【導讀】消費者在手機維修平臺購買手機內存升級服務，維修后手機卻頻繁死機、無法使用。消費者認為平臺自知升級有風險，仍然利用協(xié)議推卸責任；公司負責人卻承諾將積極協(xié)調處理，愿為消費者維權提供依據(jù)。《天天315》本期聚焦：手機維修中的維權難題。

­　　央廣網(wǎng)北京7月19日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，手機出現(xiàn)故障，有些消費者會選擇通過官方售后的途徑維修，也有些消費者轉而選擇私人維修點進行處理。手機維修市場魚龍混雜，讓消費者難以摸清“套路”，手機維修服務也成了消費投訴的熱點。

­　　不過近兩年，互聯(lián)網(wǎng)上一些專業(yè)的維修平臺出現(xiàn)在大眾的視線中，它們致力于為客戶提供更方便快捷、安全可靠的優(yōu)質維修服務，給了消費者維修手機一個新的選擇。

­　　但這種新選擇是否意味著消費者能夠對手機維修服務百分百放心呢？

­　　廣州的劉女士有一部16G內存的IPhone6手機。今年5月，劉女士偶然了解到了一家手機維修平臺，決定在廣州當?shù)氐姆志W(wǎng)點對自己的手機做一次擴展內存的升級服務。然而讓劉女士沒想到的是，這樣的一次維修服務，卻讓原本正常使用的手機出了大問題。

­　　劉女士介紹：“五一期間，手機收到一條信息，顯示它們在做特價活動，380元升級64G。我查詢后發(fā)現(xiàn)這個平臺有公眾號，重慶、廣州、北京等全國好多城市有維修點，我感覺挺可信。于是打電話問我的手機能否升級，他問了我的情況，讓拿過去檢測一下，能升就升。我覺得挺正規(guī)的，就拿了過去，他們檢測后說我的手機沒問題，也可以升級。”

­　　得知自己的手機沒有問題，劉女士打算放心地接受這次升級服務。

­　　劉女士說：“在升級前，他讓我簽一個單子，就像在醫(yī)院做手術時讓填單子的那種感覺。升級以后如果出現(xiàn)任何狀況都是我的責任。當時我還在糾結，問為什么要讓我簽這些。他們說每個升級的都要簽這個單子，這是他們的流程，于是我就簽了單子。當時修完以后我問他們手機有沒有問題，他說沒問題，正常用。”

­　　劉女士拿著升級好的手機繼續(xù)使用。然而剛過一個月的時間，原本沒有問題的手機卻出現(xiàn)了頻繁死機的狀況。

­　　劉女士稱：“用了一個月之后就出現(xiàn)頻繁死機的現(xiàn)象，橫線條死機。我拿到他們店里修，他一會兒說是屏幕問題，一會兒說是內存的問題，第一次免費給我修了。隔了一兩天之后，我手機徹底開不了了，又拿去店里。他們說是什么主板上的一條線松動了，已經(jīng)焊過了。當時告訴我說手機修不了了。我直接找了上次修的那個師傅，他給了我一個方案，1500塊錢把它賣到店里，要不就再花1500塊錢換CPU那個內存。我第二次去才知道他們那里有賣二手機的。”

­　　針對正常使用的手機在內存升級后出現(xiàn)嚴重死機的問題，劉女士回到維修網(wǎng)點討說法，也撥打了總部的熱線電話進行投訴，但當時都沒有得到有效的解決方案。

­　　劉女士：“跟維修點討說法，沒有用，給他們總部打電話，說讓接受他們工程師的建議。他的意思是，不能確定和升級有關系，我簽了那個單子，升完級以后開不了機或者不能用了很正常，讓我接受這種后果。我感覺很無語。”

­　　面對這樣的經(jīng)歷，劉女士認為，維修平臺明知升級服務存在很大風險，仍然要求消費者簽訂協(xié)議、接受服務。在她看來，一旦事后手機出現(xiàn)故障，就可能以此為借口推脫責任。

­　　劉女士說：“他先給打開檢測，檢測完以后當要升級的時候就讓簽單子，如果不簽就再給弄回去。我們去之前咨詢的時候，他沒說要簽單。升級一下手機廢了，他說存在這種現(xiàn)象，但很多人都沒有。好像手術打開人的內臟以后死掉跟他們沒關系。”

­　　針對劉女士的遭遇，《天天315》欄目記者采訪了該手機維修平臺的CEO吳先生。

­　　面對客戶的投訴，吳先生做出了這樣的回應：“我們目前每天為幾千個用戶提供手機維修服務，用戶所有的問題都可以直接跟公司保持聯(lián)系。所有用戶的問題幾乎都得了我們第一時間的反饋和解答，可能有一些是用戶的誤解造成的，我們也都提供了合理的解決方案，不會放任在那里。不是我們的問題的這種投訴我們也會認真對待，幫用戶去解決。手機維修本身就存在很多爭議，比如用戶手機故障，檢測的時候可能不只一兩個問題，可是當時時間很短，沒有檢測出來，可能修完之后可能會有第二個故障。當然，也有可能是工程師修復的時候產(chǎn)生了第二個故障，這是完全有可能的。如果是因為工程師修復產(chǎn)生了第二個故障，我們會幫用戶來修。如果不是我們的問題，我們還是會想辦法妥善去處理，在這一塊我們還是非常有信心的。”

­　　吳先生在對客戶服務做出承諾的同時，也介紹了手機維修工程師的資質。

­　　吳先生說：“我們?yōu)榱艘?guī)范工程師的技術能力，包括其服務標準，專門成立了一個學校，所有學員學完以后我們會有嚴格的考試，考試合格以后才能正式上崗。在正式上崗以后還有工程師的業(yè)務考核，如果不合格會停止其接單；同時我們還會做核查，通過用戶回訪的方式來檢驗服務的品格。如果工程師沒有按照公司標準來做，只要消費者能夠提供相應證據(jù)，這一單就免費修了。”

­　　吳先生告訴記者，公司要求工程師對手機維修的過程進行全程錄像。同時他也明確表示，消費者如果對維修服務存在疑問，可以調取錄像查看工程師操作，將視頻作為維權的有力依據(jù)。

­　　吳先生表示：“首先，我們錄像的過程對工程師提出了更高的要求，他必須符合標準，因為我是要檢查的。其次，如果客戶有異議，我可以返查錄像。”