五星級酒店也不換床單不擦馬桶，最新進展來了

　　花了兩千元享受五星級酒店的服務，卻發現床單被罩是別人用過的，這就尷尬了……

　　劉佳玲 牛雪珺

　　十一快到了，各位讀者是否已經搶好車票，準備預定酒店了?然而，酒店界最近問題頻出，從一兩百元一晚的快捷酒店，到每晚房費一兩千的五星級酒店，都被曝出衛生情況堪憂。

　　9月4日，測評機構藍莓評測暗訪了北京的五家五星級酒店，分別是北京W酒店、北京三里屯洲際酒店、北京希爾頓酒店、北京JW萬豪酒店、北京香格里拉飯店，結果卻發現不少衛生問題。

　　5家酒店均未在客人退房后徹底更換床上用品。

　　5家酒店都未清潔浴缸。

　　未徹底清潔馬桶圈，部分酒店未更換浴袍。

　　有3家酒店未清潔漱口杯。

　　做出上述評測的機構“藍莓評測”隸屬于寰宇慧旅(北京)科技有限公司。根據國家企業信用信息公示系統，該公司成立于2012年04月17日，法人為肖異，大股東為QYER控股(香港)有限公司，肖異也是窮游網(QYER)的創始人。

　　北京W酒店正在求證視頻真實性

　　中企哥與上述酒店取得聯系。北京W酒店工作人員表示，對于曝光視頻的真實性，公司還在進行求證和調查，酒店一直按照正常程序進行客房的清理和用品更換。當中企哥詢問客戶還能不能入住時，工作人員表示酒店衛生方面沒有問題，可以放心選擇入住。

　　香格里拉酒店全球預定中心的工作人員表示，按規定，酒店不允許出現浴缸和馬桶圈不清潔的現象，每接待一個新客人，酒店都會更換床上用品。如果客人在酒店長住，可以留言要求更換床品，通常情況下，酒店將每三天更換一次。

　　北京三里屯洲際酒店客服表示，酒店清潔標準是按集團統一的標準來做的。北京希爾頓酒店客服表示，此事酒店正在調查中。希爾頓酒店上海區客服表示，現在每個酒店會格外注意這方面，所以相對來說入住體驗可能會更好。

　　9月5日下午13：08，北京市旅游發展委員會發布官方微博，表示上午約談了北京長安街W酒店、北京希爾頓酒店、北京三里屯洲際酒店、北京JW萬豪酒店、北京香格里拉飯店負責人，就媒體報道的不換床單不擦馬桶情況進一步了解核實，要求酒店開展自查和整改。市旅游委針對暴露出的問題，將加大對星級飯店和經濟型酒店服務質量的日常監管力度。被約談酒店表示已開始對酒店服務質量進行自查，進一步規范服務流程，對客房清潔流程重點檢查。

　　香港中文大學酒店管理專業畢業，曾在香港凱悅酒店(HYATT)、萬豪國際酒店(MARRIOTT)、四季酒店(FOUR SEASONS)等五星級酒店實習的Kevin告訴中企哥，房務部是很累的部門。一線清潔工的工資是固定的，一個班次有約10名清潔工，一間客房至少要半小時才能打掃完，一天收拾7至13間房已經累癱了，要是房間沒那么臟，大家都想偷懶。例如洗手間規定需要用幾塊抹布分別擦不同的地方，但實施起來可能就會拿客人用完的毛巾擦。浴缸看起來不臟，也就不清理了。

　　為什么客房經理不抽查房間衛生情況呢?Kevin表示，每位客房經理負責兩至三層樓，需要負責房屋的清潔、維修任務分配，處理各種客戶投訴，還有其他雜七雜八的事情，工作量也很大，不可能每天抽查客房衛生。酒店集團有抽查衛生的時候，但員工會提前收到通知，在那一個月的時間里，員工的工作會嚴謹一些。

　　中企哥詢問，集團抽查衛生的時候，會使用紫外線燈檢查嗎?Kevin表示，集團檢查衛生一般用肉眼看，例如床單平不平，玻璃干不干凈等等。

　　Kevin說：“我們經常開玩笑，說酒店管理學的就是如何讓員工不要偷懶，做足步驟。”

　　35家快捷酒店因衛生問題被罰款

　　不久前，杭州一網友也取樣了7家快捷酒店，包括如家、漢庭、七天、布丁、假日之星、速8和莫泰，對它們進行了設施、環境和衛生等實測。結果發現酒店衛生情況令人惡心。

　　9月4日下午，北京市衛監所公布對北京691家快捷酒店衛生情況的檢查結果，其中46家不達標，35家被罰款。七天、速8、如家、桔子酒店等連鎖快捷酒店品牌也榜上有名。

　　這些酒店的主要問題包括衛生檢測指標不符合國家衛生標準、未按照規定對顧客用品用具進行清洗、消毒、保潔等。北京市衛監所要求涉事酒店責令整改，對46家不達標單位做出行政處罰，其中罰款35家，擬罰款6.9萬元。

　　此次接受檢查的691家酒店中，合格633家，合格率91.61%，比2016年提高3.26%。同時，北京市衛監所還對154家快捷酒店的公共用品用具消毒效果進行了抽檢，其中149家合格，合格率為96.75%，比2016年提高1.73%。

　　為什么酒店行業會出現這樣的問題?據經緯創投報道，酒店哥哥創始人湯新滿做出如下分析：

　　? 成本與業績壓力

　　目前不少酒店品牌急于擴張，為了賺錢引進了許多“非專業業主”。這類“非專業業主”對管理公司的唯一要求就是盡快盈利。為了控制成本，管理團隊會在多個方面采取壓縮成本的方式操作，比如以前酒店的清潔方面往往都是內部員工負責，現在則大量招用臨時工控制成本。

　　? 酒店管理公司責任

　　很多酒店管理公司在簽項目時候往往會過分夸大自己的管理能力。結果在實際過程中因為發現業主也不專業，只追求快點賺錢，于是派駐的總經理管理水平參差不齊——估計現在有30%的酒店是由不太專業的總經理在管，精力只放在怎么賺更多錢上，內部質量管控并不嚴謹。

　　例如浴缸不洗這件事，品牌五星酒店客房部的人往往“常識”是： 客人可能會使用酒店浴缸，因此員工會先清水沖洗一遍，再倒入洗浴液再清洗一遍，共2遍后再供客人使用。漱口杯、馬桶圈等操作亦有相應規范，但臨時工如果看到某個漱口杯“看似沒有用過”，那他們多半不會選擇主動清潔。但即使是臨時工一般都會清潔床單，因為這個屬于客人投訴高發區，酒店會有比較嚴厲的罰款標準。

　　? 員工驅動不足，忙不過來

　　20 年前上海的外資品牌酒店，員工多為專業學校畢業，薪資較高，且有豐厚的小費可拿。而現在中國的一線服務人員因為工資不高且經常受氣，人才流失嚴重。

　　部分酒店給客房部實行的是計件制薪酬獎勵，正常的五星級酒店客房保潔人員通常每班次整理7-8間客房為服務上限。但在計件制薪酬的驅動下，員工自然追求多勞多得，也造成了服務的不仔細和質量下降。