1992年2月18日元宵節(jié)，鄧小平同志來(lái)到上海市第一百貨商店，來(lái)到馬桂寧的柜臺(tái)。馬桂寧有個(gè)外號(hào)，叫“財(cái)神爺”，因?yàn)樗Ｈジ魃痰赀M(jìn)行服務(wù)示范，這些商店的生意會(huì)馬上好起來(lái)，所以有了這么一個(gè)外號(hào)。鄧小平聽了頻頻點(diǎn)頭。后來(lái)，鄧小平與馬桂寧親切握手、合影留念并從他手中購(gòu)買了文具

　　11月6日，年近八旬的馬桂寧去世。

　　馬桂寧，一個(gè)對(duì)90后、00后稍顯陌生的名字。而對(duì)他們的父輩、祖輩來(lái)說(shuō)，這個(gè)名字如雷貫耳——他是上海市第一百貨商店明星營(yíng)業(yè)員，多次當(dāng)選全國(guó)勞模和上海市勞模。幾十年來(lái)，他在小小的“三尺柜臺(tái)”練就獨(dú)具一格的馬派服務(wù)技藝。他和鄧小平同志的一次互動(dòng)，更是被傳為佳話。

　　為小平同志服務(wù)的“柜臺(tái)明星”

　　1992年2月18日元宵節(jié)，鄧小平同志來(lái)到上海市第一百貨商店，來(lái)到馬桂寧的柜臺(tái)。馬桂寧有個(gè)外號(hào)，叫“財(cái)神爺”。他向鄧小平解釋，他常去各商店進(jìn)行服務(wù)示范，只要示范后這些商店的生意會(huì)馬上好起來(lái)，所以有了這么一個(gè)外號(hào)。鄧小平聽了頻頻點(diǎn)頭。后來(lái)，鄧小平與馬桂寧親切握手、合影留念并從他手中購(gòu)買了文具。

　　在上世紀(jì)八九十年代，市百一店是全國(guó)最大的百貨商店，享有“新中國(guó)第一店”之稱。馬桂寧長(zhǎng)期在呢絨柜臺(tái)工作。市百一店的工作人員告訴記者，當(dāng)時(shí)人們找馬師傅買布，他不用尺子，一點(diǎn)不差，人稱“一看準(zhǔn)”“一摸準(zhǔn)”。2000年商店進(jìn)行調(diào)整后，沒(méi)布可賣了，馬師傅被調(diào)去賣男士襯衫，照樣看一眼就知道顧客適合什么樣的衣服。

　　“我的追求就在‘三尺柜臺(tái)’。”1938年5月出生的馬桂寧，1973年12月到上海市第一百貨商店工作，1984年10月入黨。“他說(shuō)過(guò)，作為一個(gè)優(yōu)秀的共產(chǎn)黨員，要為人民服務(wù)終生，他真的做到了。”馬桂寧妻子、73歲的張玲玲望著遺像哽咽地對(duì)記者說(shuō)。

　　結(jié)婚51年，張玲玲深知馬桂寧對(duì)“三尺柜臺(tái)”的熱愛。年輕時(shí)，馬桂寧幾乎天天早出晚歸，退休被返聘后也沒(méi)停下來(lái)過(guò)。去世前的一段時(shí)間，即便是躺在病床上，他也不時(shí)問(wèn)家人:“重整的市百一店開業(yè)了嗎，拍點(diǎn)照片給我看看。”

　　“馬派服務(wù)藝術(shù)”當(dāng)年很“紅”

　　在馬桂寧柜臺(tái)，每天都上演著“馬派服務(wù)藝術(shù)”。

　　一次，一位女顧客看中一塊淡黃底紅黑格花呢，但實(shí)際上，她的年齡明顯不適合穿。馬桂寧不厭其煩地向她解釋，并拿了一種咖啡底黑格子花呢，把兩塊料子披在她身上，讓她照鏡子仔細(xì)比較。這位女顧客最后選中了馬桂寧推薦的料子，高興地說(shuō):“還是你挑得好，要不買回去只能壓箱底。”后來(lái)，這位顧客操辦兒子婚事時(shí)，拿了1000元錢——當(dāng)時(shí)是一筆巨款——來(lái)買料子，對(duì)馬桂寧說(shuō):“只要你看中就行。”

　　他每天接待成百上千的顧客，不少顧客常常通過(guò)一筆小買賣的偶然相識(shí)，便與他一見如故，并帶來(lái)許多“回頭客”。這從平凡中升華的“非凡”，凝聚著馬桂寧多年的辛勞和汗水、勤奮和刻苦，實(shí)在稱得上是一門“藝術(shù)”。

　　作為營(yíng)業(yè)員，顧客要什么就賣什么，理所當(dāng)然。但馬桂寧認(rèn)為這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，他深有感觸地說(shuō):“我們都在講商業(yè)革命，但商業(yè)革命絕非僅指商店在硬件設(shè)施上的翻新和店堂裝潢上的考究，其最核心的內(nèi)涵是建立新型人際關(guān)系。”

