­　　【導讀】消費者在北京一家知名餐廳辦了張會員儲值卡并充值2700元，辦卡當天只消費了1200元，隔一段時間又去消費時，消費者發現卡內余額竟莫名少了1300元。雙方溝通多次，餐廳無法查清卡被誤刷原因，才極不情愿地答應承擔損失。消費者被折騰的既憋屈又無奈，索要補償被拒絕。《天天315》本期聚焦：餐廳儲值卡亂象。

­　　央廣網北京4月18日消息 據經濟之聲《天天315》報道，目前很多餐飲企業都推出了“會員儲值卡”，這種卡是具有儲值功能的優惠卡，消費者辦卡并且充值后可享受相應折扣和增值服務。辦卡消費，看似是一件雙贏的好事，但是不少消費者卻因此吃了虧。辦理餐飲企業“會員儲值卡”時，需要注意哪些問題？商家的哪些行為屬于侵權行為？合法權益受損，該怎么維權？

­　　北京消費者王先生去年年底在常去的一家連鎖餐廳北京金紫銀海鮮辦了張會員儲值卡并充值2700元，在辦卡當天他只消費了1200元，當時卡內余額還有1500元。隔一段時間后他又去消費，結賬時驚訝地發現卡內余額竟然只剩200元。感覺儲值卡賬單金額不對，王先生立刻讓餐廳收銀員查看消費記錄，這一查，更驚訝了，卡一直隨身攜帶，他本人也從沒去過北京平谷區，而消費明細中卻莫名多出一筆在平谷店的消費記錄。

­　　王先生：“去年年底我在金紫銀海鮮酒樓消費，它當時有一個政策，就是你消費了100，然后你充500塊錢，它能夠給你免掉這次消費的100塊錢，當時我可能充了2700多塊錢，刷我的信用卡。后來消費完了以后，我這個卡里面還剩下1500多塊錢。就在兩周以前，我到它那兒去再次消費，再去刷卡時就發現我這個卡里面只有200多塊錢了，我就問他，這個錢去哪兒了？因為卡一直在我身上，從來沒有離開過。然后他就去查消費記錄，結果說在我此次消費之前，有人在他們的另外一家店，就在北京的平谷把1300多塊錢給刷掉了。我就覺得很疑惑，很奇怪。我就說我沒有去過平谷那家店，我沒有去過平谷，為什么錢給刷掉了？后來他們就說去調查，我該把卡留在我辦卡的那一家飯店。”

­　　王先生以為這種小事一兩天就能調查清楚，如果是誤刷，錢返還了，就不再追究了。哪料在這之后，餐廳沒再主動聯系過他，十幾天過去了，卡被誰消費了？錢是怎么被刷走了？沒人主動告知一聲。王先生跑到店里去詢問，得到一個令他感到非常意外答復。

­　　王先生：“在兩周多的時間里，我大概問了5、6次情況到底怎么樣了？他們就一直說查，但是并沒有查出什么眉目來。上周我再給他們打電話，他還說在查，我說可能我要到店里去交涉一下，我就去了他們店里，具體經辦的人員看我趕過去了，可能覺得也推不掉了，他就讓我在那兒等著，等了一段時間，他出來給我的答復是，‘我們現在也查不出這到底是怎么回事，不管這個錢到底是誰刷掉的，我把這1500多塊錢先返到你這個卡里’，然后給我恢復了1500多的額度。”

