蘇寧提出五項(xiàng)用戶承諾：貴就賠、延時(shí)賠、極速退
5月10日是國(guó)務(wù)院確立的“中國(guó)品牌日”，而就在5月6號(hào)，蘇寧董事長(zhǎng)張近東把蘇寧集團(tuán)的核心高管聚集在一起，一整天就談一件事，怎么樣進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)。
張近東表示：“所有的品牌都來(lái)自于用戶體驗(yàn)，國(guó)家設(shè)立‘中國(guó)品牌日’就是為了讓企業(yè)做好產(chǎn)品和服務(wù)，蘇寧27年打造的金字招牌靠的就是‘服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品’?！?/p>
他同時(shí)提出“過(guò)去我們是銷售員與用戶面對(duì)面溝通，今天我們要優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，要搞好智慧物流，要用大數(shù)據(jù)個(gè)性化服務(wù)，說(shuō)到底就是用‘智慧零售’提升用戶體驗(yàn)，不是簡(jiǎn)單靠人力蠻干”。
在會(huì)上，張近東拍將原來(lái)在各體系的用戶體驗(yàn)中心獨(dú)立出來(lái)，提升至集團(tuán)最高層直管，作為終極裁判部門，代表用戶倒逼各業(yè)務(wù)部門提升用戶體驗(yàn)。
張近東要求盡快明確“貴就賠、如約送、延時(shí)賠、代客檢、極速退”等一系列創(chuàng)新服務(wù)承諾和產(chǎn)品，5月份推向市場(chǎng)。
這幾項(xiàng)服務(wù)包括如下：
-貴就賠相當(dāng)于價(jià)格保障，避免出現(xiàn)連續(xù)降價(jià)帶來(lái)的損失和不愉快；
-如約送就是滿足用戶個(gè)性化需求，既可以按照頁(yè)面顯示的送貨時(shí)間，也可以按用戶另行約定的時(shí)間配送。
-延時(shí)賠則是針對(duì)如未在與用戶約定的時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)就給與賠付。
-代客檢是針對(duì)由蘇寧自營(yíng)銷售的通訊、電腦類產(chǎn)品，如產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題，蘇寧可提供上門取件送檢測(cè)服務(wù)。生活電器品類可享受999元以下商品免鑒定服務(wù)。
-極速退就是為了解決退貨之后的快速退款服務(wù)。
每一項(xiàng)服務(wù)都直指當(dāng)前電商用戶痛點(diǎn)，張近東針對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)還給出了明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，要求“貴就賠、如約送、延時(shí)賠、代客檢”必須，一刻也不能耽擱，其他服務(wù)也要盡快推出。
同時(shí)，天天快遞的高管也被召回蘇寧總部，雙方研討雙方業(yè)務(wù)整合，以智慧物流統(tǒng)籌優(yōu)化雙方物流網(wǎng)絡(luò)，全面提升用戶體驗(yàn)。
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