服務(wù)在品牌全球化中扮演什么角色？它能產(chǎn)生產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)，形成良好的用戶口碑，以及影響全球的品牌美譽(yù)度。近日，海爾美國(guó)公司推出的一款名為“空調(diào)智能選擇”（ACSmartSelector）的工具便印證了這一點(diǎn)。這一智能工具可以根據(jù)用戶房間的大小、窗戶的大小、安裝需求、冷熱風(fēng)輸出的能力等信息，通過(guò)科學(xué)地分析幫助用戶選到合適的空調(diào)。這一創(chuàng)新服務(wù)模式的嘗試讓海爾空調(diào)在美國(guó)的市場(chǎng)地位和用戶口碑得到了進(jìn)一步鞏固和提升。

　　而總部位于倫敦的世界影響力組織發(fā)布的最新一期全球家電市場(chǎng)調(diào)查研究指數(shù)也顯示，依托全球不斷完善的本土化服務(wù)體系，海爾首次代表中國(guó)空調(diào)企業(yè)獲得該權(quán)威組織認(rèn)定，位列“世界名牌產(chǎn)品”，這是對(duì)其全球本土化布局實(shí)力，以及用戶為中心服務(wù)理念的極大認(rèn)可。

創(chuàng)新服務(wù)模式讓海爾空調(diào)品牌影響力不斷擴(kuò)大

　　今年5月，巴基斯坦新任總理謝里夫的府邸剛剛安裝上了海爾空調(diào)。像全球大多數(shù)國(guó)家一樣，巴基斯坦匯聚了來(lái)自歐美日韓等世界知名空調(diào)品牌，海爾空調(diào)被巴基斯坦最高領(lǐng)導(dǎo)人選中，除了產(chǎn)品的領(lǐng)先技術(shù)、過(guò)硬品質(zhì)，有口皆碑的服務(wù)體系是重要原因。

　　據(jù)了解，海爾空調(diào)在當(dāng)?shù)啬酥林袞|地區(qū)，服務(wù)質(zhì)量、體系位居行業(yè)前列，其著名的“210”服務(wù)模式更是獲得當(dāng)?shù)赜脩艉迷u(píng)，成為當(dāng)?shù)仄髽I(yè)模仿的對(duì)象。在當(dāng)?shù)兀柲軌驅(qū)τ脩舻姆答?小時(shí)內(nèi)回應(yīng)，1天內(nèi)提出解決方案，確保消費(fèi)者0抱怨，這就是海爾空調(diào)的“210”服務(wù)體系。依托完善的差異化服務(wù)，海爾在當(dāng)?shù)氐钠放浦雀哌_(dá)96%，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的信賴，品牌影響力不斷擴(kuò)大。

　　海爾在巴基斯坦領(lǐng)先服務(wù)帶來(lái)的品牌影響，是其在全球范圍的縮影。在開(kāi)展全球化戰(zhàn)略之初，海爾采取本土化戰(zhàn)略，在當(dāng)?shù)亟⒔y(tǒng)一的研發(fā)、設(shè)計(jì)、制作、銷(xiāo)售以及售后等體系，這確保空調(diào)在當(dāng)?shù)貜馁?gòu)買(mǎi)、安裝、售后等系列服務(wù)的完善。事實(shí)上，就上門(mén)安裝空調(diào)帶鞋套這一細(xì)節(jié)，海爾就征服了全球各地不少消費(fèi)者。據(jù)了解，海爾空調(diào)在facebook上的粉絲，在今年前五個(gè)月上漲了10萬(wàn)多，而在今年伊斯蘭人馬座建筑，巴基斯坦新大使館同樣選擇了海爾空調(diào)。創(chuàng)新服務(wù)模式帶來(lái)的用戶互動(dòng)讓海爾空調(diào)在百年行業(yè)中迅速制勝。

領(lǐng)先服務(wù)專注于與用戶互動(dòng)

　　作為業(yè)內(nèi)創(chuàng)新服務(wù)的引領(lǐng)者，海爾空調(diào)在全球取得的成績(jī)并非偶然。從1994年海爾空調(diào)開(kāi)創(chuàng)行業(yè)服務(wù)先河，推出“無(wú)搬動(dòng)服務(wù)”以來(lái)，海爾空調(diào)此后每年對(duì)服務(wù)進(jìn)行升級(jí)，在世界范圍內(nèi)的服務(wù)領(lǐng)域一路領(lǐng)先。典型的是海爾在全球?qū)嵤┑摹靶羌?jí)服務(wù)”。

　　海爾星級(jí)服務(wù)理念始自1998年，明確規(guī)定了售前、售中、售后的服務(wù)職責(zé)和內(nèi)容后，稱為“星級(jí)服務(wù)一條龍”。在近20年發(fā)展中，海爾空調(diào)不斷升級(jí)服務(wù)內(nèi)容，到2012年推出了“七星服務(wù)”，包含產(chǎn)品、質(zhì)量、設(shè)計(jì)、健康、便捷、速度、服務(wù)等七個(gè)方面，目前該標(biāo)準(zhǔn)成為行業(yè)CAS標(biāo)準(zhǔn)藍(lán)本。海爾空調(diào)一直在促進(jìn)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)劃化發(fā)展。

　　近年來(lái)，在互聯(lián)網(wǎng)興起的背景下，海爾空調(diào)將服務(wù)從線下拓展到線上，從購(gòu)買(mǎi)前就開(kāi)始為消費(fèi)者提供服務(wù)，通過(guò)用戶需求的互動(dòng)進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。在互聯(lián)網(wǎng)釋放消費(fèi)者需求的當(dāng)下，服務(wù)理念已不限于售后安裝，它貫穿用戶和產(chǎn)品每一次互動(dòng)、體驗(yàn)中，而在這一趨勢(shì)中海爾空調(diào)正在嘗試更多的引領(lǐng)。