­　　據王先生介紹，餐廳方面一直不承認是誤刷，但答應承擔損失，可在這之后，又反復強調，消費者辦卡時，沒有使用真名，沒有使用真實信息才導致了這種結果。

­　　王先生：當時辦卡不是實名制，也沒有要求留我的身份證（號碼），這是一個前提。所以在辦那張卡時，我留的是一個別名，然后我留的是我自己的電話，當時是服務員去辦的，我刷的是我自己的信用卡，所以證明這個卡是我的很容易。辦卡的時候那張卡有卡號，他明知道這個卡是我的，他也知道一查就能查出來。他們那個店長來了以后，就找借口，說姓名不對，手機號也對不上，還不知道這個卡是不是我的。現在的問題是本身也沒有要求真實姓名，所以根本不存在姓名的問題。第二個很奇怪的問題是他們系統里那個手機號居然不是我的手機號，我為什么堅持要求他們把這個事情查清楚呢？他說，‘雖然卡一直在你手上，但是你拿著卡來刷可以，有時候報手機號也行。報完手機號我們給對方打電話，他說這個卡是他的，我們也就把卡刷掉了。’我一聽這個里邊就有漏洞了。你既然能報手機號，可是這里面手機號不是我的，跟我的手機號碼有很大的差別，不會是輸錯的問題。這個證明的責任應該不在我吧？他們要我證明我在辦卡時留的是我的手機號。我就懷疑一種可能性是當時辦卡的時候把我的手機號弄錯了，另一種可能性就是他們內部有人在后臺給我改了手機號，跟外邊串通起來，然后讓人家把我的卡給刷掉了。結果那個店長就不做任何調查，直接就說不可能，查都查不了，只能這樣，你愛怎么著怎么著。”

­　　王先生說，餐廳的這種說法和解決問題的態度，讓他感到，錢返還到卡里是好事，但總覺得這錢拿著燙手，心里特別別扭。

­　　王先生：“這讓我感覺不舒服。第一，你到目前沒有給我個說法，這個卡到到底是誰刷的？為什么會給我刷掉？因為當時辦這個卡的時候，我在那兒吃飯，他們的服務員拿著POS機來，我刷完卡之后，他把這個卡辦好給我送過來的，現在這個卡一直在我身上，里邊錢就沒有了，你總得給我個說法，你們內部管理是不是出了什么問題？我的第一訴求是你要把這個事情給我查清楚，這是他們的義務，必須查清楚，還我一個清白；第二，這個事情對我也有損害，上次在他那兒消費的時候，就為這個事情在他那兒僵持了一個多小時，那兒有客人，很不好看；而且我為這個事花費了好多功夫跟他們交涉，我說你們一定要給我一個合理的補償才行。”

­　　王先生的卡到底被誰消費了？為什么陌生人能輕易使用王先生的儲值卡？餐廳方面不承認是誤刷，為什么又答應承擔損失？記者撥通了北京金紫銀海鮮萬泉河店的電話，店長答復，他們是誤刷了王先生的卡，并反復強調，誤刷是因為王先生辦卡時沒有使用真名和自己的手機號碼，但店長又無法提供相關憑據。然后還很肯定地表示，這張卡確實是王先生辦的，只是信息是別人的，所以確認是誤刷后，將錢返還了。這解釋讓人一頭霧水。

­　　客服：“他當時辦卡的時候留的電話號碼跟他的姓名就不是他本人的。然后至于這張卡怎么到手上，最后一查卡確實是在我們店超的，因為這個原因的話他說的這一筆誤刷的卡，是因為他留的資料正好是我們另一家分店的客人的，但是投訴這個客人本身他不叫王哲，然后他登記的信息也是別人的。”

­　　記者：“消費者說他當時登記的是他自己的手機號碼。”

­　　客服：“對呀，我們肯定也會調查在這個過程中到底是怎么回事。他現在卡上顯示的那個手機號碼就是在我們的另一家分店平谷店，刷他這筆卡的這個人也確實叫王哲，手機號碼也是這個號碼，我們已經跟他本人核實過身份了。”

­　　記者：“這種卡可以同時辦兩次？用一個人的信息可以辦兩張卡？”

­　　客服：“不是可以同時辦兩次。我們一個卡號只有一張卡，只是說他當時在我們店留的不是本人的姓名和信息，正好留的是這個叫王哲的電話和信息，所以才導致平谷店誤刷了他這一筆費用，因為對方提供的信息就是這個名字和這個電話。”

