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酒店能否改變現有用工習慣？

來源:福建美食網 2011-03-12 20:21 http://www.xbkwei.com/

　說到酒店的用工荒，最“荒”的當屬保安、餐廳、客房的一線服務員。通常，我們在酒店看到這些崗位的服務員，都是一水兒的十八九、二十出頭的年輕人，不光是年輕，往往還是帥哥靚女。許多酒店老總都喜歡追憶過去的美好時光，那時在環境好、收入高的光環籠罩下，酒店的服務員都是從多少人中挑出來的，這種挑當然包括長相和身材。

　　為什么酒店的服務員非要年輕甚至還要長相好？老總們也顯得很無奈：中國目前的消費習慣使然。許多客人到富麗堂皇的酒店來，如果不是帥哥靚女為他們提供服務，不光是客人，就連酒店經營者都覺得不像那么回事。

　　其實，何止是酒店業，航空公司挑服務員條件之嚴苛更是眾所周知，而大多數行業招聘的年齡都要求在35歲以下。

　　服務行業特別是酒店業真成了吃青春飯的行業嗎？答案應該是否定的。中國酒店業突飛猛進發展不過30年的時間，比起國外酒店業上百年的歷史，還只是短暫的一瞬，因而目前用工荒突顯出來的用工習慣，也會在一定程度上有所轉變。在美國、歐洲的一些品牌酒店中，很多員工都在一家酒店工作了20年、30年，直至退休。

　　和20歲左右的年輕服務員比起來，三四十歲的服務員可能只是相貌和體力上不如他們，在其他方面如親和力、踏實、忠誠度以及閱歷帶來的處理問題的能力，應該都勝過年輕人。國內很多酒店的服務員，大都受過培訓，對客人畢恭畢敬，但總感覺他們的態度不是發自內心，多少顯得有些生硬和空洞。這讓我想起在日本一家溫泉酒店體驗到的服務，因為與國內刻板的服務形成鮮明對照，至今記憶猶新。

　　剛進到那家日本酒店的房間，就進來一位50歲上下的“大嬸”，她跪在榻榻米上，為我倒茶。她說的日語我一句也沒聽懂，但卻毫不拘謹地應和著她。她親切地表達著，就像鄰家大嬸。我們各說各話，她不好意思地笑了，我也覺得非常開心，一點都沒有不自在的感覺。這家酒店的服務員幾乎都是上了一定年齡的，我因為行李箱上的鎖鑰匙丟了，就去服務臺請了一位花白頭發的“大叔”來開鎖。我的鎖只有拇指大小，“大叔”卻拿來了大大小小好幾把開鎖的鉗子，這位“大叔”頗具幽默感，他故意先舉起其中一把巨大的鉗子，我實在忍不住，哈哈大笑個不停，他也嘿嘿地笑著，極認真地把鎖擰開。最讓我感到溫馨的是在餐廳，“大嬸”們一道一道地為我們上菜，并教我們怎樣吃。我旁邊的一位似乎不喜歡吃日本菜，“大嬸”急切地說著什么，似乎在嗔怪她，這么好的菜為什么不吃？

　　日本這些“大嬸大叔”級服務員，工作流程可能沒有按照“專業”走，也沒有對客人表現出恭恭敬敬，但他們自然、本色、發自內心的服務，卻讓人感到舒服，感到賓至如歸。

　　我寫本文沒有否定年輕服務員的意思，年輕人有朝氣、有活力，因為有了他們，也讓聳立在各地的酒店像一道道亮麗的風景線。只是覺得在當前用工荒的背景下，酒店不要老盯著年輕人，應該嘗試著用不同年齡階段的人。事實上，現在很多酒店已意識到了這點，比如“宴會嫂”的出現，以及客房及保潔等崗位都在用“阿姨”等。當然，要想真正改變現有的用工習慣，還需得到市場的認可。

　　總有一天，中國酒店里也會出現白發蒼蒼的門童，一批又一批的年輕人會終身從事酒店工作，并隨著酒店一起慢慢變老。

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