­　　中國消費者報報道(李毅)北京消費者崔女士等人反映，報名參加北京陽光鑫龍國際旅行社組織的南美洲四國之旅，遭遇被改行程、領隊服務態(tài)度差等問題。由于行程被改，沒看到著名的秘魯納斯卡地畫，崔女士等人感到十分遺憾。回國后，崔女士等人要求旅行社給予賠償，遭到拒絕。近日，《中國消費者報》記者對此進行了調查。

­　　臨時改行程

­　　今年2月，包括崔女士在內的3名年齡在60-72歲不等的北京游客，每人花費將近7萬元，報名參加了北京陽光鑫龍國際旅行社有限公司拉美部(美洲匯)組織的3月1日—23日南美洲四國(巴西、阿根廷、智利、秘魯)之旅。繳費時，3人中的劉先生被告知此行有上海游客12人，“在南美的交通工具最小為26座旅行車”。

­　　出發(fā)前10天，崔女士等人收到了出團通知。通知顯示，旅行團中僅上海游客就有14人，加上司機和地接，總人數(shù)達20人。劉先生認為，按照自己以往的經驗，游客年齡均偏大且旅行時間較長、行李較多，26座車會十分擁擠，便向旅行社提出更換大車。

­　　旅行社銷售人員于某告訴崔女士一行中的楊先生，“上海游客對車況沒有異議，如要更換，北京游客每人需另交2.1萬元”。崔女士等人提出退團，于某表示“前半程的機票酒店等約2.4萬多元的費用已出，不能退”。

­　　無奈之下，崔女士等人做出讓步，同意乘坐26座旅行車。楊先生事后了解到，其實上海游客也曾提出過改大車的要求，被旅行社以同樣的理由拒絕。“我們只好坐上這輛座椅、過道堆滿了行李的車，開始了長達20多天的南美行。”崔女士說。

­　　崔女士提供給記者的行程單顯示，乘坐小飛機在空中俯瞰伊瓜蘇瀑布和乘坐汽艇觀看伊瓜蘇瀑布屬于自費項目。崔女士表示，很多人正是因為這個項目才報了這個團。然而，崔女士等人在觀看伊瓜蘇瀑布的頭天晚上被臨時告知“下午3點的航班飛往布宜諾斯艾利斯，游客多時間緊，所有人不宜乘飛機或者乘船觀看伊瓜蘇瀑布”。

­　　錯過納斯卡地畫

­　　按照行程單，行程中的第20天，崔女士一行人將從利馬坐車到秘魯納斯卡，在納斯卡乘坐小飛機觀看納斯卡地畫，后從納斯卡到PISCO住宿。在參觀納斯卡地畫的頭天晚上，崔女士一行被地陪告知“秘魯發(fā)生洪災，通往納斯卡的道路被沖毀，活動取消”，旅行社退給每人100美元門票費用。導游變更行程后直接去了PISCO。“這么大年紀了，沒有看成大地畫將成為自己的終身遺憾。”崔女士說。回國后，崔女士咨詢其他旅行社發(fā)生洪災是否可以觀看納斯卡地畫，被告知“秘魯洪災對游覽納斯卡地畫沒有影響”。

­　　崔女士告訴記者，除了車輛擁擠、變更行程，領隊張某在旅行期間的表現(xiàn)也令部分游客不滿。“上海游客曹某機票信息有誤登機被拒，張某卻早已登機，在外國工作人員手勢幫助下，曹某才得以登機。我在回達拉斯時因姓名被打錯無法登機，張某仍不在場。此外，在阿根廷，張某把自己的出境單據(jù)搞丟了，臨時從網上下載打印，耽誤了全團游客的時間。”崔女士說，“出游的費用都是按天算的，我們花了這么多錢希望得到應有的賠償。”

­　　記者就此事向領隊張某了解情況。在張某看來，崔女士等人屬于“維權過度”。

­　　張某表示，旅游團在觀看伊瓜蘇瀑布時，當?shù)赜龅搅擞〉诎踩硕侣返那闆r。“他們堵半小時放10分鐘，為避免延誤下午3點的飛機，旅游行程需要提前安排。”張某說，實際上當時已經安排游客觀看了瀑布，不存在違約情況。另外，張某告訴記者，參觀的前一天，他就已告知游客發(fā)洪水的事情了。《中國消費者報》記者發(fā)函給該旅行社試圖進一步了解情況，截至發(fā)稿前，未收到任何回復。

­　　記者咨詢經營南美游線路的某國際旅行社負責人李勇。李勇表示，當?shù)卮_實在3月份發(fā)洪水，但是只在郊區(qū)，崔女士提到的線路不受影響。

­　　消費者可依法索賠

­　　中國消法研究會副秘書長陳音江認為，判斷消費者是不是維權過度，主要看其維權是不是有客觀事實根據(jù)，索賠主張是不是有法律依據(jù)。從消費者反映及記者調查的情況來看，旅行社在為消費者提供境外游服務過程中，客觀上存在降低交通標準、改變行程甚至壓縮行程的事實。依據(jù)《旅游法》第七十條的規(guī)定，消費者可要求旅游經營者改善瑕疵或者承擔損害賠償責任。依據(jù)《消費者權益保護法》，消費者享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?/p>

­　　陳音江認為，旅行社強調的洪水和堵路問題，不能成為其推卸責任的理由，作為專業(yè)提供旅游服務的經營者，首先，旅行社在出游之前應盡到告知義務，事先告知消費者有關注意事項及可能遇到與其重大關系的情況;其次，旅游過程中遇到危險或相關問題時，旅行社有及時排除危險及采取補救措施的義務，針對一些常見的問題要提前設置預案，想好補救措施，盡量履行好合同約定的內容;第三，如果不能繼續(xù)履行合同或者采取了補救措施彌，仍不足以彌補消費者的損失，旅行社應當向消費者作出適當賠償。“即使真的是因為洪水、堵路和其他不可抗因素，旅行社也要和消費者協(xié)商解決，協(xié)商就包括補救措施、退費和賠償?shù)取！标愐艚f，如果消費者有證據(jù)證明，旅行社是故意以虛假理由改變行程或壓縮行程，消費者除了退費，還可以要求3倍的懲罰性賠償。