對話人

　　中國消費者權益保護法研究會副會長 劉俊海

　　中國政法大學知識產權研究中心特約研究員 趙占領

　　“雙11”監管存難點

　　記者：去年，在國家發改委受理涉及“雙11”網購節的投訴案件中，促銷優惠不實是消費者投訴最為集中的問題，占比62%。“雙11”網購節促銷中，存在部分商家的優惠“暗藏陷阱”現象，比如限制使用地區、限制使用時段、限制疊加使用等，未能真實、全面地向消費者介紹相關優惠信息，引起消費者誤解，造成損失。

　　趙占領：這種問題確實很多，現在主要是執法存在問題。每年“雙11”，工商部門都很重視，應該說，總體情況有所好轉，不過仍有部分商家在進行這些違法行為。現在主要是執法存在難度。“雙11”期間，成交量龐大，但工商部門、物價部門的監督能力有限。

　　劉俊海：促銷優惠不實問題的原因，一是商家見利忘義、唯利是圖，二是部分消費者不理性，三是監管有漏洞和盲區。

　　商家部分規則不合法

　　記者：我們現在來說說“雙11”中的具體問題。比如消費者反映最強烈用“券”限制多，商家既不明示也不同意退款。買家王女士告訴我們，商家設置的限制太多，完全超乎想象。例如，此券只在預售的款式才能用，可選擇品種極其有限。消費者咨詢后，商家才告知，券只能在買同款產品、同顏色、同型號時才可以使用。

　　趙占領：發優惠券是可以的，這是一種商業行為，但是優惠券的使用規則、使用條件、使用限制等必須事前明確無誤地告知消費者。商家進行使用限制屬于經營自主權的范圍，法律并未禁止。不過，商家必須告訴消費者，如果不告訴消費者，而是事后再拿出理由進行限制，這樣就欠缺合同的依據。消費者與商家之間是一種合同關系，只要商家沒有明確說明，那么消費者就可以無限制使用優惠券。商家如果沒有明確說明，就侵犯了消費者的知情權。

　　記者：還有一個問題就是定金不退以及預售商品不享有7天無理由退換貨。有網友認為，一些商家雖然在售券頁面未寫具體使用規則，卻強硬地寫明“不支持退貨退款”“買家若誤刪優惠券，本店均不做任何賠付處理”。

　　趙占領：國家工商行政管理總局頒布的《網絡商品和服務集中促銷活動管理暫行規定》第九條明確規定：“網絡集中促銷組織者不得采用格式條款設置訂金不退、預售商品不適用七日無理由退貨、自行解釋商品完好、增加限退條件等排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定”。

　　現在“雙11”預售中所稱的不退貨，實際上是違法的。是否可以退貨要視具體情況而定，有“三包”規定的看“三包”，沒有“三包”規定又沒有質量問題的，就看是否屬于七天無理由退貨的范圍。對于七天無理由退貨，消費者權益保護法規定了四種不退貨情形，包括“消費者定作的”“鮮活易腐的”“在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品”“交付的報紙、期刊”，另外還有兜底條款“其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品”。兜底條款可以由商家具體規定，但是商家的規定要合理。只要商品屬于七天無理由退貨的范圍，或者按商家的規定不能退貨但是該規定明顯違法的，都應該適用七天無理由退貨。

　　劉俊海：所謂定金，其實應該叫預付款，商家故意稱其為定金。如果商家不愿意退定金，消費者可以訴至法院。法院快立案、快審理、快執行，按照消費友好型的司法理念，旗幟鮮明地保護消費者的合法權益。

　　“預售商品”非“定作”

　　記者：此前有商家將預售商品視作定制類商品，而不予退貨。按照他們的解釋：預售是消費者前期下定金，商家按照定單數量來安排生產，這個就屬于以銷定產，以銷量來定產品，它的商品性質不同于傳統的庫存銷售模式。

　　趙占領：這個說法不對，這是一種對“消費者定作的商品”歪曲的理解。消法為什么規定“定作”的商品不能退換？因為“定作”有個性化特點，消費者如果退貨，商家不好再進行出售。可是，如果只是確定數量的“以銷定產”，它仍然是生產的標準化商品，如果消費者不滿意提出七天無理由退貨，商家仍然可以作為標準化商品出售。消法中規定的“定作”，是根據消費者的需求、愛好、偏好單獨制作的帶有個性化的商品，這樣的理解更符合立法本意。

　　記者：既然“預售商品”不屬于上述情形，如果賣家將“預售商品”劃定為“特殊商品性質”，是否存在問題？

　　趙占領：存在問題。按照工商總局的規定，商家不能規定預售的商品不適用七天無理由退貨。從這個角度來說，商家將預售的商品視為“定作”的商品，第一不符合立法本意，第二與工商總局的《網絡商品和服務集中促銷活動管理暫行規定》的規定直接沖突。

　　記者：如果消費者參加了上述“商品預售”，交了定金未交尾款或交了全款對貨不滿意，該如何維權？

　　趙占領：消費者如果想要退貨，可以在補足尾款、收到貨物后適用七天無理由退貨。這樣，消費者既遵守定金規則，同時也可以適用七天無理由退貨。（法制日報記者 趙 麗）