理的判斷。”