­　　記者：“兩張卡的卡號肯定不一樣，那現在這個消費者投訴的這張卡到底是誰辦的？”

­　　客服：“他投訴的他本身這張卡是在店里消費的，至于他說的什么詐騙完全是無中生有。最多就是一次誤刷，那邊刷卡報的是電話跟姓名，因為他本人沒有攜帶卡。我們查到的是這樣的情況，然后我們就及時把錢返給這位先生了。”

­　　記者：“怎么會出現這種錯誤？還有另外一個消費者能用王哲的信息又辦一張卡呢？”

­　　客服：“我們辦卡第一要提供電話號碼，第二提供姓名。客人寫的哪個電話和哪個姓名，我們就錄哪個客人的電話，只有跟他確定無誤后，我們才會辦卡。”

­　　記者：“你的意思就是你們的系統中已經有一個叫王哲的客戶，他是之前辦過卡的。”

­　　客服：“但是卡號不一樣。”

­　　記者：“卡號不一樣，信息一樣，也能錄入，一樣辦個新卡？”

­　　客服：“對。就是這樣才導致誤刷了這一筆錢，然后我們查出來是誤刷了之后，我們就把錢及時返還了。”

­　　記者：“那手機號不可能報的是一模一樣的，要一模一樣你們查不出來嗎？”

­　　客服：“只是名字是一樣的，但是手機號碼不一樣。”

­　　記者：“這個消費者當時留的手機號碼應該是自己的吧？”

­　　客服：“沒有存根，所以導致我現在沒法查實這些事情。這邊可能有一點漏洞就是沒有存根他當時簽名的電話號碼和簽名，他當時填的確實是別人的信息和電話號碼。”

­　　記者：“這個消費者說他跟那個王哲根本不認識呀。”

­　　客服：“這個是我現在沒法解釋的，因為他當時沒有留辦卡時的簽名和電話號碼，那個存根我沒有，所以這一點是我無法去查實的。誤刷是第一次，我們以前規定不讓代刷卡，因為客人是熟客，我們就會直接確認姓名跟電話，然后確認完之后再刷卡。至于這個卡為什么刷錯了？就是因為他當時留的信息不是他自己的，所以才導致誤刷。這確實也是我們的失誤，所以我們第一時間把這個錢返給他了，以后我們在這個方面肯定要加強管理，比如客人當時辦卡的簽名還有電話號碼的存根我是肯定要存好的。”

­　　這家餐飲企業在辦理“儲值卡”的時候，流程到底是怎樣的，辦卡流程的設置是否完善？為什么會出現重名，誤刷的情況？從剛才這名店長的答復來看，對于這些問題，她也是稀里糊涂的。

­　　近年來，會員儲值卡使用范圍不斷擴大，從健身卡、游泳卡、美發卡到餐卡等等，辦卡消費，看似是一件雙贏的好事，但由于商家轉行關門、使用范圍限制、服務項目提價、經營者惡意跑路等原因，不少消費者卻因此吃了虧，預付儲值卡消費領域也早已成為投訴焦點，相關的消費維權也備受關注。

­　　今天我們重點關注的內容和餐廳儲值卡亂象有關。之前介紹的是消費者王先生的辦卡經歷。除此之外，有不少消費者辦理餐廳儲值卡，還遇到這樣一些問題。比如：餐飲企業利用點餐單、用餐須知、格式條款、店堂告示等方式免除自己的責任、加重消費者責任、排除消費者權利，有的餐飲企業“禁止打包”、“禁止自帶酒水”、“包間設置最低消費”、“強制收取餐具消毒費”等，尤其是有不少企業發行的儲值卡、會員卡中不公平條款比較多，比如：“一經辦理概不退還”、“卡內余額不退”、“單方設定最終解釋權” 等等。

­　　那么辦理餐企“會員儲值卡”時，需要注意哪些問題？商家的哪些行為屬于侵權行為？消費者合法權益受損，該怎么維權？

­　　關于這一話題，北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆云和北京潮陽律師事務所律師裘葉共同作出分析與解讀。

