【導讀】消費者在手機維修平臺購買手機內存升級服務,維修后手機卻頻繁死機、無法使用。消費者認為平臺自知升級有風險,仍然利用協(xié)議推卸責任;公司負責人卻承諾將積極協(xié)調處理,愿為消費者維權提供依據(jù)。《天天315》本期聚焦:手機維修中的維權難題。
央廣網(wǎng)北京7月19日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道,手機出現(xiàn)故障,有些消費者會選擇通過官方售后的途徑維修,也有些消費者轉而選擇私人維修點進行處理。手機維修市場魚龍混雜,讓消費者難以摸清“套路”,手機維修服務也成了消費投訴的熱點。
不過近兩年,互聯(lián)網(wǎng)上一些專業(yè)的維修平臺出現(xiàn)在大眾的視線中,它們致力于為客戶提供更方便快捷、安全可靠的優(yōu)質維修服務,給了消費者維修手機一個新的選擇。
但這種新選擇是否意味著消費者能夠對手機維修服務百分百放心呢?
廣州的劉女士有一部16G內存的IPhone6手機。今年5月,劉女士偶然了解到了一家手機維修平臺,決定在廣州當?shù)氐姆志W(wǎng)點對自己的手機做一次擴展內存的升級服務。然而讓劉女士沒想到的是,這樣的一次維修服務,卻讓原本正常使用的手機出了大問題。
劉女士介紹:“五一期間,手機收到一條信息,顯示它們在做特價活動,380元升級64G。我查詢后發(fā)現(xiàn)這個平臺有公眾號,重慶、廣州、北京等全國好多城市有維修點,我感覺挺可信。于是打電話問我的手機能否升級,他問了我的情況,讓拿過去檢測一下,能升就升。我覺得挺正規(guī)的,就拿了過去,他們檢測后說我的手機沒問題,也可以升級。”
得知自己的手機沒有問題,劉女士打算放心地接受這次升級服務。
劉女士說:“在升級前,他讓我簽一個單子,就像在醫(yī)院做手術時讓填單子的那種感覺。升級以后如果出現(xiàn)任何狀況都是我的責任。當時我還在糾結,問為什么要讓我簽這些。他們說每個升級的都要簽這個單子,這是他們的流程,于是我就簽了單子。當時修完以后我問他們手機有沒有問題,他說沒問題,正常用。”
劉女士拿著升級好的手機繼續(xù)使用。然而剛過一個月的時間,原本沒有問題的手機卻出現(xiàn)了頻繁死機的狀況。
劉女士稱:“用了一個月之后就出現(xiàn)頻繁死機的現(xiàn)象,橫線條死機。我拿到他們店里修,他一會兒說是屏幕問題,一會兒說是內存的問題,第一次免費給我修了。隔了一兩天之后,我手機徹底開不了了,又拿去店里。他們說是什么主板上的一條線松動了,已經(jīng)焊過了。當時告訴我說手機修不了了。我直接找了上次修的那個師傅,他給了我一個方案,1500塊錢把它賣到店里,要不就再花1500塊錢換CPU那個內存。我第二次去才知道他們那里有賣二手機的。”
針對正常使用的手機在內存升級后出現(xiàn)嚴重死機的問題,劉女士回到維修網(wǎng)點討說法,也撥打了總部的熱線電話進行投訴,但當時都沒有得到有效的解決方案。
劉女士:“跟維修點討說法,沒有用,給他們總部打電話,說讓接受他們工程師的建議。他的意思是,不能確定和升級有關系,我簽了那個單子,升完級以后開不了機或者不能用了很正常,讓我接受這種后果。我感覺很無語。”
面對這樣的經(jīng)歷,劉女士認為,維修平臺明知升級服務存在很大風險,仍然要求消費者簽訂協(xié)議、接受服務。在她看來,一旦事后手機出現(xiàn)故障,就可能以此為借口推脫責任。
劉女士說:“他先給打開檢測,檢測完以后當要升級的時候就讓簽單子,如果不簽就再給弄回去。我們去之前咨詢的時候,他沒說要簽單。升級一下手機廢了,他說存在這種現(xiàn)象,但很多人都沒有。好像手術打開人的內臟以后死掉跟他們沒關系。”
針對劉女士的遭遇,《天天315》欄目記者采訪了該手機維修平臺的CEO吳先生。
面對客戶的投訴,吳先生做出了這樣的回應:“我們目前每天為幾千個用戶提供手機維修服務,用戶所有的問題都可以直接跟公司保持聯(lián)系。所有用戶的問題幾乎都得了我們第一時間的反饋和解答,可能有一些是用戶的誤解造成的,我們也都提供了合理的解決方案,不會放任在那里。不是我們的問題的這種投訴我們也會認真對待,幫用戶去解決。手機維修本身就存在很多爭議,比如用戶手機故障,檢測的時候可能不只一兩個問題,可是當時時間很短,沒有檢測出來,可能修完之后可能會有第二個故障。當然,也有可能是工程師修復的時候產(chǎn)生了第二個故障,這是完全有可能的。如果是因為工程師修復產(chǎn)生了第二個故障,我們會幫用戶來修。如果不是我們的問題,我們還是會想辦法妥善去處理,在這一塊我們還是非常有信心的。”
吳先生在對客戶服務做出承諾的同時,也介紹了手機維修工程師的資質。
吳先生說:“我們?yōu)榱艘?guī)范工程師的技術能力,包括其服務標準,專門成立了一個學校,所有學員學完以后我們會有嚴格的考試,考試合格以后才能正式上崗。在正式上崗以后還有工程師的業(yè)務考核,如果不合格會停止其接單;同時我們還會做核查,通過用戶回訪的方式來檢驗服務的品格。如果工程師沒有按照公司標準來做,只要消費者能夠提供相應證據(jù),這一單就免費修了。”
吳先生告訴記者,公司要求工程師對手機維修的過程進行全程錄像。同時他也明確表示,消費者如果對維修服務存在疑問,可以調取錄像查看工程師操作,將視頻作為維權的有力依據(jù)。
吳先生表示:“首先,我們錄像的過程對工程師提出了更高的要求,他必須符合標準,因為我是要檢查的。其次,如果客戶有異議,我可以返查錄像。”