　　為了接待好每一個(gè)顧客，馬桂寧創(chuàng)造了“接一、問(wèn)二、招呼三”的接待法:每當(dāng)接待一名顧客，也抽空詢問(wèn)第二位顧客的要求，并向第三位顧客打招呼，使顧客感到暖意，產(chǎn)生親近感。他又根據(jù)顧客的詢問(wèn)、需求、意愿、擔(dān)心等心理狀況，總結(jié)出“五幫助，五可以”，幫助算料，幫助解決急需用料，誤算用料可退換，重復(fù)買或誤買可以代售，買料后加工困難可以幫助解決等，處處使顧客感到方便、滿意。他作顧客的參謀，運(yùn)用比較法、疏導(dǎo)法、比喻法，讓一些沖動(dòng)型的顧客也能耐心挑選，選中最適合自己的衣料。

　　上海一家商店曾經(jīng)搞了個(gè)小試驗(yàn)——把平時(shí)銷售額不大或賣不掉的布料讓馬桂寧去賣。結(jié)果時(shí)間不長(zhǎng)，顧客就在他柜臺(tái)前排起了長(zhǎng)隊(duì)。

　　當(dāng)師傅不當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)　五百徒弟遍天下

　　馬桂寧終其一生，只守著“三尺柜臺(tái)”，沒(méi)有往商場(chǎng)的管理層發(fā)展。

　　據(jù)了解，馬桂寧收過(guò)的徒弟在全國(guó)超過(guò)560個(gè)，除了商店?duì)I業(yè)員，還有民航、鐵路的乘務(wù)員，銀行、電信的服務(wù)員，醫(yī)院的護(hù)士，學(xué)校的教師等各行各業(yè)的勞動(dòng)者。在這些徒弟中，有一半是勞模，還有人大代表、三八紅旗手、企業(yè)家等，90%是各級(jí)先進(jìn)工作者。

　　在市百一店負(fù)責(zé)照相器材的營(yíng)業(yè)員李惠麟，2000年師從馬桂寧，他父母得知后非常自豪。馬桂寧的“偶像”地位，可以用商業(yè)圈的一句流行語(yǔ)形容:“北有張秉貴、南有馬桂寧”。

　　讓李惠麟印象最深的是，拜師17年來(lái)，無(wú)論在商場(chǎng)工作還是一起出差，馬師傅都會(huì)問(wèn)一句“最近工作怎么樣，有什么問(wèn)題可以幫你嗎?”李惠麟回憶，有一次師傅趁著中午吃飯時(shí)過(guò)來(lái)，看到徒弟在服務(wù)顧客，就先默默地站在一邊，直到顧客離開后才很委婉地說(shuō):“小李，你看如果剛才咱們用這種方法，是不是會(huì)更好。”

　　在馬桂寧家中，記者遇到了另一個(gè)前來(lái)吊唁的徒弟，中國(guó)移動(dòng)上海九江路營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、全國(guó)勞模景偉娟。她紅著眼眶告訴記者，2005年跟著馬師傅學(xué)習(xí)后，馬師傅經(jīng)常抽空到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)?？吹綘I(yíng)業(yè)廳客流量大，就幫忙想辦法緩解客戶排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題。

　　“馬派服務(wù)”不過(guò)時(shí)　新零售需要“馬桂寧”

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，有一段時(shí)期線下門店被視為“試衣間”，商場(chǎng)營(yíng)業(yè)額也受到很大沖擊，這影響著馬桂寧的心情。

　　“雖然父親覺得網(wǎng)購(gòu)很方便，但他認(rèn)為實(shí)體店還會(huì)再好起來(lái)，因?yàn)椴还軜I(yè)態(tài)怎么變，好的顧客體驗(yàn)是根本，人與人的交流是不可替代的。”同樣是上海勞模的馬桂寧女兒馬熙雯說(shuō)。

　　事實(shí)上，經(jīng)過(guò)前期的狂飆突進(jìn)，一度火爆的電商也遭遇不少消費(fèi)者“吐槽”，發(fā)展進(jìn)入瓶頸階段。部分領(lǐng)先的電商平臺(tái)，近年已開始積極布局線下商場(chǎng)，用戶體驗(yàn)成了零售創(chuàng)新中的關(guān)鍵詞。由此可見，“馬派服務(wù)”在新時(shí)期、在現(xiàn)代服務(wù)體系中也毫不過(guò)時(shí)。

　　馬桂寧曾說(shuō)過(guò)，服務(wù)無(wú)止境，千萬(wàn)不要墨守成規(guī)，要敢于創(chuàng)新，敢于超越，創(chuàng)造一套最適合自己的服務(wù)特色，這才是最好的方式。真心真意為顧客服務(wù)，不只是個(gè)態(tài)度問(wèn)題，更需要建立在科學(xué)的基礎(chǔ)上，用一流的服務(wù)技藝來(lái)支持。(新華每日電訊記者龔雯、何欣榮)