­　　經濟之聲：餐飲企業的會員儲值卡是一種具有儲值功能的優惠卡，企業在辦理這種儲值卡時，您認為其正常流程是怎樣的？是否可以在餐廳隨意辦理？

­　　蘆云：“我國的預付卡分為單用途的預付卡和多用途的預付卡。一般來講，單用途預付卡是在特定場所內可以消費使用的，多用途預付卡是在特定的授權商家之內可以消費使用的。此案件中所辦的卡更像是單用途的商業預付卡。實際上，商務部在2012年就出臺了單用途商業預付卡的管理辦法。在《辦法》中，對單用途預付卡發卡企業需要提交什么樣的材料，以及什么樣的手續，都有嚴格的規定。同時，現在的《消法》實施條例中，對單用途預付卡以及多用途預付卡具體的程序性要求也有非常明確的規定，但在實踐中落實的不盡如人意。比如現在的企業、部分經營的商戶中，可能只需要提供名字以及手機號就可以辦理這樣的卡，把相應的錢儲值到了供應者的賬戶里，但是沒有相應的合同，也沒有相應的手續，這在實踐中是司空見慣的。雖然按照正常的手續，對其發卡是有規定的，但是實踐中并沒有做到。而且，餐飲企業在辦理預付儲值卡時也沒有按照相應的規定和程序去辦理，隨意性比較強，所以導致了這種單用途的預付卡在實踐中出現了很多糾紛，甚至一些消費者在發生糾紛后連證明法律關系存在的基礎性證據都無法提供。還有很多經營者搬離了經營場所，或是服務質量下降，導致消費者在維權過程中出現了很大障礙，這都是實踐中出現的問題。”

­　　經濟之聲：現在是否有針對這類消費儲值卡使用的法律法規？

­　　裘葉：“對于單用途預付卡的有關管理辦法，我國是有出臺的，但單純就這類儲值卡如何使用的相關法律、法規可能目前還是沒有。消費者把錢儲值到商家，然后商家提供相應的服務和商品，從法律上講，這是一種比較簡單的合同買賣關系，這種法律關系在目前的法律框架體系內是有的，只是說它跟一般傳統的買賣合同稍有區別。比如傳統的方式是是一手交錢一手交貨，而目前交付方式發生了變化，預付費的方式意味著消費者先把錢都給了經營者，然后經營者根據消費者的要求和想法提供相應服務。所以，從法律關系上來說，個人認為還是一種合同關系，只是在消費者的交付方式上做出了新的規定。”

­　　經濟之聲：您認為，消費者要求查明誤刷的真正原因，同時要求餐廳給予一定數額補償的相關訴求，是否可以得到法律的支持？

­　　裘葉：“首先，消費者要求查明原因，我認為經營者需要對此行為給消費者一個定論，把其中出現的問題進行修正，以防止下次還有類似情況出現。其次，雖然消費者現在得到了一定的補償，但這是他花費了時間、精力以及金錢與經營者交涉的結果。他要求餐廳給予一定補償的訴求，我個人認為是比較合理的，但具體的標準可能還需要雙方進行協商。”

­　　經濟之聲：您認為，消費者在辦理餐飲企業的會員儲值卡時，有哪些問題需要注意？

­　　蘆云：“總體上講，我認為消費者應從事前、事中、事后三個方面進行防范。第一，事前辦卡時要根據自己的實際需求辦理，避免去過度、盲從的追隨于商家的宣傳。第二，事中辦理時建議消費者簽訂書面合同，索要相應的付費發票，留好交易的最基礎憑證；并且，在合同上要重點注意一些限制到自己權利義務的條款。第三，事后消費者在使用時要注意單次消費金額和消費余額的變動。若能夠做到上述三點，結合現有民事證據中的一般規定，消費者完成了相應的舉證責任，通過協商、訴訟途徑都可以解決相應的問題。”